Chatbots – Teil 2: Vorteile, Herausforderungen und Einsatzmöglichkeiten im Kundenservice

Mehr Nutzen bei geringeren Kosten

Kein minutenlanges Ausharren in Call-Center Warteschleifen mehr, keine festen Bürozeiten – aufgrund der Investition in Bots ist dies möglich geworden. Dabei können die Supportkosten sogar verringert werden. Auch bei Onlinebestellungen wird der Prozess um ein Vielfaches einfacher – es ist nicht notwendig, dass ein Kunde bei jedem Onlinehändler ein eigenes Konto erstellt oder über diverse Filter nach Produkten sucht. Stattdessen reicht ein kurzer Dialog im Chat, indem der virtuelle Verkäufer dem Kunden passende Produkte anbietet.

Auch muss man vor dem Einrichten eines Facebook Bots nicht zurückschrecken, es ist unkompliziert und transparent. Die einzigen Voraussetzungen sind eine Facebook App und Page sowie ein Webserver mit der Bot-Logistik. Wie das technisch funktioniert zeigt der Getting Started Guide in wenigen Schritten.

Herausforderungen

Trotz allem gibt es einige Herausforderungen, die man auf dem Schirm haben sollte. Es können beispielsweise Missverständnisse entstehen, die zu Unzufriedenheit führen können. Der Nutzer bekommt dann keine Antwort auf die Fragen, die ihn eigentlich interessiert. Vermeiden lässt sich das über Künstliche Intelligenz, die dabei hilft die Intention der Anfrage zu verstehen. Als Beispiel lässt sich Facebook’s Deep Text nennen, der in einer einzigen Sekunde ca. 1.000 Textinhalte auf über 20 Sprachen verstehen und interpretieren kann.

Der Kunde kann auch von den Informationen genervt sein und die Inhalte landen bald im Spam. Deswegen sollten die Inhalte so relevant und personalisiert wie möglich sein. Aufgrund von der Gefahr von Datenmissbrauch muss der Datensicherheit die höchste Priorität zugeordnet werden.

Chatbots im Kundenservice

Chatbots können gerade den Kundenservice um ein Vielfaches verbessern. Da sich Kunden über einen personalisierten Account einloggen, haben die Chatbots Zugang zu den Stammdaten, der Bestellhistorie, etc. Dadurch kann der Kunde eindeutig identifiziert und Probleme schnell gelöst werden. So kannst Du Deinen Kunden individualisierte Nutzererlebnisse bieten.

Außerdem können Chatbots innerhalb von Millisekunden die Anfragen von Nutzern auswerten und dementsprechend schnell antworten. Das führt zu einer deutlich schnelleren Reaktionszeit. Um als Kunde das Gefühl zu haben mit einem realen Menschen zu kommunizieren, wird teilweise sogar das Überlegen durch verzögertes Versenden simuliert.

Des Weiteren können große Informationsbestände schnell ausgewertet werden. Bots können in kürzester Zeit die internen Datenbanken und das Netz durchsuchen, um die beste Lösung für jede Anfrage zu finden. Das spart Zeit und reduziert die Dauer der gesamten Prozedur.

Durch Bots kann die Kapazität im Kundenservice erhöht werden. Alltägliche Probleme können durch Bots gelöst und dadurch mehr Kunden am Tag betreut werden – es findet eine sogenannte horizontale Integration statt. Auch Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten und aus anderen Zeitzonen können bearbeitet und damit ein Service rund um die Uhr geboten werden.

Gleichzeitig können die Kosten im Kundenservice minimiert werden. So lässt sich das Team des Kundenservice auf ein Minimum reduzieren. Aber keine Angst – den Mitarbeitern droht trotzdem nicht die Gefahr ihre Jobs zu verlieren, denn Maschinen können die emotionale Intelligenz der Menschen nicht ersetzen. Deswegen ist eine Kombination von Kundenberatern und Chatbots empfehlenswert. Chatbots können Standardfragen beantworten, während Maschinen sich um die komplizierten Fälle kümmern.

Anfragen im Kundenservice können auch durch proaktive Nachrichten reduziert werden, dies ermöglichen wir mit unserer Lösung.