Die Lieferung auf der letzten Meile verstehen: Was Marken wissen müssen

Die Lieferung auf der letzten Meile verstehen: Was Marken wissen müssen
parcelLab
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Sa., 30.04.2022
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In einer Zeit, in der E-Commerce-Marken wie Amazon Prime und Walmart das Spielfeld beherrschen, haben die Verbraucher höhere Erwartungen, wenn es um die Zustellung auf der letzten Meile geht.

Es ist wichtig, dass Marken dem Erlebnis nach dem Kauf ausreichend Zeit und Ressourcen widmen, sowohl für ihr Endergebnis als auch für die Kundenzufriedenheit. Studien zeigen, dass die Zustellung auf der letzten Meile der teuerste Teil der Abwicklungskette ist und 41 % der Lieferkettenkosten und 53 % der Versandkosten ausmacht. Während die Einzelhändler traditionell davon ausgingen, dass die Verbraucher einen Teil der Lieferkosten übernehmen, zeigen unsere Untersuchungen bei parcelLab, dass die meisten Verbraucher heute eine kostenlose Lieferung erwarten, was die Gewinnspannen der Einzelhändler minimieren kann.

In letzter Zeit haben die Marken unermüdlich daran gearbeitet, sich an die Trends im E-Commerce anzupassen, die durch die sich verändernden Verbraucherwünsche ausgelöst wurden. Branchendaten zeigen, dass Dienstleistungen auf der letzten Meile für die Verbraucher ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal sind, das sich direkt auf den Erfolg von E-Commerce-Unternehmen auswirkt. So haben zum Beispiel unsere Daten gezeigt, dass bis zu 68 % der Online-Kunden eine Kommunikation nach dem Kauf erwarten, etwa bei Lieferverzögerungen oder Rücksendebestätigungen.

Mit standortbasierten Crowdsourcing-Apps wie Uber und DoorDash, die die Kundenerwartungen in Bezug auf Auswahl, Geschwindigkeit und Gesamterlebnis auf der letzten Meile neu definieren, ist es wichtig, eine reibungslose CX zu gewährleisten. Durch Faktoren wie Verkehr, schlechte Kommunikation, Wetterbedingungen und menschliches Versagen besteht jedoch die Gefahr, dass Kuriere das Paket an den falschen Ort liefern oder der Kunde es nicht annehmen kann. Das Endergebnis? Ein unzufriedener Kunde und Ihr Gewinn geht zum Fenster hinaus.

Aber was genau ist die Zustellung auf der letzten Meile, und warum ist sie so wichtig für ein großartiges Erlebnis nach dem Kauf? In diesem Artikel werfen wir einen Blick auf die Zustellung auf der letzten Meile, ihre Bedeutung und darauf, wie Ihre Marke den Prozess der Zustellung auf der letzten Meile erfolgreich optimieren kann.

Was ist die Zustellung auf der letzten Meile?

Zunächst einmal sollten wir erklären, was genau die Zustellung auf der letzten Meile ist. Die letzte Meile, auch letzte Meile genannt, ist die Phase der Lieferkette, in der die Waren an ihren endgültigen Bestimmungsort gelangen. Mit anderen Worten, es handelt sich um die Etappe, in der die Waren der Kunden vom Verteilzentrum oder Fulfillment Center zum Bestimmungsort, z. B. der Wohnung des Kunden, gelangen.

Obwohl dies ein einfacher Prozess zu sein scheint, wird die Logistik auf der letzten Meile immer komplexer und kostspieliger, da ein immenser Koordinationsaufwand besteht, damit die Flotten eine pünktliche Lieferung garantieren können. Von Dutzenden von Routing-Optionen bis hin zu externen Faktoren wie Wetter und Verkehr - es gibt viele Faktoren, die für eine erfolgreiche Zustellung wichtig sind.

Und dennoch nutzen viele Marken die vorhandenen Möglichkeiten nicht, um die Erwartungen der heutigen Kunden zu erfüllen und gleichzeitig mit ihnen auf einer tieferen Ebene in Kontakt zu treten - was bedeutet, dass es einen ungenutzten Markt gibt, den Einzelhändler unbedingt nutzen sollten.

Warum die Zustellung auf der letzten Meile wichtig ist?

Es gibt zwei Hauptgründe, warum sich Marken auf die Optimierung des Zustellungsprozesses auf der letzten Meile konzentrieren müssen: ein besseres Kundenerlebnis und die Reduzierung der Gesamtkosten. Werfen wir einen genaueren Blick auf die 5 wichtigsten Vorteile für Ihre Marke, wenn Sie die letzte Meile für Ihre Kunden optimieren.

Sie verbessern das Kundenerlebnis

Wir haben dies bereits angesprochen, aber es lohnt sich, es noch einmal zu betonen. Die Erwartungen der Kunden in Bezug auf die letzte Meile des Lieferprozesses beim Online-Shopping haben sich weiterentwickelt, und sie wollen über ihre Bestellung auf dem Laufenden bleiben, sobald sie sie bezahlt haben. Mit einer Operations Experience Management Plattform wie parcelLab können Sie personalisierte Echtzeit-Updates bereitstellen, um die Kunden über den Status ihrer Bestellung auf dem Laufenden zu halten, damit sie genau wissen, was sie wann erwarten können.

Sie könnten zum Beispiel eine einzigartige Verfolgungsseite oder individuell anpassbare Verkaufs-E-Mails mit gebrandeten Inhalten einrichten, die es Ihren Kunden ermöglichen, das letzte Update zu ihrer Bestellung zu sehen - wie wir es für Bose getan haben. Durch eine Kombination aus leistungsstarken Tools für die letzte Meile, wie z. B. Informationszentren, und Ihrem eigenen Branding können Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden nicht nur verwalten, sondern verbessern.

Kundenerwartungen besser erfüllen

Der Weg zwischen dem Transportzentrum und der Haustür des Kunden kann voller Ineffizienzen sein. So können beispielsweise die Zustellpunkte in ländlichen Gebieten meilenweit voneinander entfernt sein, während die Zustellung in Städten aufgrund überlasteter Strecken länger dauern kann. Außerdem besteht immer die Möglichkeit, dass unerwartete Situationen eintreten, z. B. Umleitungen aufgrund eines Unfalls. Mit Echtzeit-Updates werden Ihre Kunden nicht wegen einer Verspätung warten müssen und können realistische Erwartungen haben, wann der Zusteller kommt.

Reduzierung von Rücksendungen und Rückbuchungen

Eine weitere Herausforderung bei der Zustellung auf der letzten Meile können Rücksendungen und Rückbuchungen sein. Wenn Ihr Kunde nicht weiß, wann er sein Paket erwarten kann, oder nicht darüber informiert wurde, dass es eine Verzögerung gibt, ist er vielleicht nicht zu Hause. Dies könnte dazu führen, dass die Sendung an das Erfüllungszentrum zurückgeschickt wird und Ihr Kunde seinen Kauf woanders tätigt.
Alternativ müssen die Einzelhändler möglicherweise versuchen, das Paket ein zweites oder drittes Mal zuzustellen, was ihre Gewinnspanne weiter schmälert. Mit proaktiven Benachrichtigungen und Aktualisierungen können Sie die Zahl der Rücksendungen erheblich reduzieren - wie wir es für unseren Kunden Weltbild um 5 % getan haben.

Minimieren Sie Anrufe beim Kundensupport

 Wenn Kunden nicht wissen, wann der Fahrer des Lieferdienstes kommt, werden viele versuchen, so schnell wie möglich ein Update zu bekommen. Wenn dies regelmäßig geschieht, könnte Ihr Kundendienstteam mit der Beantwortung von E-Mails und Anrufen überlastet sein.

Mit Fortschrittsmeldungen in Echtzeit, die bei Verzögerungen aktualisiert werden, können Sie eine Überlastung des Kundensupports vermeiden und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit verbessern. Unsere ereignisgesteuerte Kommunikation verringerte beispielsweise bei Granit Part die Anzahl der Anrufe beim Kundendienst um 20 % und die Anzahl der E-Mails um 15 %, wodurch Kosten gespart und das Vertriebsteam entlastet wurde.

Sein Sie ein wettbewerbsfähigerer Akteur im E-Commerce

Obwohl die Erwartungen der Verbraucher gestiegen sind, hinken viele E-Commerce-Anbieter bei der Lieferung auf der letzten Meile hinterher. Indem Sie sicherstellen, dass Sie mit dem Verbraucher über verschiedene Berührungspunkte in der Post-Sales-Reise in Verbindung bleiben, garantieren Sie eine nahtlose Zustellung auf der letzten Meile, schaffen dauerhafte Beziehungen und steigern sogar Ihren Umsatz und Ihre Wiederkaufsraten.

Wie Sie die Zustellung auf der letzten Meile erfolgreich umsetzen

Okay, Sie sind also bereit, Ihr Spiel zu verstärken und die letzte Meile zu optimieren. Aber wie können Sie sicherstellen, dass Sie erfolgreich sind?

Hier sind unsere 5 besten Tipps, um genau das zu erreichen.

Stellen Sie sicher, dass Sie Aufträge zentralisieren können

Um eine hervorragende Lieferung auf der letzten Meile zu gewährleisten, müssen viele bewegliche Teile berücksichtigt werden. Einzelhändler arbeiten oft mit mehreren Logistikunternehmen, Lagerhäusern und anderen Versandunternehmen zusammen, die unterschiedliche Software verwenden können.

Um sicherzustellen, dass Ihre Daten harmonisiert sind und Ihr Team aus einer einzigen Quelle der Wahrheit arbeitet, entscheiden Sie sich für eine Operations Experience Management-Lösung, die alle Ihre Aufträge und Datenquellen auf einer Plattform zentralisiert. Auf diese Weise haben Sie unabhängig davon, mit welchen Spediteuren Sie eine Partnerschaft eingegangen sind, immer die Unterstützung, die Sie brauchen.

Benutzen Sie eine Operations Experience Management-Plattform wie parcelLab

Bei parcelLab bieten wir Marken ein Portal, das all ihre komplexen Daten aufnimmt und in leistungsstarke, umsetzbare Lösungen verwandelt. Durch die Optimierung der Post-Sales Customer Journey unter Verwendung Ihrer Markeninhalte helfen wir Ihnen, stärkere Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen, sei es durch Zustellungs-Updates, die Zustellung selbst oder Retouren. Natürlich verbessern unsere Analysen nicht nur das Kundenerlebnis, sondern helfen Marken auch, ihre Kosten für die letzte Meile zu senken. Das ist eine Win-Win-Situation.

Sorgen Sie für Transparenz in Echtzeit

In einer Welt, in der Verbraucher ihre Pizza oder ihre Einkäufe in Echtzeit verfolgen können, sollte das auch für die letzte Meile gelten. Entscheiden Sie sich für eine Plattform, die Integrationen für alle großen Transportunternehmen bietet, damit Ihre Kunden rund um die Uhr genau sehen können, wo sich der Zusteller und ihr Paket befinden. Ganz gleich, ob sie den Status ihrer Bestellung über eine von Ihnen gesendete E-Mail oder SMS oder direkt auf Ihrer Website abfragen - die Möglichkeiten der aktuellen Sendungsverfolgung sollten sich Unternehmen auf der letzten Meile zunutze machen.

Kommunikation mit Kunden in den Vordergrund stellen

Es gibt viele Gelegenheiten, die Einzelhändler während der Zeit nach dem Kauf nutzen können. Ihre Kunden haben vielleicht alle möglichen Fragen zu ihrer Bestellung, von der Frage, wann sie ihr Paket erwarten können, bis hin zu der Frage, was zu tun ist, falls sie eine Lieferung verpassen. Einige Kontaktpunkte, die Sie für Ihre Kunden über parcelLab implementieren können, sind unsere Bestellstatus-Seite, SMS und Chatbots. (Möchten Sie mehr erfahren? Lesen Sie unseren Blog zum Thema Kunden auf dem Laufenden halten durch Zustellung auf der letzten Meile).

Analysieren Sie Ihre Daten zur letzten Meile und optimieren Sie entsprechend

Eines der größten Probleme bei der Zustellung auf der letzten Meile ist, dass die Zustellung voller Ineffizienzen und ausufernder Kosten sein kann. Lösungen für die letzte Meile wie parcelLab verwenden maßgeschneiderte Algorithmen und intelligentes Lernen, um die immensen Datenmengen zu verarbeiten, die wir erhalten, unabhängig davon, mit wie vielen Drittanbietern Sie zusammenarbeiten.

In Kombination mit externen Quellen, wie z. B. dem Wetter, Verkehrsinformationen oder sogar Öffnungszeiten, verwandeln wir komplexe Dateneingaben in ein ansprechendes und informatives Kundenerlebnis. Außerdem können Marken die Daten aus abgeschlossenen Lieferungen nutzen, um Schwachstellen und Engpässe zu minimieren (z. B. durch dynamisches Routing, das Flottenkilometer und Verspätungen reduzieren kann)."

Worauf Sie bei einem Partner für die Zustellung auf der letzten Meile achten sollten

Es gibt viele Lösungen für die Zustellung auf der letzten Meile, aber wir sind der Meinung, dass es einige wichtige Unterscheidungsmerkmale gibt, die einige Anbieter vom Rest abheben. Wenn Sie auf der Suche nach der perfekten Lösung sind, sollten Sie darauf achten, dass Ihr potenzieller Partner die folgenden Punkte erfüllt.

Integration in Ihre bestehenden Systeme und Transportunternehmen

Ein ansprechendes Kundenerlebnis nach dem Kauf sollte nicht mühsam sein. Wenn Sie einen Partner für die Zustellung auf der letzten Meile beauftragen, stellen Sie sicher, dass dieser direkt in alle von Ihnen verwendeten Systeme und Spediteure integriert ist. Auf diese Weise müssen Sie sich keine Gedanken darüber machen, dass Sie möglicherweise einen Spediteur fallen lassen und einen Ersatz finden müssen, wenn Sie wechseln. Wir von parcelLab arbeiten mit über 150 Spediteuren auf der ganzen Welt zusammen, einschließlich lokaler Tochtergesellschaften globaler Logistikdienstleister wie DHL, DPD oder GLS.

Ermöglicht es Ihnen, Ihre Kundenkommunikation anzupassen

Es lässt sich nicht leugnen, dass das Warten auf ein Paket eine emotional aufgeladene Zeit sein kann. Deshalb ist die Zeit nach dem Kauf die perfekte Gelegenheit für Marken, mit ihren Kunden in Verbindung zu bleiben und Markentreue aufzubauen.

parcelLab bietet Markenkommunikation, so dass Sie Ihre E-Mails, Landing Pages, Updates oder Nachrichten individuell gestalten können. Indem Sie ein reichhaltiges Erlebnis anbieten, das auf Ihren einzigartigen Stil zugeschnitten ist, hinterlassen Sie einen bleibenden Eindruck bei Ihren Kunden und heben sich von der Masse der uninspirierten Kundenkommunikation ab.

Hat starke Analysefunktionen

Um Ihre betriebliche Leistung zu optimieren, brauchen Sie einen Anbieter, der leistungsstarke Datenanalysen anbietet, um Ihre Entscheidungen zu unterstützen. Mit den richtigen Tools können Sie das dynamische Routing nutzen, um die Effizienz Ihrer Leistung zu steigern, Ihre Routen zu optimieren und Risiken und Störungen zu minimieren. Bei parcelLab schaffen wir das Gleichgewicht zwischen kosteneffizienter Zustellung auf der letzten Meile und maximaler Kundenzufriedenheit, um sicherzustellen, dass alle zufrieden sind.

Zusammenfassung

Im Jahr 2022 ist die letzte Meile eine Chance, die Marken nicht verpassen dürfen. Da die Kunden auch nach dem Kauf ein nahtloses und markengeschütztes Erlebnis erwarten, ist es wichtig, ihre Erwartungen zu erfüllen und ein verbessertes Liefererlebnis auf der letzten Meile zu bieten.

parcelLab ist die führende Operations Experience Management Plattform, die Ihren End-to-End-Kundenkontakt optimiert. Vom Versand bis zurRücksendung helfen wir Unternehmen, die Erwartungen ihrer Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern proaktiv zu übertreffen. Mit parcelLab liefern Sie verbesserte Retourenerfahrungen und generieren beeindruckende Kundenrezensionen, indem Sie markenbezogene Berührungspunkte und unsere leistungsstarken Post-Sales-Datenanalysen nutzen. Lesen Sie hier Erfolgsgeschichten von Kunden.

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