6 Tipps zur Verbesserung Ihrer Kommunikation nach dem Kauf

6 Tipps zur Verbesserung Ihrer Kommunikation nach dem Kauf
parcelLab
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Do., 16.06.2022
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Die Verbraucher von heute erwarten von Marken eine nahtlose, sofortige Kommunikation nach dem Kauf. Von E-Mails bis hin zu DMs in sozialen Medien nutzen Ihre Kunden mehrere Kanäle, um Anfragen und Kundendienstanfragen zu stellen. Einer der beliebtesten? SMS.

SMS, oder Short Message Service, hat sich schnell zum bevorzugten Kanal für Verbraucher entwickelt, die sofortige Informationen über Bestellungen und Lieferungen wünschen. Laut CleverTap sind 48 % der Verbraucher daran interessiert, per SMS über den Versand informiert zu werden, aber nur 15 % halten den Einzelhandel für die beste Branche für Textnachrichten.

In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Marken ein optimiertes SMS-Benachrichtigungssystem einrichten können, das Ihre Kunden auf dem Laufenden hält.

Warum E-Commerce-Händler den Einsatz von SMS-Benachrichtigungen nach dem Kauf in Betracht ziehen sollten

SMS-Benachrichtigungen bieten sowohl für Marken als auch für Kunden mehrere Vorteile. Dazu gehören die folgenden.

Personalisierte Erlebnisse nach dem Kauf

Marken können Lieferupdates über eine spezielle Seite auf ihrer Website bereitstellen oder die Kunden auf den Tracking-Hub ihres Paketdienstleisters verweisen. Aber das kann sich für Ihre Kunden ziemlich kalt und unpersönlich anfühlen - vor allem, wenn Sie sich auf eine dieser Optionen anstelle einer proaktiven Kommunikation verlassen.

Wenn der Kunde gerade eine Bestellung aufgegeben hat, möchte er die Gewissheit haben, dass das Paket bald bei ihm eintrifft. Eine kurze SMS, die zu wichtigen Meilensteinen während des Erfüllungs- und Lieferprozesses gesendet wird, zeigt ihnen, dass Ihre Marke alles im Griff hat. Und wenn Sie sich die Mühe machen, direkt mit den Kunden zu kommunizieren, verleihen Sie dem Kundenerlebnis eine zusätzliche Ebene der Personalisierung.

Hohe Öffnungsraten

Zwar ist die E-Mail der gängigste Kanal für Lieferinformationen, aber der durchschnittliche Verbraucher erhält täglich so viele Mitteilungen, dass eine wichtige Nachricht - wie die Information über eine Lieferverzögerung - leicht im Posteingang verloren gehen kann. Aus diesem Grund liegt die durchschnittliche Öffnungsrate von E-Mails bei nur 21,5 %.

Im Vergleich dazu sind die Verbraucher unglaublich empfänglich für SMS. Da die meisten Verbraucher fast rund um die Uhr ein Gerät in der Nähe haben, genügt ein kurzer Blick auf den Bildschirm, um sie über den Status ihrer Bestellung zu informieren. Daher werden 97 % der SMS innerhalb von nur 15 Minuten nach der Zustellung gelesen. So wird sichergestellt, dass die Kunden mit Ihrer Marke verbunden bleiben.

Sofortige Aktualisierungen

Wenn Ihre Marke nicht direkt über die Zustellung informiert, können Sie die Qualität der Aktualisierungen, die Ihre Kunden erhalten, nicht garantieren. Paketzusteller zum Beispiel verheimlichen oft Verspätungen oder Fehler, die sie in ein schlechtes Licht rücken könnten. Dies führt zu einem Mangel an Transparenz, der ein schlechtes Licht auf Ihre Marke wirft.

Durch den Einsatz von SMS-Direktnachrichten erhalten Ihre Kunden sofortige Aktualisierungen, die schnell wahrgenommen werden, im Gegensatz zu einer E-Mail, die im Posteingang verbleibt, bis der Kunde sie abruft. Das bedeutet, dass ein Kunde in dem Moment, in dem er eine Bestellung aufgibt, eine SMS erhält, die bestätigt, dass seine Bestellung bearbeitet wurde und auf dem Weg ist. Das steigert die Vorfreude auf die Lieferung.

Tipps und Beispiele für Lieferbenachrichtigungen per SMS

Wenn Sie planen, SMS-Lieferbenachrichtigungen einzuführen, sind die folgenden Tipps sehr nützlich.

1. Richten Sie ein SMS-Benachrichtigungssystem ein

Bei Hunderten von Bestellungen, die jeden Tag eingehen, ist es für Unternehmen einfach nicht möglich, SMS-Benachrichtigungen manuell zu versenden und den Überblick über Versand- und Liefertermine zu behalten. Ziehen Sie stattdessen ein SMS-Warnsystem in Betracht, mit dem Sie mehrere Nachrichten gleichzeitig an verschiedene Kunden senden können.

SMS-Warnsysteme können in andere Systeme integriert werden, z. B. in Ihre E-Commerce-Plattform oder Ihr Versandunternehmen, um automatische Aktualisierungen zu gewährleisten. Das spart wertvolle Zeit und entlastet Ihr Kundenbetreuungsteam.

2. stellen Sie sicher, dass Ihr System konform ist

SMS für Marketing- und Informationszwecke sind stark reguliert, um Kunden vor unerwünschten Nachrichten oder Datenschutzverletzungen zu schützen. Sowohl der Telephone Consumer Protection Act (TCPA) als auch der CAN-SPAM Act regeln, wie Unternehmen mit Verbrauchern über SMS kommunizieren dürfen.

Zwar sind Aktualisierungen von Bestellungen und Lieferungen im Allgemeinen von den Spam-Bestimmungen ausgenommen, da sie zu bestehenden Kundenbeziehungen gehören, aber es ist dennoch wichtig, dass Ihre Kunden ihre Zustimmung geben, wenn sie eine Bestellung aufgeben. Seien Sie besonders aufmerksam, wenn Sie Informationen über Werbeaktionen oder neue Produkte weitergeben möchten.

Am einfachsten ist es, wenn Sie an der Kasse ein Kästchen ankreuzen, in dem Sie angeben, welche Art von Mitteilungen Sie an Ihre Kunden senden möchten. Es ist eine gute Idee, die Zustellung von Textnachrichten von Werbenachrichten zu trennen, damit die Kunden die Möglichkeit haben, sich für eine oder beide Arten von Nachrichten zu entscheiden.

3. mehrere Aktualisierungen senden, sobald eine Bestellung aufgegeben wurde

Viele Marken machen sich Sorgen, dass das Versenden zu vieler Aktualisierungen das Erlebnis nach dem Kauf negativ beeinflussen könnte. Dabei wird jedoch nicht berücksichtigt, wie viel Unruhe die Kunden nach einer Bestellung empfinden können. Wenn Sie mit dem Versenden einer SMS warten, bis die Bestellung versandt wurde, vergehen einige Tage, bis der Kunde eine Nachricht von Ihnen erhält; in der Zwischenzeit weiß er nicht, wo seine Bestellung ist.

Ihr Unternehmen sollte darauf abzielen, zu diesen Meilensteinen SMS-Warnungen zu versenden:

  • Wenn eine Bestellung aufgegeben wird.

  • Während der Auftragsabwicklung.

  • Wenn eine Bestellung versandt wird.

  • Wenn eine Bestellung nicht mehr lieferbar ist.

4. markenzentriert gestalten

SMS haben zwar eine Zeichenbegrenzung von 160. Aber Sie sollten sich trotzdem bemühen, die Persönlichkeit Ihrer Marke in Ihre Inhalte einfließen zu lassen. Nachdem die Kunden den Weg zum Einkaufen mit Ihrer Marke zurückgelegt haben, sind sie mit Ihrer einzigartigen Identität vertraut. Verfolgen Sie in Ihrer Kommunikation nach dem Kauf einen kohärenten Ansatz, um das Vertrauen in Ihre Marke zu stärken. So können Sie Ihren Kunden ein nahtloses Erlebnis von der Bestellung bis zur Lieferung bieten.

5. Fügen Sie einen CTA hinzu

Stellen Sie sich die Customer Journey als eine Reihe von Breadcrumbs vor, die den Kunden zu einer tieferen Beziehung mit Ihrer Marke führen. SMS-Benachrichtigungen sind ein wichtiger Berührungspunkt in der Zeit nach dem Kauf. Sie halten die Kunden während des gesamten Lieferprozesses auf dem Laufenden. Aber wenn Sie diese Gelegenheit nicht nutzen, um Ihre Kunden zu anderen Aktionen zu bewegen, wird die Spur kalt.

Fügen Sie Ihren SMS-Benachrichtigungen einen CTA hinzu, um weitere Verhaltensweisen zu veranlassen, die den Lebenszeitwert des Kunden erhöhen. Dazu gehören Anmeldungen für Ihren Newsletter, das Verfolgen Ihrer Marke in den sozialen Medien oder die Aufforderung, eine Bewertung für ein gerade gekauftes Produkt zu hinterlassen.

6. halten Sie Ausschau nach zukünftigen Marketingmöglichkeiten

Wenn sich Ihr Kunde für den Erhalt von SMS-Nachrichten entschieden hat, eröffnen sich zahlreiche Möglichkeiten, um Kunden für künftige Einkäufe wieder an Ihre Marke zu binden. Da SMS zu fast 100 % geöffnet werden, sind sie eine hervorragende Möglichkeit, mehr Besucher auf Ihre Website zu locken, und das zu geringeren Kosten als Google-Anzeigen oder gesponserte Beiträge in sozialen Medien.

Abschließende Worte

Regelmäßige und konsistente Versand-Updates sind ein wesentlicher Bestandteil eines positiven Markenerlebnisses für Ihre Kunden. Halten Sie Ihre Kunden über ihre Bestellung auf dem Laufenden, um einen guten Eindruck zu hinterlassen. Befolgen Sie unsere obigen Tipps, um eine Strategie für die Zustellungsbenachrichtigung per SMS zu implementieren, die den Erwartungen der Kunden entspricht.

Wir von parcelLab helfen Unternehmen dabei, personalisierte und markenbezogene Erlebnisse nach dem Kauf über mehrere Berührungspunkte, einschließlich SMS, zu bieten. Wir können Ihre Initiativen bei jedem Schritt unterstützen - von der Gestaltung Ihrer Kommunikationsabläufe bis hin zur Sicherstellung, dass Ihre Nachrichten zugestellt werden. Testen Sie unsere Plattform, um mehr zu erfahren.

Wir haben die Liefer- und Retourenbedingungen der größten Bekleidungshändler in den USA untersucht und die Ergebnisse in einem praktischen Leitfaden veröffentlicht.

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