Natürlich ist es wahrscheinlich, dass sich die aktuellen Trends auf dem Markt – von der Zunahme der Retouren bis hin zu den Bedenken der Verbraucher in Bezug auf die Nachhaltigkeit – in den kommenden Jahren noch verstärken werden, da immer mehr Verbraucher mehr einkaufen. Aber warum sollte das für E-Commerce-Marken wichtig sein?
Ganz einfach: Der Wettbewerb wird immer härter (Schätzungen zufolge gibt es über 150.000 aktive E-Commerce-Unternehmen, und diese Zahl wird wahrscheinlich noch zunehmen). Händler müssen sich auf die sich verändernden Vorlieben ihrer Kunden einstellen, insbesondere wenn es um die und das geht. Andernfalls laufen sie Gefahr, ins Hintertreffen zu geraten.
Zum Glück müssen Sie sich nicht um die ganze Arbeit kümmern. Wir von parcelLab sind stolz darauf, der führende Anbieter von Post-Purchase-Software zu sein. Wir betreuen die Post-Purchase-Experience für Hunderte von Händlern auf der ganzen Welt, auch in Europa.
In diesem Leitfaden werfen wir auf der Grundlage unserer Erfahrungen einen Blick auf einige der wichtigsten Trends, die E-Commerce-Unternehmen in Europa betreffen, und geben unsere Empfehlungen, wie Sie wettbewerbsfähig bleiben können.
Retouren im Onlinehandel in Europa: Wachstum oder Rückgang?
Durchschnittliche Rückgabequote von online gekauften Produkten bei Verbrauchern in ausgewählten Ländern in Europa im Jahr 2021
| Junge Erwachsene (18-24 Jahre) | Erwachsene (25-64 Jahre) | Senioren (65 Jahre und älter) | |
|---|---|---|---|
| Großbritannien | 15,8% | 9% | 7,5% |
| Spanien | 9,2% | 8% | 8,4% |
| Italien | 10,8% | 8,7% | 7,4% |
| Frankreich | 11,1% | 7,7% | 6,2% |
| Schweiz | 20,5% | 14,9% | 7,1% |
| Deutschland | 10,6% | 7,1% | 6,6% |
Die Zahl der Produktrückgaben nimmt in ganz Europa deutlich zu. Das Land mit der höchsten Rückgabequote in Europa variiert je nach Studie, aber die Trends zeigen, dass vor allem jüngere Online-Käufer zwischen 18 und 24 Jahren ihre Einkäufe zurückgeben, in der Schweiz bis zu 20%.
Einer anderen Studie zufolge sind die Rückgabequoten zwischen 2013 und 2018 um 95 % in die Höhe geschnellt, wobei die Niederlande fast 29 % aller Einkäufe zurückgeben und Deutschland mit über der Hälfte aller Einkäufe den höchsten Wert in der Studie erreicht!
Angesichts der Zunahme des Interesses am Online-Shopping, der Tatsache, dass immer mehr Onlinehändler die Möglichkeit bieten, Waren auszuprobieren, bevor sie gekauft werden, und der Bequemlichkeit kostenloser Rücksendungen ist es klar, dass die Rücksendequoten im Onlinehandel weiter steigen werden.
Empfehlung: klare Rückgaberichtlinien
Die Post-Purchase-Experience ist eine emotionale Erfahrung für die Verbraucher, und die Daten belegen dies. Wenn Ihr Shop ein minderwertiges Retourenerlebnis bietet, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Sie Kunden verlieren.
Versuchen Sie nicht, Ihre Kunden zu verwirren, und bieten Sie keine vagen Bedingungen an, wenn Sie Ihren Kunden die Rückgabe in Rechnung stellen oder die Rückgabe persönlich vornehmen müssen. Seien Sie stattdessen offen und verwenden Sie eine klare, einfache Sprache, damit die Kunden genau wissen, was von ihnen erwartet wird, so wie es H&M tut.
Trend: Zunahme der grenzüberschreitenden Renditen
Quelle: Eurostat 2021: Prozentualer Anteil der Personen, die in den letzten 3 Monaten online eingekauft haben, über E-Commerce Europa
Die Länder in Europa sind immer stärker global vernetzt, und das gilt auch für den Einkauf. Während in allen Ländern eine hohe Kaufrate bei nationalen Verkäufern zu verzeichnen ist, wird im Durchschnitt einer von drei Käufen bei einem Verkäufer aus einem anderen EU-Land getätigt, und dieser Wert steigt auf 40 %, wenn man alle Länder, ob EU oder nicht, mit einbezieht.
Für Onlinehändler kann dies ein schwieriges Feld sein, denn es gibt unterschiedliche Vorschriften pro Land, Zollbestimmungen, Versandoptionen und Steuerfragen. Da jedoch immer mehr Verbraucher im Ausland einkaufen, ist es wichtig, eine ausgewogene, kostengünstige Lösung zu finden, bei der das Kundenerlebnis im Mittelpunkt steht.
Empfehlung: E-Commerce-Unternehmen in Europa sollten grenzüberschreitende Rücksendungen anbieten
Wenn Ihre Kunden Einkäufe in verschiedenen europäischen Ländern tätigen, ist es wichtig, dass Ihre Marke über einen angemessenen Rahmen verfügt, um nahtlose grenzüberschreitende Rücksendungen anzubieten. Aber wie könnte das in der Praxis aussehen?
Wenn möglich, könnte Ihre Marke eine lokale Rücksendeadresse anbieten, damit die Verbraucher ihr Paket ganz einfach in der Nähe versenden oder abgeben können. Wenn es nicht möglich ist, einen physischen Standort zu eröffnen, könnte eine andere Lösung darin bestehen, Partnerschaften mit einzugehen, um die Kosten zu senken und gleichzeitig eine reibungslosere Post-purchase-Experience für Ihre Kunden zu ermöglichen.
Trend: Ökologischerer E-Commerce
Da die Auswirkungen des Klimawandels immer deutlicher werden, sind dringende Klimaschutzmaßnahmen auf allen Seiten erforderlich. In Verbindung mit dem EU-Ziel, die Kohlendioxidemissionen bis 2030 um mindestens 55 % zu senken, ist Nachhaltigkeit für viele Verbraucher zu einem wichtigen Thema geworden.
Daten zeigen, dass mehr als die Hälfte der Kunden länger auf ein Paket warten würde, wenn es von einem nachhaltigen Onlinehändler kommt, und 52% der Verbraucher würden einen anderen Onlinehändler wählen, wenn dieser umweltfreundlichere Lieferoptionen anbietet. Mit anderen Worten: Es ist an der Zeit, dass der E-Commerce-Sektor sein Augenmerk verstärkt auf Nachhaltigkeit richtet!
Empfehlung: Betonen Sie die Nachhaltigkeit
Auch wenn eine vollständig kreislauffähige oder grüne Lieferkette für DTC-Marken nicht sehr wahrscheinlich ist, ist es wichtig, konkrete, umsetzbare Schritte zur Abfallreduzierung und zur Verringerung der Emissionen zu unternehmen –
Sie könnten zum Beispiel die Verwendung umweltfreundlicher Verpackungen in Betracht ziehen (die entweder kompostierbar, recycelt und/oder wieder verwendbar sind), um einen Beitrag zu einer Kreislaufwirtschaft zu leisten.
Oder Sie könnten sich darauf konzentrieren, den CO2-Fußabdruck Ihrer Rücksendungen zu reduzieren und Recyclingprogramme für zurückgegebene Produkte anzubieten. Wenn Sie den Verbrauchern beispielsweise einen Preisnachlass auf die Rücksendekosten anbieten, wenn sie sich für einen nachhaltigeren Liefertermin entscheiden, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie sich mit einer niedrigen Hürde dafür entscheiden.
Eine weitere mögliche Idee wäre, weniger (wenn überhaupt) Rücksendeetiketten mit einem Paket zu versenden und stattdessen einen QR-Code für etikettenlose Rücksendungen zu verwenden. Sie reduzieren nicht nur den Abfall, indem Sie weniger drucken, sondern geben Ihren Kunden auch die Möglichkeit, mehrere Artikel in einem Paket zurückzusenden, anstatt sie einzeln zu versenden.
Wie auch immer Sie sich entscheiden, der Schlüssel ist eine effektive, ehrliche Kommunikation, um Ihren Kunden die Schritte zu zeigen, die Sie unternehmen, um nachhaltiger zu werden, und um sie zu ermutigen, sich für einen besseren Planeten einzusetzen.
Trend: Nicht ein Angebot passt für alle Kunden
Die Verbraucher sind kein Monolith; ein starres, begrenztes Regelwerk wird auf lange Sicht nur Ärger bringen. Europäische Kunden erwarten Flexibilität, z.B. erweiterte Rückgabefristen bei außergewöhnlichen Umständen wie erheblichen Verzögerungen im Lager.
Auch hier gibt es Unterschiede zwischen den Ländern: Deutschland oder die Niederlande haben beispielsweise überdurchschnittlich hohe Rückgabequoten im E-Commerce, während in Ländern wie Albanien und der Türkei weniger internationale Einkäufe getätigt werden. Es gibt auch unterschiedliche Hindernisse für den Online-Einkauf: 70% der Portugiesen haben Bedenken bezüglich der Zahlungssicherheit beim Online-Einkauf, während es in der Tschechischen Republik nur 8% sind.
Aber von Marken wird nicht nur erwartet, dass sie ihre Nutzerbasis segmentieren, sondern auch ihren Marktplatz. Um die Rentabilität zu gewährleisten, benötigen Onlinehändler Einblicke in die (Post-Purchase-Experience). Welche Art von Produkten wird verkauft? Welche Artikel werden zurückgeschickt? Welche Methoden werden für den Versand verwendet und wohin gehen sie (zu Ihnen, in ein Vertriebszentrum usw.)? Um wirklich wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Onlinehändler nicht nur die europäischen B2C-Makrotrends kennen, sondern auch die Trends innerhalb ihres Unternehmens.
Empfehlung: Sammeln und analysieren Sie Daten für regionale Analysen
Es klingt einfach, aber wenn Marken in der heutigen Landschaft wirklich erfolgreich sein wollen, müssen sie so viele Daten wie möglich sammeln, um interne Trends und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen. Zu den Analysen der Logistikleistung, die Sie oder Ihr verfolgen sollten, gehören Retourenquoten, Gründe für Retouren und Kundenfeedback.
Wenn Sie die Daten nach Ländern segmentieren, können Sie schnell erzielen, wo Sie gut abschneiden – und wo Sie sich verbessern können, um die Post-Purchase-Experience zu verbessern. Auf diese Weise können Sie Ihre Strategie und Ihre Kommunikation je nach Land anpassen und so die Retourenquote, die Zahl der und die Betriebskosten senken.
Abschließende Worte: Den Markttrends im E-Commerce immer einen Schritt voraus sein
Die Welt des E-Commerce entwickelt sich zwar ständig weiter, aber wenn Sie die oben genannten Empfehlungen befolgen, sind Sie der Masse immer einen Schritt voraus. Natürlich dürfen Sie nicht vergessen, dass es unmöglich ist, Produktrücksendungen vollständig zu vermeiden – aber es ist durchaus möglich, die Zahl der Rücksendungen durch eine klare Post-Purchase-Kommunikation deutlich zu senken.
Keine Sorge: Sie müssen das nicht alleine tun! parcelLab kann Ihren Onlineshop dabei unterstützen, personalisierte, markenbezogene Berührungspunkte während des gesamten Kaufprozesses zu bieten, die Ihre Kunden auf dem Laufenden halten und das Kauferlebnis bereichern. Und was noch besser ist: Wir bieten leistungsstarke Analysen, die Ihrer Marke helfen, ihr Angebot kontinuierlich zu verbessern. Das Endergebnis? Eine Zunahme der Verkäufe und des Umsatzes sowie treue Kunden auf Lebenszeit.
Möchten Sie es selbst erleben? Kontaktieren Sie uns noch heute für eine Demo unserer preisgekrönten post-purchase Plattform.
Lesen Sie alle Kapitel des Retourenmanagement-Playbooks:
- Kapitel 1 – Was ist Retourenmanagement?
- Kapitel 2 – Retourenmanagement: Herausforderungen und Best Practices
- Kapitel 3 – Retourenquote senken: 11 Tipps für weniger Retouren
- Kapitel 4 – Was ist Self-Service-Rückgabe?
- Kapitel 5 – Leitfaden für das Retourenmanagement
- Kapitel 6 – Die beste Software für das Retourenmanagement
- Kapitel 7 – B2C-Retouren in Europa verstehen 👈 Sie sind hier
- Kapitel 8 – Der vollständige Leitfaden für das Retourenmarketing 👉 Nächstes Kapitel lesen
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