B2B-Onlinehandel: Da ist noch Luft nach oben

B2B-Kunden sind meist anspruchsvoller als Kunden im B2C-Bereich. Das liegt zum einen daran, dass sie für gewöhnlich größere Warenmengen abnehmen wollen. Zum anderen handelt es sich im B2B-Handel nicht selten um erklärungsbedürftige Waren. Diese erfordern viel Zeit und engen Kontakt mit dem Kunden. Dafür ist ein zuverlässiger und kompetenter Kundenservice natürlich unerlässlich. Genau diesen Kundenservice erhalten B2B-Kunden bereits jetzt schon, wenn sie bei Amazon Business einkaufen. Das ist vor allem für mittelständische B2B-Händler schlecht, denn auch sie sollten zukünftig irgendwie mit Amazon mithalten können.

###Performance der 100 größten deutschen Onlineshops

Herausforderungen im B2B-Onlinehandel

Es gibt einige Herausforderungen und Hürden, die B2B-Händler überwinden müssen, um auch online Erfolg haben zu können.

1. Skepsis bei den Entscheidern

Das Problem:

Oft scheitert die Umsetzung des B2B-Onlinehandels an der Skepsis der beteiligten Entscheider. Vor allem im Vertrieb häufen sich die Zweifel. Was passiert z.B. mit dem Außendienst? Wird dieser überflüssig, wenn Kunden ihre Waren nur noch online kaufen? Wie kann der Online-Vertrieb an die bestehende IT-Infrastruktur angebunden werden? Diese und weitere Fragen stellen sich die Entscheider und versuchen abzuwägen, ob sich der Aufwand für sie lohnt oder nicht. Dadurch geht natürlich wertvolle Zeit verloren.

Die Lösung:

Alle Entscheider sollten von Beginn an in den Digitalisierungsprozess eingebunden werden. Durch regelmäßigen Austausch können offene Fragen und bestehende Zweifel angesprochen und eine Lösung für jedes Problem gefunden werden. Den Skeptikern muss bewusst gemacht werden, dass die Digitalisierung mehr Vorteile als Nachteile mit sich bringt und ihre Arbeitsplätze dadurch nicht gefährdet werden. Das heißt: Zweifel erst nehmen und sachlich Diskussionen führen bis eine angemessene Lösung für alle Beteiligten gefunden wurde.

2. Anspruch der Zielgruppe

Das Problem:

Einer der wohl größten Unterschiede zwischen B2B und B2C liegt in der Definition der Zielgruppe. Im B2C-Bereich werden Privatpersonen angesprochen, beim B2B liegt der Fokus dagegen auf Geschäftskunden. Zusätzlich ist die Zielgruppe im B2B-Bereich meist kleiner, aber anspruchsvoller. Das liegt oft daran, dass diese Kundengruppe, wie bereits erwähnt, größere Warenmengen sowie erklärungsbedürftige Waren kaufen möchte.

Die Lösung:

Geschäftskunden sollten persönlich angesprochen und betreut werden. Eine enge Kundenbindung ist hier von Vorteil. Vor allem Business-Kunden mit hohen Warenmengen erwarten eine einwandfreie Betreuung und Beratung beim Kauf, aber auch danach. Die After-Sales-Phase darf hierbei nicht aus den Augen gelassen werden. Viele Produkte aus dem B2B-Bereich erfordern eine regelmäßige Wartung.

3. Unzureichende E-Commerce-Strategie

Das Problem:

Bei vielen B2B-Händlern scheitert die Digitalisierung bereits am Aufbau einer geeigneten E-Commerce-Strategie. Soll z.B. das gesamte Sortiment online angeboten werden oder nur ein Teil der Ware? Wie kann der Außendienst und der Online-Vertrieb bestenfalls verbunden werden? Welche Gesetze müssen beachtet und eingehalten werden, wenn es um den digitalen Vertrieb im B2B-Bereich geht? Diskussionen darüber fressen eine Menge Zeit, die auch sinnvoller genutzt werden könnte.

Die Lösung:

Hier ist es wichtig, dass Experten aus allen betroffenen Bereichen am Aufbau der E-Commerce-Strategie beteiligt sind. Nur so kann die Digitalisierung erfolgreich umgesetzt werden. Das bedeutet jedoch nicht, dass alle Themen bis zum bitteren Ende ausdiskutiert werden sollten. Ein strategischer Zeitplan ist hier von Vorteil. Welche Fragen sollten bis wann geklärt werden? Wer ist der Hauptverantwortliche für welchen Bereich und bis wann hat er bestimmte Aufgaben zu erledigen? Nur so kann die Strategie am Ende auch erfolgreich umgesetzt werden.

Kundenbeziehungen im B2B-Onlinehandel stehen an erster Stelle

Der B2C-Bereich wird of als Massenmarkt wahrgenommen. Dagegen sieht das im B2B schon anders aus. Die Beziehung, die B2B-Händler meist offline, über Telefon oder persönlich, zu ihren Kunden aufbauen, darf auch im E-Commerce nicht verloren gehen. Hier sollten Onlinehändler jedoch aufpassen und die gesamte Customer Journey betrachten - von der Bestellung über den Versand bis hin zur Retoure. Doch wie können B2B-Händler die Beziehung zu ihren Kunden auch noch nach der Bestellung aufrecht erhalten? Die Antwort ist ganz einfach: Durch individuelle und proaktive Versandnachrichten. Nur so kann eine Bindung zum Kunden aufgebaut werden. Die Kommunikation zum Kunden darf nach dem Absenden der Bestellung nicht abbrechen, denn der Versand ist der Schlüssel zur Kundenbindung.

###Versandnachrichten in Aktion erleben!

Fazit

Es ist wichtig, dass B2B-Händler nicht um jeden Preis ins Onlinegeschäft eintreten sollten. Dabei sollten sie jedoch auch beachten, dass enger Kundenkontakt im B2B-Bereich unerlässlich ist - online sowie offline. Dennoch bedarf die Umsetzung einer Digitalisierungsstrategie einer ausführlichen zeitlichen und strategischen Planung. Jedoch dürfen vor allem mittelständische Unternehmen den Anschluss an die Digitalisierung nicht verpassen. Es besteht nämlich ein enormes Potenzial in diesem Bereich, das sonst schlimmstenfalls von großen Unternehmen wie Amazon oder Alibaba genutzt wird.