Customer Experience Trends - Mieser Service bei Retouren killt die Loyalität der Kunden

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Kundenbindung

AMAZON GEWINNT FÜNF MILLIONEN NEUE PRIME-KUNDEN - IN EINER WOCHE

Gut gelaufen ist auch dieses Jahr das Weihnachtsgeschäft von Amazon. Die erschreckendste Zahl in der Bilanz (aus Sicht der Konkurrenz): Allein in einer Woche gewann der Handelsriese fünf Millionen neue Prime-Kunden.

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PAYBACK VERLIERT DEN LESERSERVICE DER DEUTSCHEN POST

Seit 2. Januar können Payback-Nutzer keine Punkte mehr mithilfe der Abonnements des Leserservice sammeln. Stattdessen möchte der Leserservice künftig verstärkt auf "attraktive Prämien außerhalb des Payback Partnerprogramms" fokussieren. Was das genau bedeuten soll, ist aber noch unklar, schreibt Reisetopia.de.

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DM PERSONALISIERT KUNDENANSPRACHE PER APP

Die Drogeriemarktkette arbeitet an seinem Rabatt-Konzept und will 2020 mit Coupons beim Kunden punkten. Per App sollen die Preisabschläge angezeigt werden. Das Konzept kann sich sehen lassen: Über 100 Millionen Euro will der Drogerie-Konzern an seine Kunden ausschütten, meldet Chip.de.

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RAKUTEN TAUSCHT TREUEPUNKTE GEGEN KRYPTOGELD

Der japanische E-Commerce-Riese hat einen Service eingeführt, der es Kunden ermöglicht, Punkte aus dem Treueprogramm gegen Bitcoin, Ethereum und Bitcoin Cash umzutauschen. Das Unternehmen beabsichtigt die Akzeptanz von Kryptowährungen in Japan weiter zu stärken, ist bei Crypto-News.de zu lesen.

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Customer Experience

STUDIE: MIESER SERVICE BEI RETOUREN KILLT DIE LOYALITÄT DER KUNDEN

Wir predigen es seit Jahren, eine Studie untermauert jetzt die These: Online-Händler dürfen ihren Kunden bei Retouren keine Steine in den Weg legen, sondern müssen es ihnen so bequem wie möglich machen. Laut einer Studie von ShipStation in den USA, über die BizReport berichtet, sagen 95 Prozent der Verbraucher, dass ein schlechter Retouren-Service die Wahrscheinlichkeit mindert, dass sie noch einmal bei diesem Händler einkaufen.

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DAS SIND DIE TOP 5 E-COMMERCE TRENDS 2020

Wer im Onlinehandel am Ball bleiben möchte, sollte die E-Commerce Trends 2020 nicht verpassen. Jedes Jahr kommen neue Trends dazu, denn es entstehen laufend neue technische Innovationen – und die sollten Onlinehändler im Blick haben, wenn sie erfolgreich sein wollen.

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AMAZONS MARKTPLATZHÄNDLER ÜBERZEUGEN NICHT GANZ

6,4 Prozent der Amazon-Kunden waren mit ihrem weihnachtlichen Einkaufserlebnis bei einem Marktplatzpartner nicht zufrieden, zeigt eine Analyse von Marketplace Pulse. Dafür wurden 8,5 Millionen Bewertungen analysiert. 6,4 Prozent davon waren negativ. In den USA, Großbritannien, Deutschland und Japan fiel die Quote der unzufriedenen Kunden geringer aus. In Brasilien, Spanien und Indien dagegen deutlich höher.

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Logistik

HERMES DIGITALISIERT DIE BENACHRICHTIGUNGSKARTE

Seit Kurzem werden Paketempfänger per E-Mail informiert, wenn der Hermes-Bote sie bei der Zustellung nicht antreffen konnte. Die digitale Benachrichtigungskarte löst die blaue Papierkarte im Briefkasten sukzessive ab. Der Rollout erfolgt schrittweise bei allen Kunden, deren gültige E-Mail-Adresse dem Paketdienst vorliegt. Der Einführung ging ein umfangreicher Pilottest voraus, ist auf Stadt-Bremerhaven.de zu lesen.

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DIE GRÜNEN WOLLEN PAKETDIENSTE FÜR SCHLECHTE LEISTUNGEN BESTRAFEN

Zur Jahreswende kursierte eine Zahl durch die Medienlandschaft: 17.000 Beschwerden gingen 2019 bei der Bundesnetzagentur ein, weil sich Verbraucher über die Servicequalität bei der Zustellung von Briefen und Paketen ärgerten. Zeitgleich kündigte die Grünen-Fraktionschefin im Bundestag, Katrin Göring-Eckard laut eines Berichts im "Spiegel" an, dass sie Unternehmen mit schlechtem Service im Versandgeschäft mit finanziellen Strafen belegen wolle. Doch die Zahlen der Netzagentur zeigen: Das Problem ist kleiner, als die Schlagzeilen Glauben machen, rechnet der MDR vor. Von den 17.000 Beschwerden betrafen nämlich nur 6.000 Pakete. Bei insgesamt über drei Milliarden zustellten Paketen 2019 ärgerten sich die Verbraucher also nur über 0,0002 Prozent. 

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