In den letzten Jahren haben die E-Commerce-Giganten die Branche dominiert und die Ansprüche der Kunden an das Liefererlebnis neu definiert. Von mehreren Lieferoptionen bis hin zu immer kürzeren Lieferzeiten, wie z. B. Lieferung am selben Tag, gibt es einen klaren Trend, dass die Verbraucher mehr erwarten, manchmal sogar für weniger, wie bei der kostenlosen Lieferung.
Die Zustellung ist ein entscheidender Schritt auf dem Weg zum Kunden. Tatsächlich wirkt sich die letzte Meile der Lieferung direkt auf die Kundenzufriedenheit aus: Forschungen zeigen, dass 84 % der Kunden nach einer schlechten Liefererfahrung wahrscheinlich nicht wieder einkaufen werden.
Unsere eigenen Daten deuten darauf hin, dass Online-Käufer Verbesserungsmöglichkeiten sehen, wenn es um die Kundenzufriedenheit bei der Lieferung geht. Mit 86 % der Kunden, die Versand- oder Lieferverzögerungen erleben, und 28 % der Verbraucher, die ungenaue Lieferbenachrichtigungen erhalten, besteht kein Zweifel, dass es Raum für Verbesserungen gibt. Die Bereitstellung eines großartigen Liefererlebnisses ist ein vielschichtiger Prozess, aber es richtig zu machen und wirklich kundenorientiert zu gestalten, erfordert Zeit und Mühe. Warum ist es also für kleinere Marken so wichtig, mit den Standards anderer großer Unternehmen Schritt zu halten – und diese zu übertreffen?
Online-Bestellungen, einschließlich der Lieferung und der Erfahrung nach dem Kauf,sind für die Kunden eine emotional aufgeladene Zeit. Das bedeutet, dass es von entscheidender Bedeutung ist, dass sich Marken in diesen Phasen der Customer Journey um ihre Kunden kümmern. Ein schlechtes Liefererlebnis führt zu einer negativen Assoziation mit Ihrer Marke, selbst wenn Sie einen externen Lieferpartner eingesetzt haben. Dies wirkt sich direkt auf Ihre Markenassoziation aus und könnte dazu führen, dass sich Ihr Kunde beim nächsten Mal für einen Wettbewerber entscheidet.
Eine schief gelaufene Lieferung könnte auch dazu führen, dass andere eine schlechte Assoziation mit Ihrer Marke haben:Branchendaten zeigen, dass 10 % der Verbraucher nach einer schlechten Liefererfahrung eine negative Bewertung in den sozialen Medien hinterlassen. Da Online-Bewertungen und Mund-zu-Mund-Propaganda bei der Entscheidungsfindung der meisten Kunden eine wichtige Rolle spielen, könnten zu viele negative Bewertungen potenzielle Kunden davon abhalten, zu Ihnen zu wechseln. Da das Kundenerlebnis für die meisten Verbraucher das wichtigste Unterscheidungsmerkmal einer Marke ist (in der Regel wichtiger als Preis und Produkt), ist es von entscheidender Bedeutung, dass das Liefererlebnis genau richtig ist.
In diesem Artikel werfen wir einen Blick darauf, was es braucht, um ein gutes Liefererlebnis zu schaffen, und wie Marken es umsetzen können.
Schlüsselelemente eines guten Liefererlebnisses
Um sicherzustellen, dass der Lieferprozess mit einem zufriedenen Kunden endet, müssen mehrere Elemente berücksichtigt werden. Beachten Sie die folgenden Punkte:
Schnell und einfach
Eine gute Lieferung sollte einfach und problemlos sein. Die Lieferoptionen sollten klar und deutlich angegeben werden, mit geschätzten Lieferzeiten, die so genau wie möglich sind. So können Marken beispielsweise eine kostenlose Lieferung innerhalb von 5 Tagen oder eine schnellere Lieferung innerhalb von 2 Tagen für einen Aufpreis von 2 $ anbieten.
Sobald die Bestellung aufgegeben wurde, muss sichergestellt werden, dass die Pakete zum vereinbarten Zeitpunkt ankommen: Unabhängig davon, ob Sie ein externes Lieferteam oder Ihre eigenen Fahrer einsetzen, bedeutet eine erhebliche Verzögerung, dass Sie Ihr Versprechen gegenüber dem Kunden brechen. Auch wenn bestimmte Probleme nicht vorhersehbar sind, wie z. B. Probleme in der Lieferkette oder Unfälle auf der Straße, ist es wichtig, dass die Lieferung so oft wie möglich pünktlich erfolgt.
Die Angabe eines engen Zeitfensters für die Lieferung kann einen besonders guten Eindruck hinterlassen. Sie können Ihren Kunden beispielsweise am Tag vor der Ankunft des Pakets mitteilen, dass der Zusteller innerhalb von zwei Stunden vor Ort sein wird. Das ist zwar nicht immer für alle Unternehmen machbar, aber es lohnt sich zu prüfen, ob es für Ihr Zustellteam funktionieren kann, zum Beispiel in Kombination mit einer Echtzeit-Lieferverfolgung.
Natürlich ist es auch wichtig, dass die Waren unbeschädigt und an die richtige Adresse geliefert werden. Auch wenn die meisten Schäden und Fehllieferungen von Drittanbietern verursacht werden (mit einer Quote von bis zu 11 %), wird in der Regel Ihr Unternehmen dafür verantwortlich gemacht, was zu Rücksendungen oder Rückerstattungen führen kann, was sich wiederum auf Ihren Gewinn auswirkt.
Es ist ein großartiges Markenerlebnis.
Ihre Kunden haben auf ihrer Reise mit Ihrer Marke mehrere Berührungspunkte, einschließlich der Lieferung. Wenn der Weg dorthin exzellent ist, ist es viel wahrscheinlicher, dass sie wieder kaufen und die gute Nachricht über Ihre Marke verbreiten. Tatsächlich zeigen Forschungen, dass 80 % der Verbraucher eher bei Marken kaufen, die personalisierte Erfahrungen bieten. Wenn Sie eine enge Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen und dabei Ihre Marke in den Mittelpunkt stellen, können Sie tiefere Beziehungen aufbauen, die Kundenbindung stärken und die Kaufbereitschaft erhöhen.
Obwohl die meisten Kunden es vorziehen würden, mit Unternehmen Geschäfte zu machen, die personalisierte Erlebnisse bieten, haben viele Verbraucher nicht das Gefühl, dass Marken derzeit ein stark personalisiertes Erlebnis bieten. Dies ist eine gute Nachricht für Unternehmen, die bereit sind, Zeit in diese Bemühungen zu investieren: Da so wenige Unternehmen ein einzigartiges Markenerlebnis rund um den Lieferprozess bieten, werden sich diejenigen, die mehr Personalisierung anbieten, zunehmend von der Masse abheben und mehr Stammkunden anziehen.
Kunden werden durch häufige Kommunikation auf dem Laufenden gehalten.
Es ist absolut wichtig, dass Sie Ihre Kunden nicht über ihre Lieferung im Unklaren lassen. Vorbei sind die Zeiten, in denen die Verbraucher ein Paket bestellen und einige Wochen darauf warten, dass es ankommt. Zu einem guten Kundenerlebnis rund um den Lieferprozess gehört heute, dass Sie Ihre Kunden über die neuesten Details ihres Pakets informieren. Ob per SMS, E-Mail, In-App oder über eine spezielle Seite zur Sendungsverfolgung – es ist absolut entscheidend, die Kunden auf dem Laufenden zu halten, damit sie ihren Tag selbst planen können.
Mit Echtzeit-Transparenz können Sie die Erwartungen Ihrer Kunden besser steuern, zum Beispiel, wenn es zu einer Verzögerung kommt. Außerdem entlasten Sie Ihr Kundenserviceteam – wie wir es für unseren Kunden Granit Part getan haben. Wenn Kunden proaktiv online prüfen können, ob sich ihr Paket verzögert, oder genau wissen, wann es ankommt, können Sie die Kundenzufriedenheit verbessern und gleichzeitig die Kosten und die Arbeitsbelastung Ihres Kundenserviceteams senken.
Wie können Einzelhändler ihre Lieferbedingungen optimieren?
Nachdem wir uns nun einige Elemente angesehen haben, die für ein großartiges Zustellungserlebnis wichtig sind, wollen wir nun unsere 7 besten Tipps erkunden, wie E-Commerce-Unternehmen und Einzelhändler dies in der Praxis umsetzen können.
Bieten Sie ein markengeschütztes und nahtloses Zustellungserlebnis mit OXM-Software wie parcelLab
Die Operations Experience Management-Plattform von parcelLab bietet Marken ein Portal, das all ihre Datenströme vereint und sie in umsetzbare, datengesteuerte Lösungen verwandelt. Mit parcelLab können Sie Ihr Zustellungsmanagement optimieren und eine großartige Customer Journey mit markengerechter Kommunikation und Touchpoints bieten.
Ganz gleich, ob es sich um eine Zustellbestätigung oder ein Update handelt, das über eine gebrandete E-Mail oder Ihre eigene Bestellstatusseite versendet wird, wir helfen Unternehmen, proaktiv zu kommunizieren, die Zahl der Kundenanfragen zu reduzieren und gleichzeitig die Markentreue zu fördern. Das Beste daran ist, dass wir alle eingehenden Betriebsdaten analysieren, so dass Sie Engpässe reduzieren und Ihre Gesamtleistung verbessern können.
Halten Sie Ihre Systeme eng integriert
E-Commerce-Unternehmen arbeiten oft mit mehreren Spediteuren und Systemen zusammen. Von Logistikunternehmen und Frachtabfertigern wie DHL oder FedEx bis hin zu SaaS-Unternehmen für Kundensupport und Feedback wie Zendesk oder Trustpilot können Marken auf eine einfache Integration mit parcelLab zurückgreifen.
Durch die vollständige Datenharmonisierung in einem einzigen System helfen wir Marken, Arbeitsabläufe zu automatisieren, indem sie einfach unsere Plattformeinstecken – ohne technisches Fachwissen! Da wir über eine vollständige Integration von über 150 Versandunternehmen verfügen, kümmern wir uns auch um die Pflege der Daten und unterstützen die Versandunternehmen bei allen zusätzlichen Funktionen, die Sie benötigen.
Kontaktlose Zustellung anbieten
Auch wenn wir uns nicht mehr auf dem Höhepunkt der COVID-19-Pandemie befinden, schätzen viele Kunden immer noch die Möglichkeit, physische Interaktionen einzuschränken und beim Empfang von Paketen soziale Distanz zu üben. Das ist nicht nur gut für Ihre Kunden, sondern kann auch die Gesundheit Ihrer Zustellfahrer schützen, die oft täglich mit vielen Menschen in Kontakt kommen. Bieten Sie, wenn möglich, die Option einer kontaktlosen Lieferung an, damit die Kunden die für sie beste Wahl treffen können.
Kommunizieren Sie häufig mit Ihren Kunden
Wie bereits erwähnt, hilft eine proaktive Kommunikation mit Ihren Kunden über den Status ihrer Lieferung, ihnen Zeit zurückzugeben, damit sie ihren Tag um die Lieferung herum planen können. Wir haben ausführlich darüber gesprochen, wie Sie Ihre Kunden auf der letzten Meile auf dem Laufenden halten können, aber hier ist eine kurze Zusammenfassung einiger Methoden, die Sie anwenden können.
Marken können sich für SMS mit Links zu weiteren Informationen oder für einen Chatbot entscheiden, der eine Selbstbedienungsoption darstellt. Sie können Kunden auch per E-Mail erreichen oder eine Kartenverfolgung für eine visuelle Option anbieten. Welchen Weg Sie auch wählen, die OXM-Plattform von parcelLab kann Ihnen dabei helfen, die Erfahrung Ihrer Kunden auf der letzten Meile zu verbessern.
Nutzen Sie Routenoptimierung mit Echtzeit-Tracking
Bei der dynamischen Routenplanung verwenden Zustellfahrer und Disponenten eine Routing-Software, die die effizienteste Zustellroute für alle Stopps zusammen mit einer genauen Schätzung der Ankunftszeit ermittelt. Unerwartete Verspätungen und Verkehrsstörungen führen zu einer möglichen Neuberechnung der Route, die in den Kundenbenachrichtigungen berücksichtigt wird. Verwenden Sie nach Möglichkeit Echtzeit-Updates für die aktuellsten Tracking-Benachrichtigungen.
Bieten Sie einen (elektronischen) Zustellnachweis an
Vergewissern Sie sich, dass der Zustelldienst einen Zustellnachweis hinterlässt, insbesondere wenn das Paket an einem sicheren Ort hinterlegt oder an einen Dritten übergeben wird, anstatt direkt an den Empfänger geliefert zu werden. Auf diese Weise können die Kunden leicht sehen, wo das Paket abgegeben wurde, und die Fahrer können einen sicheren Nachweis über die Zustellung des Pakets erbringen.
Verwenden Sie einen markengeschützten Hub, damit die Kunden ihre Bestellung und den Lieferstatus verfolgen können
Eine weitere Möglichkeit, die Kunden über den Status ihrer Lieferung auf dem Laufenden zu halten, ist die Einrichtung einer Seite mit dem Bestellstatus. Diese auch als Track-and-Trace-Seite bezeichnete Seite kann von Unternehmen als Marken-Hub genutzt werden, um aktuelle Nachverfolgungs- und Benachrichtigungssysteme bereitzustellen, damit Kunden regelmäßig nach Updates suchen können. Mit einem Marken-Hub wie parcelLab haben Ihre Kunden ein nahtloses Liefererlebnis, und Marken können personalisierte Empfehlungen und gezielte Aktualisierungen basierend auf der Such- und Kaufhistorie der Kunden anbieten. Dies kann die Öffnungs- und Klickraten verbessern und gleichzeitig Wiederkäufe fördern, während Sie Ihre Kunden über einen wichtigen Touchpoint näher an Ihre Marke heranführen. (Möchten Sie mehr über die Vorteile unserer gebrandeten Tracking-Seiten für Ihr Unternehmen erfahren? Lesen Sie unseren Blog zu diesem Thema.)
Zusammenfassung
In einer Welt, in der die Zahl der E-Commerce-Lieferungen stetig zunimmt, steigen auch die Erwartungen der Verbraucher deutlich an. Um ein unvergessliches, kundenorientiertes Liefererlebnis zu bieten, müssen sich Unternehmen auf die Grundlagen der letzten Meile konzentrieren, wenn sie sich auf dem hart umkämpften Markt behaupten wollen.
Mit einer Operations Experience Management-Plattform wie parcelLab können E-Commerce-Marken ihren Kunden einen besseren Einblick in ihre Einkäufe gewähren, indem sie eine ansprechende Customer Journey mit proaktiver Kommunikation und markenbezogenen Touchpoints schaffen. In Kombination mit unserer leistungsstarken Post-Sales-Datenanalyse sind Sie in der Lage, all Ihre Möglichkeiten für nachhaltiges und skalierbares Wachstum zu nutzen. Lesen Sie hier die Erfolgsgeschichten unserer Kunden oder buchen Sie noch heute eine Demo.
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