Coronavirus: Que font les e-commerçant pour leurs clients ?

C’est le sujet relayé par tous les médias, et cela se comprend, dans la mesure où le coronavirus a un effet imprévisible sur notre futur. À la fois personnellement et professionnellement, nous sommes et seront affectés par la pandémie. Et nous continuerons à ressentir ses effets bien après que le pic de l’épidémie soit passé.

L’e-commerce n’est pas immunisé. Malgré tout, les e-commerçants ne doivent pas céder à la panique. Il faut agir dès maintenant afin de faciliter au maximum l’accès aux biens de première nécessité pour le plus grand nombre. Une bonne partie des livraisons risquant d’être retardées, les e-commerçants doivent prendre conscience de la nécessité d’informer pro-activement leurs clients sur ces nouveaux délais de livraisons.

Les effets du Coronavirus sur le commerce en ligne

Selon l’étude anglaise de l’e-commerce dans l’industrie alimentaire, de la mode, de la santé, et de la cosmétique, la majorité des e-commerçants (75%) estiment que le Covid-19 impactera négativement leur chiffre d’affaires.

75% of retailers think Covid-19 will have a negative impact on sales.

Cependant, un sondage de plus de 2200 spécialistes du marketing, réalisé par Econsultancy et Marketing Week, estime que 71% de ces spécialistes prévoient que le virus va entrainé une augmentation de l’activité e-commerce sur le long terme. Bien que les ventes puissent être impactées de façon négative sur le court terme dans certains secteurs, les pharmacies, supermarchés, magasins de sport, de meubles n’ont jamais connu une demande de transition digitale aussi fulgurante afin de rendre accessibles leurs produits.

L’effet à long terme que le Covid-19 aura sur l’e-commerce est encore incertain. Cela dépendra de comment les e-commerçants réagissent à la crise, et de comment les transporteurs réussissent à relever le défi de maintenir leur capacité de livraison. Aujourd’hui, la plupart des e-commerçant ont déjà informé leurs clients, avant qu’ils ne passent commande, que leur livraison pourrait être soumise à des délais supplémentaires. Egalement, les transporteurs ont implémenté la livraison sans contact et ont arrêté la livraison en point relais.
Mais si les transporteurs n’arrivent plus à respecter leurs délais ? Comment les e-commerçant peuvent maintenir une expérience post-achat positive pour leurs clients ?

Les consommateurs doivent rester informés

La livraison effective des colis est une préoccupation majeure des acheteurs en ligne. Malheureusement, les retailers ne sont pas eux-même au courant des mésaventures de leurs envois. C’est pourquoi, il est extrêmement important que leurs clients puissent être informés, pro-activement et de manière fiable, des délais ou difficultés de livraisons de leurs colis.

Mais comment y remédier ? Un message succinct, intégré dans la notification de confirmation de commande et dans la page de suivi, permet aux e-consommateurs de rester informés de l’avancée de l’acheminement de leurs colis. Il permet aussi de ne pas surcharger le service client avec des requêtes dont la résolution peut être automatisée..

This is what integration could look like.

Nous sommes là pour accompagner les e-commerçants. Si vous n’êtes pas sûrs de comment, quand et quelles informations doivent être communiquées à vos clients, contactez nous. Nous serions ravis de vous aider.

About the Author: Matt
Software and Web Developer for parcelLab.