Kunden sind unglaublich empfänglich für E-Mails nach dem Kauf, wenn sie online einkaufen. Deshalb würde ein Einzelhändler wie Amazon seine Kunden nach dem Checkout nie wieder loslassen. Die meisten Einzelhändler nutzen diesen entscheidenden Teil der Customer Journey jedoch nicht, um Kunden zu binden und zusätzliche Einnahmen zu erzielen.
„Vielen Dank für Ihre Bestellung“ ist oft die einzige Nachricht, die ein Kunde erhält, wenn er auf die Schaltfläche „Kaufen“ klickt.
Was ist Kommunikation nach dem Kauf?
Die Kommunikation nach dem Kauf umfasst alle Interaktionen, die ein Kunde nach dem Kauf mit einer Marke hat. Dies kann durch E-Mails, Kundensupport oder Interaktionen in den sozialen Medien geschehen.
Warum ist Kommunikation nach dem Kauf so wichtig?
Der Versand ist der emotionalste und spannendste Teil der Customer Journey. Deshalb ist die Kommunikation mit dem Kunden während der Lieferung unglaublich wichtig. Der Kunde möchte genau wissen, wo sich sein Paket befindet und wann es ankommt.
Die Kommunikation nach dem Kauf bietet Einzelhändlern ein riesiges Potenzial, um ansprechende und relevante Inhalte zu liefern.
Marktstudien belegen, dass die Kunden nach einem Online-Kauf sehr empfänglich für E-Mails sind. Die Spezialisten für Kommunikation nach dem Kauf, parcelLab, berichten, dass Nachrichten mit Informationen zum Bestellstatus zu über 80 % geöffnet werden, wobei 75 % dieser Kunden auf die Website des Händlers zurückkehren und mindestens 4 % erneut kaufen. Zahlen wie diese können nicht ignoriert werden und beweisen, dass Einzelhändler der Kommunikation nach dem Kauf und ihrer Rolle in der gesamten Verkaufs- und Post-Purchase-Marketing-Strategie mehr Bedeutung beimessen müssen.
8 Hacks für ein Amazon-ähnliches Post-Purchase-Erlebnis
1. Verlassen Sie sich nicht auf Ihren Logistikpartner
Die Customer Journey endet nicht mit dem Versand der Auftragsbestätigung. Die fehlende Kommunikation zwischen dem Checkout und der Lieferung ist allgemein als Erfahrungslücke bekannt. Sobald der Kunde den letzten Klick gemacht hat, könnte seine Vorfreude nicht größer sein. Überlassen Sie diesen Teil der Customer Journey nicht Ihrem Logistikpartner. Leiten Sie sie auf Ihre Website oder App weiter, um den Auftragsstatus zu verfolgen und sogar Kundenbindungsprogramme zu fördern.
Online-Händler müssen die Erfahrungslücke schließen, indem sie das Erlebnis nach dem Kauf verbessern.
2. Keep it simple
Es ist die Pflicht eines jeden Einzelhändlers, seine Kunden mit relevanten Auftragsaktualisierungen zu versorgen. Versandbestätigungen, Verspätungswarnungen, Lieferbestätigungen und sogar der Rückgabeprozess müssen effektiv kommuniziert werden. Dies muss jedoch in einer kundenfreundlichen Art und Weise geschehen und darf kein logistisches Fachchinesisch enthalten. Nur wenige Kunden werden verstehen, was es bedeutet, wenn ein Paket in Hub A sortiert und zu Hub B transportiert wird.
3. Erleichtern Sie die Zustellung mit nützlichen Zusatzinformationen
Es ist ganz einfach: Je schneller und einfacher der Kunde seine Bestellung erhält, desto zufriedener ist er. Versuchen Sie, den Prozess aus der Sicht des Kunden zu betrachten und überlegen Sie sich zusätzliche Informationen, die ihm helfen könnten. Wenn der Kunde seine Bestellung in einem Geschäft abholen möchte, sollten Sie ihm Informationen über die Öffnungszeiten des Geschäfts und vielleicht einen Navigationslink zu Google Maps anbieten.
Achten Sie auf die richtige Formulierung: „Sie müssen Ihre Bestellung innerhalb von 4 Werktagen abholen“. Wenn wir ehrlich sind, klingen Briefe des Finanzamtes freundlicher als die meisten Mitteilungen von Einzelhändlern. Achten Sie darauf, dass Ihre Sprache und Ihr Tonfall markengerecht, freundlich und informativ sind.
Beispiel für eine E-Mail nach dem Kauf mit zusätzlichen Informationen über einen Abholort.
4. seien Sie ein Geschichtenerzähler
Die durchschnittliche Lieferzeit bei einem Online-Händler beträgt 2 Tage. Sie können die Wartezeit verkürzen und die Vorfreude steigern, indem Sie den Kunden mit relevanten Inhalten versorgen. Wenn er ein Sofa gekauft hat, geben Sie ihm Tipps für die Inneneinrichtung. Wenn er eine neue Küchenmaschine bestellt hat, warum schicken Sie ihm nicht ein paar Rezeptideen. Sie können ein positives Kauferlebnis schaffen, indem Sie die richtigen Inhalte zur richtigen Zeit bereitstellen.
Der Zeitpunkt der Lieferung kann genutzt werden, um die richtigen Informationen zu verschicken.
5. Seien Sie da, um zu helfen
Sie können nicht erwarten, dass jeder Kauf reibungslos abläuft. Aber die Art und Weise, wie Sie mit diesen Problemen umgehen, kann eine negative in eine positive Erfahrung nach dem Kauf verwandeln.
Wie kann ich also nach dem Kauf Unterstützung bieten?
Stellen Sie sicher, dass der Kunde weiß, dass Sie bei jedem Schritt für ihn da sind. Kommunizieren Sie klar und deutlich Ihre Kontaktinformationen, Erreichbarkeit und FAQ-Seiten.
6. bitten Sie um Feedback
Kundenzufriedenheit sollte immer Ihre oberste Priorität sein. Geben Sie ihnen die Möglichkeit, Ihnen Feedback zu geben und belohnen Sie sie für ihre Zeit. Diese Informationen sind entscheidend für die Verbesserung Ihrer Servicequalität und fördern die Kundentreue.
7. Zeit für Upselling
Ähnlich wie beim Anbieten von relevanten Inhalten ist dies auch ein guter Zeitpunkt für Cross-Selling. Wenn der Kunde ein Fahrrad gekauft hat, bieten Sie ihm Sicherheitsausrüstung und Kleidung an. Wenn er einen Grill gekauft hat, bieten Sie ihm Kochutensilien und Rezeptbücher an.
Die Kommunikation nach dem Kauf muss nicht schwierig sein. Wenn es Ihnen gelingt, Ihre Kunden während des Versandprozesses auf dem Laufenden zu halten und ihnen gleichzeitig relevante, informative und hilfreiche Inhalte anzubieten, schaffen Sie Markentreue.
8. Blick in die Zukunft
Der Großteil der Kommunikation nach dem Kauf findet derzeit per E-Mail statt. Doch die Art und Weise, wie wir kommunizieren, entwickelt sich ständig weiter. Wenn Sie alternative Kommunikationsmöglichkeiten wie WhatsApp und Facebook Messenger oder Amazon Echo nutzen, können Sie sicherstellen, dass Sie relevant bleiben und Ihrer Konkurrenz voraus sind.
LiA, der Facebook-Messenger-Chatbot von Lidl, beantwortet Fragen über den Versandstatus eines Pakets.
Leiten Sie Ihre Kunden durch die gesamte Reise, mit markengerechter Kommunikation, die Ihren Stil verkörpert. Von Zustellungs-Updates über Bestätigungen bis hin zu Rücksendungen – wir ermöglichen es Ihnen, jeden Kundenkontaktpunkt zu nutzen und zu optimieren.
Written by
