8 Tipps für herausragende Kundenerfahrungen in einer Krise

Ein besonderer Sektor, der einen Umsatzrückgang zu verzeichnen hatte, ist der Bekleidungssektor, der sich in der vergangenen Woche etwas erholte, nachdem er Ende März einen Umsatzrückgang von 40 % im Vergleich zum Vorjahr verzeichnet hatte (Quelle: IMRG) und stieg in der vergangenen Woche auf rund -8% im Jahresvergleich. Bei diesen Einzelhändlern kehren die Kunden in ihre Online-Shops zurück, was bei vielen durch die Verlagerung auf den Verkauf von Heimarbeitskleidung, Loungewear und Sportbekleidung begünstigt wird.

Unabhängig davon, ob die Umsätze um 150 % steigen wie in der Geschenkartikelindustrie oder um 8 % sinken wie in der Modebranche (Quelle: IMRG), worauf sollten sich Einzelhändler im Moment konzentrieren? Das Kundenerlebnis natürlich! Ein zufriedener Kunde kommt wahrscheinlich wieder in Ihr Geschäft und kauft erneut bei Ihnen ein - eine viel billigere Art, Einnahmen zu generieren, als sich um neue Kunden zu bemühen. Darüber hinaus ist ein zufriedener Kunde auch eher bereit, seinen Freunden von Ihrem Geschäft zu erzählen und Sie weiterzuempfehlen. In der Tat hat Mention Me herausgefunden, dass in den letzten drei Wochen der Anteil der Kunden, die Sie weiterempfehlen, und die Kaufraten stetig gestiegen sind.

Nahtlose Versandkommunikation kann Sie abheben

Die Einzelhändler, die am erfolgreichsten aus dieser Krise hervorgehen werden, sind diejenigen, die sich einen Moment Zeit nehmen, um ihre Kundenreise zu überprüfen und sicherzustellen, dass sie nahtlos und angenehm ist. Diese Einzelhändler werden damit belohnt, dass sie neue Kunden in treue Kunden verwandeln.

Bei den meisten Online-Shops sind die Lieferzeiten länger als üblich, da die soziale Distanz zwischen den Lagern die Erfüllungsraten verringert. Außerdem brauchen die Spediteure länger für die Zustellung, da ihre Sortierzentren auch Sanktionen für die Sicherheit der Mitarbeiter beachten müssen. Glücklicherweise sind sich die Kunden dessen bewusst und haben Verständnis für die aktuellen Herausforderungen. Dennoch ist es absolut notwendig, dass die Einzelhändler ihre Kunden weiterhin umfassend über den Versandstatus informieren.

Dies gilt insbesondere dann, wenn Sie lebenswichtige Waren liefern. Die Kunden sind besonders besorgt darüber, wann ihr Paket ankommt, und werden sich daher eher an Sie wenden, wenn sie nicht über Verzögerungen informiert werden.

Es ist daher äußerst wichtig, dass Einzelhändler ihre Kunden über den Status ihrer Bestellung während des Versands auf dem Laufenden halten. Eine kurze Nachricht in den Versandmitteilungen kann dazu beitragen, die Kunden auf dem Laufenden zu halten und WISMO-Anfragen (Wo ist meine Bestellung?) zu reduzieren.

8 Tipps für einen herausragenden Kundenservice während einer Krise

Wie können Sie also sicherstellen, dass Ihre Kunden während der Coronavirus-Krise eine gute Erfahrung machen? Befolgen Sie unsere 8 Tipps unten:

1. Informieren Sie Ihre Kunden vor dem Versand, wenn bei ihrer Bestellung Artikel fehlen.
2. Bieten Sie bei Artikeln, die nicht vorrätig sind, an der Kasse Alternativen an, damit der Kunde die gewünschte Ware trotzdem erhalten kann.
3. Beugen Sie Verspätungen vor und informieren Sie den Kunden proaktiv darüber, um Frustration und einen Zustrom von WISMO Kundenanfragen zu vermeiden.
4. Beruhigen Sie Ihre Kunden: Geben Sie Einzelheiten darüber an, wie Sie Ihre Mitarbeiter und Kunden vor dem Virus schützen, damit sie sich beim Empfang der Waren sicher fühlen.
5. Wenn sich das Paket auf dem Weg verzögert, informieren Sie den Kunden proaktiv darüber und halten Sie ihn regelmäßig über den Verbleib des Pakets auf dem Laufenden.
6. Die kontaktlose Zustellung ist jetzt eine Voraussetzung. Die Kunden können nicht mehr für ihre Pakete unterschreiben, und viele entscheiden sich dafür, dass der Zusteller sie an einem sicheren Ort hinterlässt. Daher ist es unglaublich wichtig, die erfolgreiche Zustellung per E-Mail oder SMS zu kommunizieren.
7. Sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Kunden inspiriert fühlen. Wenn sie zum Beispiel Hautprodukte bestellen, schicken Sie ihnen eine Anleitung, wie sie diese verwenden können.
8. Bieten Sie eine Mischung aus informativen und unterhaltsamen Inhalten. Binden Sie soziale Inhalte in die Versandkommunikation ein und fördern Sie das soziale Teilen, um eine Gemeinschaft mit Ihren Kunden zu schaffen.

Anton Eder, Founder & COO von parcelLab , ist zuversichtlich, dass in der Krise agile und digital ausgerichtete Einzelhändler belohnt werden:

Wenn Sie diese einfachen Regeln befolgen, sorgen Sie nicht nur dafür, dass Ihre Kunden ein entspanntes Einkaufserlebnis bei Ihnen haben, sondern Sie profitieren kurz- und langfristig von mehr Umsatz, weniger WISMO-Anrufen und zufriedeneren Kunden.

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