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5 wichtige E-Commerce-Trends, die auf dem OX Fest '21 untersucht wurden

Published on: Dez 17, 2021

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parcelLab hat kürzlich unser Flaggschiff-Event, das OX Fest ’21, veranstaltet. Dies war keine gewöhnliche virtuelle Veranstaltung. OX Fest brachte Experten aus einer Reihe von Branchen zusammen, um sich über die Zukunft des E-Commerce auszutauschen. Mit einer Mischung aus Live- und On-Demand-Rednern, runden Tischen und Brainstorming-Sitzungen bot die Veranstaltung für jeden etwas. In unserem Rückblick auf das OX Fest ’21 stellen wir Ihnen hier die 5 wichtigsten Themen vor, die wir auf der Veranstaltung untersucht haben. Sie können sich diese und weitere Sitzungen von OX Fest ansehen.Hier erhalten Sie Zugang.

Zu einem Thema springen:

Die Nachhaltigkeitsbewegung

Kuratierung loyaler Gemeinschaften

Neue Personalisierungsmöglichkeiten

Operations Experience Management

Verkörperung Ihrer Marke bei jeder Gelegenheit

Die Nachhaltigkeitsbewegung

Es ist offensichtlich, dass mehr Menschen als je zuvor darauf achten, was sie kaufen. Produktqualität und Preis sind nicht mehr die einzigen wichtigen Kauffaktoren. Die Menschen entscheiden sich für Produkte von Marken, die ihre Werte teilen. Bei der großen Auswahl auf dem Markt können die Menschen nach der Marke suchen, die am besten zu ihren Vorlieben passt, sei es in Bezug auf Verpackung, Inhaltsstoffe, Materialien usw. Wenn jemandem beispielsweise sehr daran gelegen ist, seinen Plastikverbrauch zu reduzieren, wird er sich vielleicht nicht für eine Marke entscheiden, die keine recycelbaren Verpackungen anbietet.

Nachhaltigkeit ist eine große Bewegung im E-Commerce. Marken überdenken ihre Prozesse von der Beschaffung über die Verpackung bis hin zur Auslieferung, um sich der Nachhaltigkeit zu verschreiben. Doch wie können E-Commerce-Händler, die auf den Trend aufspringen, über das Ankreuzen von Kästchen hinausgehen und echte Veränderungen in ihren Unternehmen bewirken? Wie können Marken ihre Kunden, die von der Flut der Öko-Botschaften ermüdet sind, zu Veränderungen inspirieren? Auf dem OX Fest haben wir uns mit diesen wichtigen Fragen beschäftigt;

Krissie Leyland, Mitbegründerin von Mindful Commerce, nahm an einer Sitzung zum Thema Sustainability Framework teil. Sie sagte:

Für mich ist ein nachhaltiges Unternehmen ein Unternehmen, das alle drei Dinge berücksichtigt: Menschen, Planeten und auch Gewinn, aber immer mit dem Fokus auf Menschen und Planeten. Das umfasst auch die sozialen Auswirkungen und die Auswirkungen auf die Umwelt. Es geht also nicht nur darum, wie mein Unternehmen dem Planeten schadet, sondern auch um die Menschen. Und im Grunde genommen ist man, wenn man freundlich zum Planeten ist, auch freundlich zu den Menschen, weil die Umwelt dann besser und länger bewohnbar ist. Und das gilt auch umgekehrt, es gibt also eine Überschneidung zwischen den beiden, und sie gehen Hand in Hand.

Kuratierung loyaler Gemeinschaften

Das Ziel der Kundentreue ist zwar nicht neu, aber die Möglichkeiten für Marken, es zu erreichen, entwickeln sich weiter. Dank bahnbrechender technologischer Entwicklungen, die eine bessere Zielgruppenansprache ermöglichen, sind Marken in der Lage, die von ihnen erstellten Inhalte auf ihre verschiedenen Personas zuzuschneiden. Auf diese Weise können Marken mit ihren Kunden auf eine neue Art und Weise in Kontakt treten. Mit Social Listening und dem Aufbau von Online-Communities können Marken in beide Richtungen mit ihren Kunden in Kontakt treten. Dies ist nur eine Möglichkeit, wie Marken sich die langfristige Unterstützung ihrer bestehenden Kunden sichern können. Auf dem OX Fest haben wir neue Wege erforscht, um Kunden zu loyalen Kunden zu machen.

Wir wurden von Payal Hindocha, E-Director Customer Engagement Solutions GTM bei EMARSYS, der sagte:

Ich denke, Loyalität bedeutet für verschiedene Unternehmen unterschiedliche Dinge, aber das Endziel, das sie eigentlich erreichen wollen, ist, wie man mehr Kunden dazu bringt, öfter zu höheren Werten und niedrigeren Kosten zu kaufen. Der Unterschied besteht darin, wie sie dies tatsächlich tun und wie sie es erreichen, und wie sie es in ihrem Unternehmen messen, ist unterschiedlich.

Für viele Marken wird der Customer Lifetime Value zu einer Kennzahl auf Vorstandsebene, die als Erfolgsmaßstab für die Gesundheit des Unternehmens herangezogen wird, aber die Art und Weise, wie sie ihn erreichen, kann unterschiedlich sein, je nachdem, was Loyalität für das Unternehmen bedeutet. Dazu müssen alle Daten aus jedem System, jeder Quelle über einen API-Ansatz flexibel zusammengeführt werden, und diese Daten müssen genutzt werden können, um jedes Engagement überall zu belohnen und Anreize zu schaffen – nur so lässt sich die Bedeutung der Loyalität für ein Unternehmen tatsächlich umsetzen.

Neue Personalisierungsmöglichkeiten

Der Wert einer personalisierten Erfahrung ist unbestreitbar. Es ermöglicht Marken, Kunden zu gewinnen und zu halten. In einem überfüllten Markt suchen Marken nach jeder Möglichkeit, um sich von der Masse abzuheben. In dem Maße, wie sich die Möglichkeiten der Personalisierung verbessern, werden die Kunden dies auch erwarten. Die Menschen werden immer weniger bereit sein, generische Mitteilungen von Marken zu erhalten. Um diesen Wandel zu bewältigen, müssen Marken zunächst eine Bestandsaufnahme ihrer Kundendaten vornehmen. Eine solide digitale Grundlage mit einem reibungslosen System für die Integration und Verarbeitung von Daten wird es Marken ermöglichen, die Personalisierung schneller zu nutzen. So können Marken beispielsweise jedem Kunden eine Live-Tracking-Seite zur Verfügung stellen, die den Fortschritt seiner Bestellung anzeigt. Je eher Marken diese solide Grundlage erreichen, desto eher können sie die Früchte ernten.

Auf dem OX Fest hat uns Nate Harvey besucht. Er sagte:

Das Erzählen von Geschichten ist einer der Grundpfeiler der menschlichen Kommunikation. Es ist also keine Überraschung, dass all diese Unternehmen versuchen, ihre Präsenz durch Storytelling zu vergrößern und ein wenig mehr Informationen über sich selbst zu geben. Sie versuchen einfach, mit den Menschen in Kontakt zu treten. Und auch hier gilt: Vieles ist Rauschen, und einige Unternehmen machen es nicht richtig, aber es wird immer Ausreißer geben, die genau den richtigen Ton treffen.

Und wieder geht es um die Frage: Was ist der Nutzen der Geschichte? Warum wird die Geschichte erzählt? Wie wird die Geschichte das Leben eines Menschen bereichern? Wie kann sie den Tag von jemandem verbessern? Was ist der Anwendungsfall der Geschichte? Und was sind dann die Unterscheidungsmerkmale? Wie erzählen Sie eine Geschichte, die seit Anbeginn der Zeit bereits millionenfach erzählt wurde? Welchen Dreh geben Sie der Sache zu diesem Zeitpunkt? Inwiefern sind Sie verantwortungsbewusster?

Sie können sich Nates vollständige Sitzung „Die Macht der Unterhaltung“ hier auf Abruf ansehen.

Die Grenzen des Kundenerlebnisses verschieben

Das Kundenerlebnis entwickelt sich ständig weiter, um sich an die kontinuierlichen Veränderungen auf dem Markt anzupassen. Für Marken ist es schwer, Schritt zu halten, geschweige denn der Entwicklung voraus zu sein. In letzter Zeit haben wir zum Beispiel eine Zunahme der Methoden zum Produkterwerb erlebt. Mit dem plötzlichen Aufschwung von Buy-Online-Pick-Up-Instore (BOPIS) stellt sich für Marken die Frage, was sie sonst noch tun können, um den Kundenwünschen gerecht zu werden… Wie können Marken Trends in der Kundenerfahrung nutzen und gleichzeitig ihrem eigenen Stil treu bleiben? Mit dieser Frage und dem weiteren Thema haben wir uns auf dem OX Fest eingehend beschäftigt. Wir haben festgestellt, dass die Antwort darin liegt, die eigene Zielgruppe zu kennen. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden, nehmen Sie die Herausforderungen vorweg, denen sie beim Kauf bei Ihnen begegnen könnten, und unternehmen Sie proaktiv Schritte, um diese Szenarien zu beheben, bevor sie auftreten.

Rob Siefker von Zappos hat auf dem OX Fest eine hervorragende Session zu diesem Thema gehalten. Er sagte:

Wenn Sie ein Einzelhändler sind, ist die Lieferkette wahrscheinlich einer der größten Schmerzpunkte für Ihre Kunden, sei es die Beschaffung des Produkts selbst, damit Sie es verkaufen können, die Beschaffung einer ausreichenden Menge des Produkts, um es zu verkaufen, und dann die Lieferzeiten. Ich meine, es gibt einfach Einschränkungen im System, um die Produkte schnell an die Kunden zu bringen. Ich denke also, dass wir uns bei der Vorbereitung auf die Feiertage wirklich darauf konzentrieren, wo wir die größten Risiken in Bezug auf die Kundenerfahrung haben, und zwar sowohl in Bezug auf eine negative Kundenerfahrung, was schief gehen könnte, als auch in Bezug auf die Auswirkungen auf das Callcenter, die dann die Kundenprobleme verstärken würden. Wie können wir also bei der Kommunikation mit den Kunden vorankommen?

Ich glaube, es wurde in einer früheren Sitzung erwähnt: Wie kommunizieren Sie mit dem Kunden, wenn eine Lieferung ausbleibt, und stellen sicher, dass er weiß, was er zu tun hat?Wir denken also wirklich über die Berührungspunkte nach, an denen es am wahrscheinlichsten ist, dass wir Transaktionsprobleme haben, die das Kontaktvolumen und andere negative Erfahrungen erhöhen, die dann das Callcenter weiter unter Druck setzen können, dessen Kapazität ebenfalls begrenzt ist. Wir haben nicht eine Million Leute, die die Anrufe entgegennehmen können. Wir können uns nur mit den Hunderten von Mitarbeitern vorbereiten, die wir für die Feiertage zusätzlich einstellen, aber ich würde mich auf die größten Erfolge konzentrieren und auf die Dinge, die Sie verhindern können, dass etwas schief geht, und die Sie kontrollieren können, denn es wird für Einzelhändler in der Hochsaison sicher eine Herausforderung sein.

Sie können Robs vollständige Sitzunghier auf Abruf ansehen.

Betriebserfahrungsmanagement

Es wäre keine OX Fest-Veranstaltung ohne Operations Experience Management, oder? Falls Sie diesen Begriff noch nicht kennen: Er bezieht sich auf den Prozess, mit dem eine Marke das Kundenerlebnis während der operativen Prozesse steuert. So wird zum Beispiel bei der Lagerhaltung, bei Rücksendungen, Reparaturen usw. das Kundenerlebnis proaktiv von der Marke und nicht von einem externen Anbieter überwacht und gesteuert. Im Wesentlichen, verbindet Operations Experience Management die Punkte der Daten, um die betriebliche Komplexität in Kundenzufriedenheit umzuwandeln. Um dies zu erreichen, müssen Marken jedoch in der Lage sein, auf die Daten während der gesamten End-to-End-Journey zuzugreifen und sie zu harmonisieren. Diejenigen, denen dies gelingt, können davon ausgehen, dass sie die Größe des Warenkorbs und die Kundenbindung verbessern können. Es kann auch die Zahl der eingehenden Kundenanfragen verringern und Marken helfen, sich von ihren Wettbewerbern zu unterscheiden.

Katharine Briggs, Leiterin der Marketingkommunikation bei parcelLab, sagte:

Operations Experience Management ist die Kombination von betrieblichen Prozessen mit Kundenerfahrungen, die durch Personalisierung weiter verbessert werden. Warum ist OXM so wichtig? Mit neuen Berührungspunkten können Marken ihren Kunden mehr Möglichkeiten bieten, einen nachhaltigen Eindruck zu hinterlassen. Die Bereitstellung von Mehrwert und Relevanz in Echtzeit durch ein personalisiertes, ansprechendes Erlebnis maximiert die Kundentreue für eine längere Markenbindung und steigert den Umsatz. Und für den Kunden bedeutet ein gut gemanagtes Betriebserlebnis eine angenehme und informative Reise, die ihn dazu bringt, immer wieder in das Geschäft zurückzukehren.

Sie können Katharines Vortrag in voller Länge hier auf Abruf sehen.

Ihre Marke bei jeder Gelegenheit verkörpern

Ein weiteres Thema, das auf dem OX Fest immer wieder aufkam, war das Branding. Auch hier handelt es sich nicht um einen neuen Trend, aber die Marken haben die Art und Weise, wie sie ihre Markenbotschaft vermitteln, überdacht. Früher war Branding nur mit Marketing verbunden, aber das stimmt nicht mehr. Marken überdenken jetzt, wie sie sich in jeder Phase der Reise am besten darstellen können. Wenn ein Kunde zum Beispiel ein Paket erhält, was kann eine Marke tun, um dieses Paket zu etwas Besonderem zu machen? Wie können sie sich in jeder Phase der Customer Journey von der Konkurrenz abheben? Was kann eine Marke tun, um sicherzustellen, dass ein Kundendienstmitarbeiter in demselben Tonfall spricht wie ihr Marketingteam? Die Betonung der Markenkonsistenz ist zu einer Priorität geworden, und die Marken gehen über sich hinaus, um sicherzustellen, dass sie sich von anderen abheben.

Rob Siefker von Zappos sagte:

Wenn eine Person ihre Arbeit aufnimmt, versteht sie, wie es wirklich ist, mit unseren Kunden zu sprechen und ihre Probleme zu verstehen, so dass sie das in ihre Arbeit einfließen lassen und aus der Perspektive des Kunden denken kann, so dass sie Verbesserungen vornehmen und immer darüber nachdenken kann.

Auch aus kultureller Sicht sorgt es dafür, dass wir keine große Trennung zwischen dem Call Center und dem Service Center und dem Rest der Organisation haben. Das ist wirklich wichtig, damit wir Barrieren und Silos abbauen und die Kommunikation im gesamten Unternehmen verbessern können.

Alle OX Fest-Sitzungen auf Abruf

Dies sind nur einige der Kernthemen, mit denen sich unsere Fachreferenten und Teilnehmer auf dem OX Fest 2021 beschäftigt haben. Sie könnenhier auf die kompletten Sessions on-demand zugreifen. Sie können von Spezialisten globaler Marken hören, darunter NASAPatagonia,Royal CaninZapposEmarsys und mehr. Wir freuen uns über jedes Feedback zu unseren Veranstaltungen. Kontaktieren Sie uns bei Fragen oder Ideen hier!

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