Schaffen die größten Modehändler im Vereinigten Königreich erstklassige Kundenerlebnisse nach der Kasse? Einfach ausgedrückt: nein! Um den Standard des Kundenerlebnisses zu ermitteln, haben wir die Kaufabwicklung, den Versand und die Rücksendungen der100 größten Modemarken untersucht. Leider mussten wir feststellen, dass die Kundenorientierung in der Regel nach der Kaufabwicklung endet. Sobald ein Kunde etwas gekauft hat, ist er auf sich allein gestellt. Nach der Analyse unserer Daten haben wir unsere wichtigsten Empfehlungen für Modemarken zusammengestellt, die ihre „Operations Experience“ verbessern wollen, um ihre Konkurrenten zu übertreffen und die Kundenbindung zu stärken;
Um Ihnen die hilfreichsten und relevantesten Ratschläge zu Modemarken zu geben, haben wir 100 Top-Marken ausgewählt, die wir eingehend untersucht haben. Wir haben bei allen 100 Online-Shops Bestellungen aufgegeben und dann im Detail dokumentiert, welche Dienstleistungen sie ihren Kunden anbieten. Wir beobachteten die gesamte Customer Journey, konzentrierten uns aber auf die Erfahrungen, die die Kunden nach dem Checkout machen. Wir haben festgestellt, dass britische Modemarken viele Möglichkeiten haben, ihre Kunden zu beeindrucken. Wir haben unsere wichtigsten Ergebnisse und die daraus resultierenden Empfehlungen für Modemarken zusammengestellt, um die von ihnen gebotene Operations Experience zu verbessern;
Unsere wichtigsten Erkenntnisse und Empfehlungen
Von den 100 von uns untersuchten Modemarken boten nur 12 Händler kostenlosen Versand an. 65 boten kostenlosen Versand mit einem Mindestbestellwert an.
Empfehlung: Die Versandkosten sind einer der größten Conversion-Blocker. Modemarken sollten daher erwägen, Lieferpässe anzubieten, um die Kundenbindung zu fördern. Davon profitieren sowohl die Marken als auch ihre Kunden!
Keine der Modemarken lässt den Kunden die Wahl des Logistikanbieters.
Empfehlung: Die meisten Verbraucher haben einen bevorzugten Zustelldienst. Wenn Einzelhändler ihren Kunden diese Wahlmöglichkeit nicht bieten, kann dies zu unnötigen Frustrationen bei den Kunden führen. Wenn Sie Ihren Kunden die Wahl lassen, können SieKundendienstanfragen von verärgerten Kunden vermeiden.
93 % der Einzelhändler beenden die Kommunikation mit dem Kunden nach dem Versand und verlassen sich stattdessen auf den Zusteller.
Empfehlung: Die Kunden sind während des Versands am engagiertesten. Sie wollen von Ihnen hören! Sie sind aufgeregt und engagiert, warum also kommuniziert die große Mehrheit der Modemarken nicht mehr mit ihnen? Wir raten Ihnen, Ihre Sichtweise auf die Informationen nach dem Checkout zu überdenken – sehen Sie es nicht länger als eine Übung in logistischen Updates. Betrachten Sie stattdessen die Kommunikation nach dem Checkout als eine Möglichkeit, ein engagiertes Publikum zu beeindrucken
99 % der Modemarken senden dem Kunden keine maßgeschneiderten Versandinformationen. Und nur 1 % sendet personalisierte Updates.
Empfehlung: Einzelhändler sollten an diesem Punkt aktiv mit ihren Kunden in Kontakt treten, indem sie personalisierte, markengeschützte Post-Checkout-Kommunikation versenden. Dies ist eine erstklassige Phase in der Customer Journey, um Upselling-Produkte in der Lieferkommunikation anzubieten. Letztlich sind Post-Checkout-Nachrichten ein ungenutzter Marketingkanal. Übernehmen Sie die Kontrolle über die Kommunikation, um davon zu profitieren.
Für 60 % der Modemarken wird die Paketverfolgung vom Logistikdienstleister gehostet. 20 % stellen fehlerhafte Links zur Verfügung. 14 % stellen keine Informationen zur Sendungsverfolgung zur Verfügung.
Empfehlung: Wussten Sie, dass die Öffnungsrate von Sendungsverfolgungs-E-Mails bei über 60% liegt? Warum erlauben 74 Modemarken dem Anbieter, dieses engagierte Publikum zu erfassen? Wenn diese Seite im Ökosystem des Einzelhändlers gehostet wird, wird dieser Verkehr auf die Website zurückgeführt, was zum Wiederkauf anregt und ein Markenerlebnis auf dem gesamten Weg durch die Kundenreise schafft;
51 % der Modemarken legen ein Royal Mail Rücksendeetikett bei. Währenddessen stellen 11 % kein Rücksendeetikett zur Verfügung.
Empfehlung: Machen Sie die Rücksendung für den Kunden so bequem wie möglich und bieten Sie verschiedene Möglichkeiten an. Die beliebteste Rücksendeoption ist die Rücksendung im Geschäft. 64 % der Modemarken bieten diesen Service an. Und 85 % der Modemarken ermöglichen ihren Kunden die kostenlose Rückgabe von Waren. Bieten Sie Rückgabemöglichkeiten an, da dies dazu beiträgt, Menschen in verschiedenen Lebenslagen mit unterschiedlichen Präferenzen zufrieden zu stellen;
92 % der Modemarken erstatteten Rücksendungen innerhalb von drei Arbeitstagen. 38 % der Geschäfte bearbeiteten Rückerstattungen früher als sie vorhergesagt hatten. 24 % der Einzelhändler machten keine Angaben.
Empfehlung: Die Einzelhändler sollten ihren Kunden zumindest eine Prognose für die Rückerstattung geben. Andernfalls werden die Kunden im Unklaren darüber gelassen, wann sie die Rückzahlung erhalten werden. Selbst wenn die Marken die Dauer der Rückzahlung zu hoch ansetzen, ist es eine schöne Überraschung, wenn sie die Erwartungen übertreffen. Nichtsdestotrotz ist es sehr wichtig, eine Erwartung als Orientierungshilfe zu geben;
Zusammenfassung
Insgesamt bieten Modeeinzelhändler ihren Kunden sehr wenig Flexibilität, wenn es um Versand und Rücksendung geht. Überraschend viele Einzelhändler verlangen hohe Versandkosten oder bieten dem Kunden nur eine oder zwei Optionen an. Dasselbe gilt für die Rückgabeoptionen – die Einzelhändler schränken den Komfort der Rückgabe ein und lassen ihre Kunden dafür arbeiten;
Da ein Großteil der Kundendienstanfragen nach dem Bezahlvorgang gestellt wird, haben britische Modemarken diesen Bereich der Customer Journey als Chance zur Feinabstimmung und Optimierung des Kundenerlebnisses erkannt. Sorgen Sie für einen reibungslosen Ablauf nach dem Checkout, um die Kundentreue, die Kundenbindung und Wiederholungskäufe zu fördern;
Lieferung und Rücksendung sind nicht nur eine Frage der Logistik. Genauso wenig ist es sinnvoll, den gesamten Kundenkontakt nach dem Checkout an einen Spediteur zu delegieren. Wenn Sie die Kommunikation innerhalb Ihres eigenen Ökosystems mit einheitlichem Branding aufrechterhalten, können Modeeinzelhändler die Qualität und Quantität des Erlebnisses, das sie ihren Kunden bieten, kontrollieren. Alle unsere Untersuchungen und Empfehlungen finden Sie in unserer vollständigen Modemarkenstudie.
Wir haben die End-to-End-Kundenerlebnisse von 100 Top-Modemarken analysiert. Schauen Sie sich unsere Ergebnisse genauer an.
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