Im Vereinigten Königreich wurden strenge Maßnahmen ergriffen, um die Ausbreitung von Covid-19 einzudämmen. Die Haushalte wurden aufgefordert, zu Hause zu bleiben, sich sozial zu distanzieren und sich zu isolieren. Infolgedessen mussten letzte Woche nicht unbedingt benötigte Geschäfte geschlossen werden, was zu einem enormen Anstieg der Online-Bestellungen führte.
Doch wie gehen die Einzelhändler damit um? Selbst erfahrene Einzelhändler wie Ocado haben Mühe, die Nachfrage zu befriedigen – auf ihrer Website ist seit über zwei Wochen ein Warteschlangensystem eingerichtet, und sie mussten am vergangenen Wochenende offline gehen, um den Ansturm zu bewältigen.
Menschen, die nicht oft oder noch nie online eingekauft haben, werden mit großer Wahrscheinlichkeit jetzt damit anfangen. Wenn sie die Erfahrung als bequem und stressfrei empfinden, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass das Online-Shopping zu einer lebenslangen Gewohnheit wird. Könnte Covid-19 die treibende Kraft für die Verbreitung des elektronischen Handels in der ganzen Welt sein?
Wir erleben sicherlich eine Spitzenzeit im Einzelhandel. Im Gegensatz zu geplanten saisonalen Spitzenzeiten hatten die Einzelhändler jedoch so gut wie keine Zeit, sich darauf vorzubereiten. Während sie normalerweise dafür sorgen, dass sie über entsprechende Lagerbestände, Mitarbeiter und Marketingmaßnahmen verfügen, hat Covid-19 die Welt und den Einzelhandel überrascht, und die Online-Händler müssen sich schnell anpassen, um zu überleben.
Welche Industrien sehen einen Höchststand und welche werden negativ betroffen sein?
Bei Lebensmitteln und Gesundheitsprodukten ist natürlich ein starker Anstieg zu verzeichnen, aber die Geschäfte, die diese Artikel verkaufen, bleiben geöffnet, so dass es im Tagesgeschäft kaum Einschränkungen gibt. Die größten Herausforderungen für diese Einzelhändler sind die Personalausstattung und das Wohlbefinden sowie Probleme in der Produktion und der Lieferkette.
Großhändler und unabhängige Geschäfte haben sowohl online als auch offline einen starken Umsatzanstieg verzeichnet.
Wir beobachten auch, dass kleinere unabhängige Geschäfte und Verbrauchermärkte an Bedeutung gewinnen. Diese Läden sind wohnortnah, leicht und schnell zu finden und können ihr Produktangebot viel flexibler ändern. Da immer mehr Menschen diese kleineren Läden aufsuchen, könnte es für diese Einzelhändler ein guter Zeitpunkt sein, um in Erwägung zu ziehen, Abholstellen für Online-Händler und Lieferdienste zu werden.
Was kaufen die britischen Verbraucher außer dem Offensichtlichen noch? Wir haben einen starken Anstieg der Verkäufe von Heimwerker-/DIY-Produkten, Bastel- und Hobbyartikeln, Technik für die Arbeit von zu Hause aus, Kinderspielzeug und Spielzeug für Erwachsene“ festgestellt. Die Langeweile im Vereinigten Königreich führt dazu, dass viele Menschen neue Aktivitäten ausprobieren oder alte Hobbys wiederentdecken, von denen viele in die oben genannten Kategorien fallen.
Leider gehen wir davon aus, dass die Fast-Fashion-Branche mit am stärksten von den sozialen Distanzierungsmaßnahmen betroffen sein wird. Die Menschen brauchen kein neues Outfit für den wöchentlichen Ausgehabend, und wenn das Geld knapp ist, sind solche Neuerungen nicht unbedingt notwendig. Außerdem nutzen viele Menschen ihre Zeit zu Hause, um zu entrümpeln, und werden feststellen, dass ihre Kleiderschränke viel voller sind, als sie dachten. In der Tat hat Internet Retailing’s RetailX tracker bereits einen starken Rückgang der Online-Verkäufe von Kleidung gemeldet. Bei einer Umfrage vor zwei Wochen gaben 3 % der Befragten an, dass sie keine Kleidung mehr online kaufen. Jetzt sind es 28 %.
Quelle: Internet Retailing RetailX 2020
Wie können Einzelhändler den Kundenstress während einer Krise verringern, Loyalität schaffen und den Umsatz steigern?
Es ist schön zu sehen, dass die Nachrichten über das Coronavirus nicht nur Schwarzmalerei sind. Die täglichen Meldungen von Einzelhändlern, die Mitarbeitern des NHS Rabatte anbieten, oder von Geschäftsführern wie Neil Clifford von Kurt Geiger, der ein Jahr lang auf sein Gehalt verzichtet, um dem Unternehmen zu helfen, geben Hoffnung in diesen stressigen Zeiten. Wir glauben, dass die Marken, die sich auf das Wohlbefinden und positive Botschaften konzentrieren und nicht auf den Profit, als Sieger aus dieser Krise hervorgehen werden.
Kurt Geiger verteilt landesweit Gutscheine an kritische Kartenarbeiter.
Wie können also Online-Händler, die noch in Betrieb sind, den Stress für ihre Kunden verringern und sie während des Coronavirus an sich binden?
Beruhigen und proaktiv kommunizieren
Verzögerungen sind unvermeidlich, da Online-Bestellungen zunehmen und die Kapazitäten der Lieferkette abnehmen. Ihr Kunde wird dies verstehen, solange Sie proaktiv etwaige Verzögerungen kommunizieren. Informieren Sie regelmäßig darüber, wo sich Ihre Bestellung befindet, wann und von wem sie geliefert wird. Bestätigen und entschuldigen Sie etwaige Verzögerungen oder Probleme, und Sie werden keinen Zustrom von WISMO-Kundenanfragen erleben.
Darüber hinaus machen sich die Kunden möglicherweise Sorgen um ihre Sicherheit, wenn sie die Bestellung erhalten. Beruhigen Sie sie und weisen Sie sie in E-Mails darauf hin, wie die Zustellung erfolgen wird, damit sowohl der Kurier als auch sie selbst sicher sind.
Include cross-and-up-sell products
Die Artikel, die derzeit online beliebt sind, eignen sich gut für Cross- und Up-Selling. Ermutigen Sie Ihre Kunden zum Wiederkauf, indem Sie Produktempfehlungen in Liefer- und Marketing-E-Mails aufnehmen. Wie wäre es mit weiteren Büchern desselben Autors? Ein anspruchsvolleres Malen nach Zahlen? Oder einem Oberteil, das zu den Yogahosen passt?
Belohnung der Loyalität
Treue Kunden sollten das ganze Jahr über belohnt werden, aber das ist jetzt wichtiger denn je. Nutzen Sie Marketing-E-Mails, um Rabattcodes an bestehende Kunden zu senden. Schicken Sie Angebote in Versand- oder Versandmitteilungen, um Wiederholungskäufe zu fördern. Viele Kunden haben während der Pandemie mit finanziellen Schwierigkeiten zu kämpfen, so dass sie sich durch Rabatte geschätzt fühlen und den Einzelhändlern ihre Treue belohnen werden, sobald die Geschäfte wieder normal laufen.
Denken Sie über den Tellerrand hinaus, zeigen Sie die Persönlichkeit Ihrer Marke und machen Sie Ihren Kunden eine Freude. Sie könnten dem Paket ein zusätzliches Geschenk beifügen oder den Versandmitteilungen einige Wellness-Tipps beifügen, die ihnen helfen, mit dieser neuen Lebensweise umzugehen. Sind Sie eine Sportbekleidungsmarke? Dann könnten Sie Ihrer Versandbestätigungs-E-Mail ein kostenloses Trainingsvideo beifügen, um den Kunden zu ermutigen, den Artikel gleich zu benutzen. Die Möglichkeiten sind endlos…
Inspiration geben
Viele der Artikel, die in den kommenden Monaten online gekauft werden, werden von Verbrauchern stammen, die neue Hobbys ausprobieren oder ihr Zuhause verschönern wollen. Binden Sie Videos, Blogs und andere Inhalte rund um das Produkt in Ihre Liefer- und Marketing-E-Mails ein, um Ihre Kunden zu inspirieren. Wenn sie z. B. eine Gitarre gekauft haben, sollten Sie einen Anfängerleitfaden für Akkorde beifügen. Oder wenn sie einen Flatpack-Schreibtisch gekauft haben, können Sie einen Blog über die Einrichtung Ihres Heimbüros einfügen.
Teilen Sie aufmunternde Inhalte
Für Einzelhändler, die derzeit vielleicht nichts Geeignetes zu verkaufen haben, für diejenigen, die die schwere Entscheidung getroffen haben, ihre E-Commerce-Seiten zu schließen, oder für diejenigen, die noch im Geschäft sind, ist es jetzt an der Zeit, an ihrem Markenimage zu arbeiten. Das Teilen von positiven Inhalten mit Ihrem Publikum wird nicht nur eine Gemeinschaft unter Ihren Kunden schaffen, sondern auch eine positive Stimmung um Ihre Marke erzeugen. Wir haben gesehen, dass Marken wie In the Style sich verpflichtet haben, 10 % des Umsatzes an Age UK zu spenden, und viele bieten Rabatte für den NHS und für Angestellte an.
In The Style spendet 10 % des Erlöses an Age UK.
Oder nutzen Sie Ihre sozialen Kanäle, um positive oder informative Botschaften zu verbreiten: H&M hat globalen Hilfsorganisationen wie dem Roten Kreuz erlaubt, ihre sozialen Kanäle zu nutzen, um Botschaften über Covid-19 zu verbreiten. Was können Sie tun, um in diesen schweren Zeiten etwas Positives zu bewirken?
Vorbereiten auf das Leben nach dem Coronavirus
Auch wenn es im Moment noch nicht so aussieht, wird es ein Leben nach dem Coronavirus geben. Wir befinden uns auf unbekanntem Terrain, und noch nie mussten Marken ihre Offline- und E-Commerce-Geschäfte sowie ihre Marketingbemühungen neu ausrichten. Wie sie die nächsten Monate zur Vorbereitung nutzen, wird die Gewinner von den Verlierern unterscheiden. Nehmen Sie sich die Zeit, Ihre Customer Journey von Anfang bis Ende zu bewerten und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Auch wenn es beängstigend erscheinen mag, mit Dienstleistern in Kontakt zu treten und Ausgaben zu tätigen, ist jetzt der beste Zeitpunkt, um neue Instrumente einzuführen, damit Ihre Kunden das bestmögliche Erlebnis haben, sobald der Betrieb wieder aufgenommen wird.
Post-purchase communication and Coronavirus
Eine wirksame Kommunikation nach dem Kauf ist wichtiger denn je. Einzelhändler müssen proaktiv mit ihren Kunden kommunizieren, um Kundenanfragen zu minimieren. Werfen Sie einen Blick auf unseren Blog über wie parcelLab Einzelhändlern in dieser Krise helfen kann.
parcelLab kann Ihnen bei Ihrer Covid-19-Botschaft helfen.
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