Wir alle wissen, wie es läuft. Ein Kunde besucht eine Website, gibt eine Bestellung auf und lehnt sich dann im Vertrauen darauf zurück, dass die Ware bald bei ihm eintrifft.
Oder doch?
Bei aller Leichtigkeit und Bequemlichkeit, die mit dem elektronischen Handel verbunden sind, ist die so genannte „Lieferangst“ ein echtes und ernstes Problem.
Lieferungsangst ist das Ergebnis eines Kunden, der sich nicht über den Status seiner Bestellung informiert fühlt. Wenn Kunden nicht wissen, ob ihre Bestellung versandt wurde oder wann sie geliefert wird, sind sie wahrscheinlich beunruhigt und stornieren ihre Bestellung vielleicht sogar ganz.
Aus diesem Grund ist die Lieferverfolgung auf der letzten Meile eine wichtige Logistiklösung, um positive Erfahrungen nach dem Kauf zu schaffen. Wenn die Kunden von dem Moment an, in dem sie eine Bestellung aufgeben, auf dem Laufenden gehalten werden, können sie sich darauf verlassen, dass alles reibungslos abläuft.
6 Tipps und Beispiele für die Verfolgung der Zustellung auf der letzten Meile in der Praxis
Wie sieht die Verfolgung der Zustellung auf der letzten Meile in der Praxis aus? Hier sind einige Beispiele, die die Leistungsfähigkeit von Initiativen für die letzte Meile zeigen.
1. Bieten Sie eine Auftragsverfolgung in Echtzeit an
Einer der Hauptgründe für die Angst vor der Lieferung im E-Commerce ist die mangelnde Transparenz nach der Auftragserteilung. Viele Verbraucher erhalten nach dem Kauf nur wenig oder gar keine Kommunikation vom Händler.
Die Nachverfolgung der letzten Meile ist ein Selbstbedienungstool, das es den Kunden ermöglicht, ihren Bestell- und Lieferstatus so oft sie wollen zu überprüfen, ohne Dutzende von Support-Tickets bei Ihrem Kundensupport-Team einreichen zu müssen.
Die Nachverfolgung der letzten Meile ermöglicht es den Kunden, ihre Erfahrungen nach dem Kauf selbst in die Hand zu nehmen, was wiederum zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt. Tatsächlich würden 21 % nicht bei einer Marke kaufen, die keine oder nur eine eingeschränkte LTL-Sendungsverfolgung anbietet.Für Einzelhändler ist die Erstellung eines Tracking-Status für jede Bestellung auch für interne Zwecke nützlich. Die Möglichkeit, potenzielle Komplikationen zu erkennen und sich mit dem entsprechenden Logistikunternehmen oder Lagerhaus in Verbindung zu setzen, trägt zur Rationalisierung der Logistik auf der letzten Meile bei und ermöglicht es den Marken, die Erwartungen der Kunden an eine nahtlose Lieferung zu erfüllen.
Gravis bietet seinen Kunden detaillierte Aktualisierungen des Bestellstatus, einschließlich der Vorbereitung der Bestellung, des Versands und der Lieferbenachrichtigungen.
2. Richten Sie einen speziellen Marken-Hub für die Bestellverfolgung ein
Obwohl E-Commerce-Händler große Anstrengungen unternehmen, um das Marken-Storytelling während des gesamten Online-Einkaufs zu implementieren, wird dies oft nicht auf das Erlebnis nach dem Kauf übertragen.
Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass jeder gerade umgewandelte Kunde auch ein zukünftiger Kunde ist. Ein konsistentes und zuverlässiges Erlebnis nach dem Kauf ist der Schlüssel zur Verbesserung der Kundenbindung – und das beginnt bereits bei der Auftragsverfolgung.
E-Commerce-Händler bemühen sich zwar sehr, während des gesamten Online-Einkaufsvorgangs ein Marken-Storytelling zu implementieren, doch wird dies oft nicht auf das Erlebnis nach dem Kauf übertragen. Ein konsistentes und zuverlässiges Erlebnis nach dem Kauf ist der Schlüssel zur Verbesserung der Kundenbindung – und das beginnt bereits bei der Auftragsverfolgung.
Nachdem der Kunde seine Bestellung aufgegeben hat, ist die Seite zur Lieferverfolgung wahrscheinlich der nächste Ort, den er aufsucht. Es ist zwar einfach, Ihre Kunden auf eine externe Seite zur Sendungsverfolgung zu leiten, aber das birgt die Gefahr, dass der Kunde eine schlechte Erfahrung macht.
Indem Sie Ihre Markenidentität und -persönlichkeit auf die Seite zur Auftragsverfolgung übertragen, können Sie das Vertrauen schaffen, dass die letzte Meile der Lieferung reibungslos verläuft.
parcelLab arbeitete mit Bose zusammen, um einen maßgeschneiderten Hub zur Auftragsverfolgung für die Audiomarke Bose zu entwickeln. Der Hub bietet nicht nur Auftragsaktualisierungen, sondern enthält auch eingebettete Markeninhalte und personalisierte Elemente wie Produktempfehlungen, um zukünftige Käufe zu fördern.
3. Senden Sie Benachrichtigungen über die Auslieferung
Wenn Kunden online Bestellungen aufgeben, erhalten sie normalerweise zwei wichtige Mitteilungen: Eine erste Bestätigung mit einer Bestellnummer und einer Zusammenfassung sowie eine weitere Versandbenachrichtigung mit einer Sendungsverfolgungsnummer und der voraussichtlichen Lieferzeit.
Hier endet jedoch häufig die Kommunikation, obwohl fast die Hälfte (49 %) der Verbraucher während der letzten Meile des Lieferprozesses regelmäßig informiert werden möchten.
Die Kunden wissen zwar, dass ihre Bestellung für die Lieferung nach Hause aufgegeben wurde, aber sie wissen nicht, wann sie damit rechnen können, dass sie an ihrer Haustür ankommt. Dies gilt insbesondere für Bestellungen mit taggleicher Zustellung, für deren reibungslose Ausführung fortschrittliche Supply-Chain-Lösungen für 3PLs und Versender erforderlich sind.Die Ungewissheit über die Lieferfristen führt zu erheblichen Reibungsverlusten bei der Zustellung. Dies gilt insbesondere für Aufträge mit taggleicher Lieferung, für deren reibungslose Ausführung fortschrittliche Supply-Chain-Lösungen für 3PLs und Verlader erforderlich sind.
Durch das Versenden einer E-Mail oder SMS mit dem Hinweis, dass die Ware zur Auslieferung bereit ist, wenn der Zustellungsprozess auf der letzten Meile beginnt, wissen die Kunden, dass ihre Bestellung in greifbarer Nähe ist. Dieser wichtige Kontaktpunkt trägt dazu bei, die Angst vor der Lieferung zu verringern und die Begeisterung der Kunden für ihren Kauf zu steigern.
Peter Hahn sendet seinen Kunden eine Benachrichtigung, wenn die Lieferung unmittelbar bevorsteht. Diese proaktiven Aktualisierungen haben dazu geführt, dass 73 % der Kunden die Kommunikation mit Peter Hahn als „sehr gut“ und 98 % als „klar, hilfreich und zuverlässig“ bezeichnen.
4. Ermöglichen Sie den Kunden die Kommunikation mit dem Zustellpersonal
Die Zustellung im E-Commerce kann logistisch kompliziert sein, insbesondere bei Lieferungen auf dem Land oder in Mehrfamilienhäusern. Es ist nicht verwunderlich, dass 1 von 20 Zustellungen erfolglos sind, sei es, weil der Zugang zum Grundstück nicht möglich ist oder weil es keine Parkplätze für die Lieferfahrzeuge gibt.Wenn man den Kunden die Möglichkeit gibt, das Lieferpersonal zu kontaktieren, indem man bei der Bestellung eine Telefonnummer angibt, können wichtige Lieferinformationen, wie z. B. Torcodes oder andere Anweisungen, leicht mitgeteilt werden, was die Wahrscheinlichkeit von erfolglosen Lieferungen verringert.
Diese Art von „White Glove“-Zustellung verleiht dem Liefererlebnis, das sich manchmal klinisch und unpersönlich anfühlen kann, auch eine persönlichere Dimension.
Dies kann sogar so weit gehen, dass Kunden eine bevorzugte Zustelloption oder ein Zeitfenster mit Ihrem Zusteller für die letzte Meile vereinbaren können, wie hier vom parcelLab Kunden Bergzeit gezeigt:
5. Senden Sie eine Lieferbenachrichtigung
Nahezu die Hälfte der Verbraucher (45%) geben an, dass ein garantiertes Lieferdatum den Stress beim Online-Kauf verringern würde. Wenn die Kunden jedoch eine Bestätigung erhalten, dass ihre Bestellung offiziell angekommen ist, können sie die Angst vor der Lieferung noch weiter abbauen.
Seit dem Ausbruch der Pandemie und dem zunehmenden Vertrauen der Verbraucher in den elektronischen Handel sind die so genannten „Porch-Piraten“ ein wachsendes Problem. Laut einer Umfrage von Finder aus dem Jahr 2021 geben 14 % der Amerikaner an, in den letzten 12 Monaten Opfer eines Paketdiebstahls geworden zu sein, was etwa 35,5 Millionen Amerikanern entspricht.
Durch die Benachrichtigung der Kunden im Moment der Zustellung können sie Maßnahmen ergreifen, um ihr Paket schnell wiederzubekommen.
American Eagle schickt all seinen Kunden eine Zustellbestätigung per E-Mail, sobald das Paket abgegeben wurde, so dass sie ihre Bestellung so schnell wie möglich abholen können:
6. Liefernachweis hinzufügen
Durch die Komplexität und die beweglichen Teile der E-Commerce-Abwicklung kann die letzte Meile leicht übersehen werden. Wenn Sie jedoch nicht proaktiv mit den Kunden kommunizieren und keine Selbsthilfetools bereitstellen, kann dies schwerwiegende Folgen haben. Wenn Kunden sich nach dem Kauf vernachlässigt fühlen, werden sie wahrscheinlich nicht wieder bei Ihrer Marke einkaufen.
Wenn Sie in die notwendige technologische Infrastruktur investieren, um Ihren Kunden die Nachverfolgung der letzten Meile und regelmäßige Aktualisierungen zu ermöglichen, kann Ihre Marke positive Liefererfahrungen schaffen, die sie dazu verleiten, in Zukunft wieder bei Ihnen einzukaufen – und auf diese Weise mehr Umsatz zu erzielen.
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parcelLab ist die weltweit führende Operations Experience Management Plattform. Wir bringen Menschen und Marken näher zusammen, indem wir die Erfahrungslücke nach dem Verkauf und darüber hinaus schließen und die betriebliche Komplexität in Möglichkeiten zur Leistungssteigerung für mehr als 500 Marken weltweit verwandeln, darunter IKEA, Bose, Puma, Farfetch und Nespresso. Wir haben Niederlassungen in München, London, Paris und Boston und wurden von der Financial Times als eines der am schnellsten wachsenden Technologieunternehmen in Europa im Jahr 2021 ausgezeichnet.
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