Die parcelLab Gründer zur Coronakrise: Warum der E-Commerce jetzt handeln muss!

Der Onlinehandel steht in Zeiten des Coronavirus vor einigen Herausforderungen sowie einer unsicheren Zukunft. Wir haben unsere Gründer gefragt, wie sie das Thema E-Commerce in der derzeitigen Situation sehen.

1. Wie schätzt du die allgemeine Situation (Covid-19) im Hinblick auf den E-Commerce ein? Welche Chancen & Risiken ergeben sich für Onlinehändler?

Anton Eder:

Die Situation ist tragisch – ich glaube das steht außer Frage. Dennoch kann der Onlinehandel derzeit einige Chancen für sich nutzen. Alle stationären Läden, die keine essentiellen Produkte verkaufen, sind geschlossen. Deshalb können bestimmte Güter ausschließlich online bestellt werden. Selbst Personengruppen, die normalerweise selten oder gar nicht online einkaufen, entdecken nun die positiven Seiten des Onlineshoppings. Zusätzlich gibt es einige Branchen, die nun mit einem beträchtlichen Anstieg ihres Paketaufkommens dastehen. Darunter fallen z.B. Onlineshops für Elektronik & Multimedia, Fitnessgeräte-Anbieter, Spielzeughersteller und DYI-Shops. Reine E-Commerce-Händler bzw. Händler mit einer Multichannel-Strategie scheinen sich momentan besser an die Situation anpassen zu können. Auch Händler, die die Chance bereits früh erkannt und dementsprechende Maßnahmen ergriffen haben, werden als Gewinner aus der Situation herausgehen.

Dass die aktuelle Krise jedoch nicht nur Chancen für den Onlinehandel mit sich bringt, ist klar. Denn es gibt noch einen weiteren Bereich zu beachten: Die Logistik! Sollten sich in der Logistik einer der Mitarbeiter mit dem Coronavirus infizieren, kann eine reibungslose Zustellung möglicherweise nicht mehr vollends gewährleistet werden. Dieses Szenario kann zu Schließungen oder Mitarbeitermangel führen. Ein weiteres Risiko stellen eventuelle Out-of-Stock-Situationen dar. Laut einem Artikel der Internet World liefert Amazon in Frankreich und Italien mittlerweile nur noch lebensnotwendige Produkte. Konkrete Szenarien sind in der aktuellen Situation jedoch leider noch unzureichend vorherzusagen.

2. Was können Onlinehändler tun, um ihre Kunden zu unterstützen und ihnen ihre Unsicherheit zu nehmen?

Tobias Buxhoidt:

Was ist nun besonders wichtig? Händler sollten einen kühlen Kopf bewahren und nicht in Panik oder Schockstarre verfallen. Für viele Händler ergeben sich auch Chancen, wenn die richtigen Vorbereitungen getroffen wurden. Eine herausragende Customer Experience ist momentan wichtiger denn je und sollte unbedingt noch weiter optimiert werden. Die Kunden sind verunsichert und wissen nicht, wann ihr Paket ankommt und ob es überhaupt bei ihnen eintrifft. Aufgrund der Schließung stationärer Läden sind außerdem einige Bestellungen in den Shops liegengeblieben.  

In dieser kritischen Zeit ist es noch wichtiger, dass Kunden proaktiv über den Status ihrer Bestellung sowie eventuelle Lieferverzögerungen informiert werden. Der Vorteil davon: Die Kunden rufen nicht im Kundenservice an und entlasten diesen, um sich auf die Betreuung und Beratung zu Produkten zu fokussieren.

3. Wie schätzt ihr die Lage nach Covid-19 ein? Wie wird sich der Onlinehandel verändern?

Tobias Buxhoidt:

Eines ist jetzt schon sicher: Entwicklungen, die sonst noch Monate oder gar Jahre gedauert hätten, passieren momentan in Tagen. Händler werden gerade quasi dazu gezwungen, ihre Digitalisierung und Online-Geschäfte voranzutreiben. Dies betrifft sowohl die Art und Weise zu arbeiten (Stichwort: remote und digital) als auch die Agilität sich an ständig ändernde Situationen anzupassen.  

Wir erwarten einen der stärksten Wachstumssprünge im E-Commerce in den letzte Jahren. Warum ist das so? Eigentlich ist es ganz einfach: Kunden, die vorher stationär gekauft haben, kaufen jetzt online. Auch wenn sich alles wieder normalisiert hat, wird dieses Einkaufsverhalten nicht wieder auf den Vorkrisenstand zurückgehen. Außerdem werden viele Produkte, die zuvor stationär gekauft wurden, auch danach noch häufiger online gekauft. Dieser Zustand wird sich selbst nach der Krise noch halten können. Zudem ist es so, dass der Onlinehandel schneller auf Veränderungen reagieren kann. Genau diese Tatsache können Händler als Wettbewerbsvorteil nutzen. Sie investieren in Innovationen für den Onlinehandel, denn dieser wird derzeit und auch zukünftig immer attraktiver werden. Jetzt werden die Marktanteile neu verteilt. Händler werden sich stärker auf Multichannel-Kanäle konzentrieren. Amazon hat durch die Verkaufsbeschränkungen gezeigt, wer den Umsatz kontrolliert. Dies ist eine Abhängigkeit, die für viele Händler auf Dauer zu gefährlich ist. 

4. Wie könnt ihr euren Kunden in der aktuellen Situation helfen und sie am besten unterstützen?

Julian Krenge:

Uns ist es vor allem sehr wichtig, dass unsere Kunden weiterhin zufrieden sind und es auch dauerhaft bleiben. Einer unserer Unternehmeswerte lautet „Relentless focus on customer value“ – das gilt jetzt umso mehr! Wir fungieren gerne als Berater für unsere Kunden, da wir wissen, dass viele von ihnen nun etwas ratlos sein könnten. Wir zeigen ihnen gerne proaktiv Möglichkeiten ihre Customer Experience zu erhöhen. Das kann z.B. durch einen Covid-Hinweis in ihren Versandnachrichten erfolgen, um die Kunden jederzeit darauf aufmerksam zu machen, dass es zu möglichen Lieferschwierigkeiten kommen kann. Diese Möglichkeit haben bereits einige unserer Kunden genutzt. Der Hinweis konnte binnen weniger Tage erfolgreich in die Nachrichten sowie Track & Trace Seite integriert werden. Vorteil dieser Maßnahme ist es, dass die Mitarbeiter im Kundenservice entlastet werden können. Durch die Integration des Hinweises sollen unnötige Anfragen minimiert werden, da die Anzahl versandbezogener Fragen enorm angestiegen ist. Wir sind extrem flexibel und passen uns den Anforderungen der Händler an. Dazu gehört auch, dass wir neben der Versandkommunikation auch interne Prozesse monitoren.

5. Erhöhen die Versendung und Auslieferung von Paketen eigentlich nicht das Risiko am Coronavirus zu erkranken?

Julian Krenge:

Es gibt bereits einige Quellen, die das Risiko sich über ein Paket anzustecken für sehr gering halten. Viele Versanddienstleister verzichten zusätzlich bereits bei der Auslieferung auf die Unterschrift des Kunden und bitten ihre Kunden darum einen Ablageort für das Paket anzugeben, sodass kein physischer Kontakt zwischen Paketboten und Kunden notwendig ist. In unseren Daten sehen wir zudem, dass die Zustellung von Paketen schneller geworden ist. Dies kann genau an diesen Vorsichtsmaßnahmen liefern, die sowohl wichtig sind als auch Zeit bei der Auslieferung sparen. Was man aber trotzdem nicht vergessen darf: Nach dem Erhalt der Ware sollten die Hände gründlich gewaschen werden. Zusammenfassend ist zu sagen, dass man es den Versanddienstleistern gerade jetzt so einfach wie möglich machen sollte, um sie und auch sich selbst keinem unnötigen Risiko auszusetzen.

6. Wie schützt ihr eure Mitarbeiter bei parcelLab? Ist bei euch bereits Home Office angesagt?

Anton Eder:

Die Situation ist für niemanden normal und deshalb sind wir sehr darauf bedacht, dass es unseren Mitarbeitern gut geht und es ihnen an nichts fehlt. Wir möchten, dass sich jeder Einzelne wohl fühlt – trotz der derzeitigen Situation. Aus diesem Grund haben wir unseren Mitarbeitern von Beginn an die Möglichkeit geboten, ihre Arbeit von zu Hause auszuführen. Jeder Mitarbeiter erhält dabei selbstverständlich das nötige Equipment, das er für seine Arbeit benötigt, denn auch dort sollen ideale Arbeitsbedingungen geschaffen werden. Unsere Mitarbeiter arbeiten nun ausschließlich von zu Hause aus. Damit dies funktioniert, haben wir tägliche Video Calls implementiert, in denen wir uns gegenseitig über Updates sowie den aktuellen Stand unserer Arbeit informieren. Uns sind diese Calls sehr wichtig, denn wir möchten nicht, dass der Teamspirit durch das Arbeiten von zu Hause aus verloren geht. Wir setzen außerdem zusätzlich auf regelmäßige Check-ins in Form von kurzen Meinungsbefragungen, um zu sehen, ob es unseren Mitarbeitern gut geht und ob sie etwas benötigen. Damit der Spaß nicht gänzlich verloren geht, veranstalten wir digitale Afterwork-Events oder unsere MTV Cribs, in denen unserer Mitarbeiter ihr Zuhause zeigen, sorgen für Aufheiterung in der sehr ernsten Situation.

Sie brauchen Hilfe und möchten Ihre Kunden gerade jetzt noch proaktiver informieren? Dann melden Sie sich bei uns – wir helfen gerne weiter!

About the Author: Anton
Anton is a founder and COO of parcelLab. His goal is to make it as easy as possible for brands to tap into the potential of Operations Experience. Anton’s guilty pleasure is freshly baked cakes… he can smell them from a mile away.