Chatbots – Teil 1: Einführung und Beispiele aus der Praxis

Relevanz von Chatbots

Fast niemand ruft gerne bei einem Unternehmen an, um beispielsweise eine Pizza, ein Taxi oder einen Tisch im Restaurant zu bestellen. Auch möchten Kunden nicht Tausende von Apps runterladen, sondern sie würden am liebsten alles über eine einzige Plattform organisieren. Das kollektive Nutzungsverhalten hat dabei eine Lösung geboten. Über 900 Millionen Menschen haben den Facebook Messenger installiert und es gibt mehr als eine Milliarde WhatsApp Nutzer.

Außerdem belegen aktuelle Statistiken, dass Facebook Messenger ein zentrales Element in der Kundenkommunikation sind. Anfragen werden seltener auf der öffentlichen Pinnwand gepostet, und zunehmend in privaten Nachrichten gestellt.

Durch Bots ist es also möglich ein Ökosystem zu schaffen, indem alles passiert. Das enorme Potential wurde bereits von vielen Experten erkannt, so wurden bereits ca. 18.000 Chat-Bots programmiert. Diese vereinfachte Kommunikation zwischen Mensch und Unternehmen wird in Zukunft zum Standard werden. Doch was genau sind Bots eigentlich?

Was sind Chatbots?

Chatbots werden auch kurz Bots oder Messenger Bots genannt, besonders bekannt sind die sogenannten Facebook Messenger Bots. Einen Chatbot kann man sich wie einen digitalen Assistenten oder auch wie einen kleinen Roboter vorstellen. Er ist so programmiert, dass er auf Anfragen automatisch reagieren kann und somit eine vollautomatisierte Nutzerinteraktion möglich ist. Unterscheiden kann man dabei zwischen Chatbots, die per Text-Messenger interagieren und sprachbasierten Assistenten.

Oft werden Bots auch als die „Apps von morgen“ bezeichnet, die nicht für eine mobile Plattform wie iOS oder Android erstellt werden, sondern eben über Messenger-Plattformen wie Facebook, WhatsApp, weChat oder Telegram laufen. Ein weiterer Unterschied liegt darin, dass Nutzer nicht tausend Apps runterladen müssen, sondern, dass alles über eine Plattform laufen kann. So können Webseiten und Apps ihre Leistungen über eine Schnittstelle anbieten. Damit man dem Kunden eine spezifische Leistung anbieten kann, werden unterschiedliche Daten, wie z.B. die Profildaten der Nutzer, Kundendaten oder direkte Abfragen, verwendet.

Bots können sowohl über Frage-Antwort Kombinationen standardisiert werden oder auch mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz personalisiert sein. Doch wie sieht das in der Praxis aus?

Anwendungsbeispiele aus der Praxis

Vorreiter in dem Bereich ist der chinesische Messenger wechat, indem bereits Millionen von Shops ihre Produkte anbieten. Er wird auch als der „Allround-Assistent für den Alltag“ bezeichnet. So kann man über WeChat Zugtickets buchen, Arzttermine ausmachen, Kinokarten reservieren, Strom- und Restaurantrechnungen bezahlen und Nachrichten lesen.

Als weiteres Beispiel lässt sich die niederländische Fluggesellschaft KLM nennen, die mithilfe eines Bots Kundenanfragen bearbeitet, Informationen und Daten zum gebuchten Flug verschickt und über Änderungen informiert.

Weitere typische Anwendungsbeispiele sind zum Beispiel die individuelle Aufbereitung von Nachrichten, die Abfrage des Wetters oder die Bestellung von Kleidung.

Eine beispielhafte Nutzerinteraktion, wie Sarah über einen Bot ihre Paketsendung verfolgt, findet man hier auf unserer Website.

Nächste Woche berichte ich in einem 2. Teil über die Vorteile, Herausforderungen und den Einsatz von Chatbots im Kundenservice.