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PRESSEMITTEILUNG: Britische Verbraucher berichten über schlechtere Liefererfahrungen als in den USA und Europa trotz "globaler" Lieferkettenkrise

Published on: Dez 17, 2021

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London (17. November 2021): Während das Office for Budget Responsibility berichtet, dass sich die Engpässe in der Lieferkette des Vereinigten Königreichs durch den Brexit verschärft haben, hat eine neue Untersuchung des Verbraucherverhaltens beim Online-Einkauf ergeben, dass die Verbraucher im Vereinigten Königreich über weitaus schlechtere Liefererfahrungen berichten als in Frankreich, Deutschland und den USA. Während die Krise als „global“ dargestellt wird, berichten britische Online-Verbraucher über unverhältnismäßig starke Auswirkungen. Es wurde festgestellt, dass fast zwei Fünftel (39 %) angeben, eine Bestellung aufgegeben zu haben, die nie angekommen ist, verglichen mit nur 18 % in den USA, 22 % in Frankreich und 23 % in Deutschland.

Die von der führenden Operations Experience Management-Plattform parcelLab durchgeführte Untersuchung ergab, dass die Briten beim Online-Shopping stärker enttäuscht wurden als Europäer und Amerikaner. Britische Verbraucher berichteten über weit verbreitete Verspätungen: 41 % der Online-Kunden gaben an, dass ein Paket nicht zum gewünschten Zeitpunkt ankam. Nur 23 % der französischen Online-Konsumenten berichteten von ähnlichen Erfahrungen, während es in Deutschland und den USA 27 % bzw. 29 % waren – immer noch weit unter dem Niveau im Vereinigten Königreich.

Solche ungleichen Einkaufserlebnisse angesichts einer angedeuteten globalen Lieferkettenkrise stellen die Markentreue der Verbraucher auf eine harte Probe, wobei die britischen Käufer im Vergleich zu ihren europäischen und amerikanischen Kollegen eine größere Bereitschaft zeigen, die Einzelhändler zu bestrafen und mehr von ihnen zu erwarten. 35 % der britischen Online-Konsumenten, die eine negative Erfahrung gemacht haben, gaben an, dass sie deshalb nicht bereit sind, erneut bei diesem Händler zu bestellen, verglichen mit 21 % in Frankreich, 23 % in den USA und 25 % in Deutschland. Die britischen Online-Konsumenten, die ein negatives Erlebnis hatten, waren auch eher geneigt, nach einer schlechten Erfahrung eine negative Einstellung sowohl zum Händler als auch zum Lieferdienstleister zu entwickeln, wobei fast die Hälfte (49 %) derselben angab, dass sie den Kundendienst kontaktieren mussten, um herauszufinden, wo ihr Paket ist.

Dies hat dazu geführt, dass die britischen Verbraucher mehr verlangen, wenn sie schlechte Erfahrungen mit der Zustellung gemacht haben. Mehr britische Verbraucher (61 %) gaben an, dass sie von den Einzelhändlern benachrichtigt werden möchten, wenn die Pakete versandt wurden, 66 % gaben an, dass sie regelmäßig darüber informiert werden möchten, wo sich das Paket befindet, und weitere 47 % wünschten sich die Möglichkeit, es auf einer Karte zu sehen, während 65 % angaben, dass sie bei Problemen und Verzögerungen sofort informiert werden möchten.

Die Erwartungen der Verbraucher sind nicht unangemessen. Die Pandemie hat die Trends im elektronischen Handel beschleunigt, da Online-Einkäufe für viele zur Standardoption geworden sind, und die Verbraucher erwarten eine effiziente und zuverlässige Lieferung – dies wird derzeit nicht erfüllt, insbesondere im Vereinigten Königreich.

Auch wenn einige Verzögerungen unvermeidlich sind, müssen die Unternehmen sicherstellen, dass der Kunde im Mittelpunkt steht. Eine klare und transparente Kommunikation ist von größter Bedeutung, damit die Erwartungen effektiv gesteuert werden können.

Die Bereitschaft der britischen Verbraucher, Marken zu bestrafen, bei denen das Kundenerlebnis nicht an erster Stelle steht, zeigt, wie wichtig es ist, proaktive Unterstützung und konsistente Kommunikation zu bieten, nachdem der Kunde auf den Bestellknopf gedrückt hat – dies werden die Unternehmen sein, die am meisten in Erinnerung bleiben und die größte Markentreue verdienen.

  • ENDE –

Anmerkungen für die Redaktion:

Forschungsmethodik:

parcelLab nutzte den Omnibus von YouGov, um eine repräsentative Stichprobe von jeweils 2000 britischen, amerikanischen, französischen und deutschen Verbrauchern zu befragen.

Alle Zahlen, sofern nicht anders angegeben, stammen von YouGov Plc.  Die Gesamtstichprobe umfasste Großbritannien: 2076, Deutschland: 2184, Frankreich: 2048, USA: 1163 Erwachsene. Die Feldarbeit wurde zwischen dem 7. und 8. Oktober 2021 (Großbritannien), dem 18. und 20. Oktober 2021 (Deutschland), dem 14. und 20. Oktober 2021 (Frankreich) und dem 19. und 20. August 2021 (USA) durchgeführt. Die Umfrage wurde online durchgeführt. Die Zahlen wurden gewichtet und sind repräsentativ für alle Erwachsenen (ab 18 Jahren) im jeweiligen Markt.

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