Betriebserfahrungsmanagement-Statistiken für 2022

Betriebserfahrungsmanagement-Statistiken für 2022
parcelLab
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Fr., 25.03.2022
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Moderne Technologien ermöglichen es E-Commerce-Händlern, jede Phase des Online-Einkaufs zu verbessern. Von gezielten Werbekampagnen, Benachrichtigungen über abgebrochene Warenkörbe bis hin zu personalisierten Checkout-Erlebnissen wird jede Gelegenheit zur Kontaktaufnahme genutzt. Aber was passiert, nachdem der Kunde auf "Kaufen" geklickt hat? Hier kommt das Operations Experience Management ins Spiel.

Was ist Operations Experience Management? Der Begriff beschreibt, wie Kunden Ihre Einzelhandelsgeschäfte erleben. Dazu gehört alles, von der Wahl des Postzustellers bis hin zur Paketverfolgung, Verpackung, Zustellungszeiten undRetouren.

Jedes einzelne dieser Elemente ist von entscheidender Bedeutung. Während sich die Einzelhändler auf die Steigerung der Online-Verkäufe konzentriert haben, wurde die Erfahrung, die sie während der operativen Prozesse - wie Lagerhaltung, Zustellung und Retouren - bieten, vergleichsweise vernachlässigt. Diese Statistiken und Zitate zeigen jedoch, dass für die Kunden im Jahr 2022 das Erlebnis nach der Kaufabwicklung einen großen Unterschied für die Kaufabsicht und Wiederholungskäufe ausmacht.

Das ist eine große Chance für den E-Commerce. Die Verbesserung des Betriebserlebnisses für Ihre Kunden könnte sich positiv auf den Verkaufswert, die Kundenbindung und den Ruf Ihrer Marke auswirken. Außerdem sind Sie, basierend auf diesen Statistiken, der Zeit weit voraus.

Versand- und Lieferoptionen können Kaufentscheidungen beeinflussen

74 % der Käufer geben an, dass der Versand wichtig für ihre Gesamterfahrung mit einer Marke ist. Und 83 % würden eine Marke aufgeben, wenn sie eine schlechte Erfahrung mit der Lieferung gemacht haben. (Befragung)

Mehr als die Hälfte (57 %) der US-Käufer geben zu, dass sie emotional an ihre Einkäufe gebunden sind. (US-Verbraucherforschung, parcelLab)

73 % der Kunden möchten ihre Bestellung über alle Kontaktpunkte hinweg verfolgen können. (Unified Commerce, Shopify)

87 % der Einzelhändler überlassen die gesamte Kommunikation und Auftragsverfolgung ihrem Postboten. Und nur 24 % der Einzelhändler bieten gebrandete Tracking-Seiten an. (UK Operations Experience Study 2021, parcelLab)

Einige Branchen sind schlimmer als andere: 92 % der Einzelhändler für Gesundheits- und Schönheitsprodukte ignorieren die Kunden beim Versand komplett. Und zwischen 2019 und 2020 ist der Anteil der Einzelhändler, die Kunden während der Lieferung vernachlässigen, sogar gestiegen! (Operations Experience in the UK's Health and Beauty Industry, parcelLab)

"Die Kunden wollen wissen, wann ihr Paket unterwegs ist, wann es ankommt und welches Zeitfenster es hat - all diese Informationen bieten eine große Chance, Kunden zu binden und die Zahl der Abbrüche zu verringern." - Darren Lacey, Vertriebsleiter SAAS bei Scurri (Fashion Connect Report, IMRG)

"Verschiedene Einkaufserlebnisse lösen unterschiedliche emotionale Reaktionen aus. 63 % geben beispielsweise an, dass die Abwicklung, der Versand, die Lieferung und die Rücksendung der emotionalste Teil ihrer Einkaufsreise sind." (US-Verbraucherforschung, parcelLab)

Verpackung ist ein wichtiger Kundenkontaktpunkt

Nur 35 % der Kunden geben an, dass sie Artikel in einer Verpackung erhalten haben, die dem erwarteten Markenimage entsprach. Insgesamt haben 38 % der Lieferungen keine Markenverpackung. (Macfarlane Packaging)

62 % der Verbraucher haben eine bessere Meinung von Einzelhändlern, die versuchen, nicht zu viel Verpackungsmaterial zu verwenden. (Engage Customer)

40 % der Kunden sagen, dass sie eher wieder bei Händlern mit hochwertigen Verpackungen kaufen würden. Und warum? Weil hochwertige Verpackungen ein gehobenes Erlebnis schaffen und die Vorfreude auf die Pakete, die vor der Haustür landen, erhöhen. (Dotcom Distribution)

"Online-Händler haben weniger Berührungspunkte, um Freude zu vermitteln, als der physische Einzelhandel... Deshalb ist es wichtig, den Berührungspunkten, die man hat, besondere Aufmerksamkeit zu schenken." (Produktverpackung, Shopify)

Mit dem zunehmenden Online-Shopping und den steigenden Kundenerwartungen wird auch die Produktverpackungsbranche immer größer. Es wird prognostiziert, dass sie bis 2025 einen Marktwert von 61,55 Milliarden Dollar erreichen wird. (Mordor Intelligence)

Rücksendungen sind ein wesentlicher Bestandteil des Operations Experience Management

Fast 80 % der Verbraucher prüfen die Rückgaberichtlinien, bevor sie sich für einen Kauf entscheiden. (UPS)

Und 84 % der Käufer kaufen eher wieder, wenn sie eine unkomplizierte Rückgabe erlebt haben! (Retail Touchpoints)

Rücksendungen sind im Jahr 2021 fester Bestandteil des Einkaufsverhaltens. 10 % aller Modebestellungen beinhalten mehrere Größen, was zeigt, dass viele Verbraucher planen, zumindest einen Teil ihrer Bestellung jedes Mal zurückzugeben. (Fashion Connect Report, IMRG)

87 % der US-Verbraucher wollen, dass die Marken während des Rückgabeprozesses kommunizieren. Davon wollen 35 % eine Benachrichtigung, wenn die Rücksendung an den Einzelhändler zurückgeht. Außerdem wollen 32 % regelmäßig darüber informiert werden, wo sich die Rücksendung befindet. (US-Verbraucherforschung, parcelLab)

"[Die] neue Art von Wachstumsführern... kommt voran, indem sie die Behandlung, die wir als Verbraucher von Unternehmen erwarten, völlig umkrempelt und neu erfindet. Ich nenne sie Experience Disruptors." - Brian Halligan, HubSpot CEO & Founder (Hubspot)

Aber nur 40 % der Einzelhändler legen ihren Lieferungen ein Rücksendeetikett bei, und nur 39 % der Einzelhändler für Gesundheits- und Schönheitsprodukte informieren ihre Kunden über den Eingang von Rücksendungen. (Operations Experience Management in der britischen Gesundheits- und Schönheitsbranche, parcelLab)

"Die Verbesserung der Prozesse, die Sie für die Bearbeitung, den Versand und die Messung der Zufriedenheit mit Ihrer Auftragsabwicklung verwenden, kann zu geringeren Kosten, höherer Effizienz und Zeitersparnis führen, aber auch zu einem Anstieg des Vertrauens." (Make Better Fulfillment Decisions with Order Analytics, Shopify)

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