5 ways e-commerce brands can improve transactional emails in 2021

Dennoch war ich überrascht, dass unsere erste US Operations Experience Study gezeigt hat, dass die Kommunikation rund um die Lieferung und Rückgabe im Einzelhandel ein völlig ungenutzter Kanal ist. Im Vorfeld der Lieferung verschicken 56 % der Einzelhändler nur drei bis vier E-Mails. Es gibt jedoch mindestens fünf Berührungspunkte für die Kommunikation während der Post-Purchase Experience.

Transaktions-E-Mails können genutzt werden, um die Kundenbindung zu fördern und zu einem weiteren Kauf zu ermutigen, so dass die fehlende Kommunikation eine verpasste Gelegenheit für Vermarkter darstellt. Nach Betrachtung der Daten aus der Studie kann man mit Sicherheit sagen, dass diese fünf Transaktions-E-Mails das größte Potenzial für Einzelhandelsvermarkter darstellen.

1. Bestellbestätigungen mit Produktempfehlungen

Überraschenderweise vergeuden 68 % der Einzelhändler ihre Bestellbestätigungs-E-Mails, indem sie wenig oder gar kein Marketingmaterial enthalten. Stattdessen sollten Sie dynamische, personalisierte Produktempfehlungen einfügen, um einen Folgeverkauf zu forcieren.

2. Tracking-E-Mails mit einem Link zu einer On-Site-Tracking-Seite

Einzelhändler verschicken im Durchschnitt 1,22 E-Mails zur Versandbestätigung. Es gibt jedoch noch viel Spielraum, um die Leistung dieser E-Mail zu verbessern. 65 % der Einzelhändler leiten Klicks aus diesen E-Mails an eine Drittanbieter-Website weiter. (Erschreckende 8 % senden gar keinen Link für Status-Updates!)

Stattdessen sollten Sie das hohe Engagement dieser E-Mail auf Ihrer Website mit einer Sonderseite zur Nachverfolgung fortsetzen. Auf diese Weise können Sie bis zu 85% Ihrer Kunden nach dem Kauf in Ihren Online-Shop zurückführen.

3. Versand-Updates

Ich habe festgestellt, dass E-Mails mit Versand-Updates im Marketing-Arsenal von Einzelhändlern weitgehend fehlen, obwohl wir festgestellt haben, dass Kunden einen stetigen Kommunikationsfluss bei jedem Schritt der Operations Experience schätzen.

Ich war ziemlich überrascht, dass selbst Verspätungen die Einzelhändler nicht zur Kommunikation motivieren. Etwa die Hälfte der Einzelhändler kommuniziert keine Verzögerungen beim Versand. Diejenigen, die dies tun, überlassen es oft dem Spediteur, für sie den Kontakt herzustellen.

Wenn es also zu einer Verzögerung kommt, sollten Sie ein positives Erlebnis schaffen, indem Sie eine E-Mail senden, in der Sie die Verzögerung mitteilen und einen Rabattcode für den nächsten Einkauf anbieten.

4. Lieferbenachrichtigungen

56 % der Einzelhändler benachrichtigen ihre Kunden nicht, wenn ihre Pakete zugestellt werden, obwohl Paketdiebstahl ein Thema ist. Diejenigen, die ihre Kunden benachrichtigen, geben die Kommunikation oft an den Spediteur weiter und verlieren damit einen weiteren wertvollen Kontaktpunkt.

Wir wissen, dass die Zustellung ein emotionaler Schritt ist und in vielen Fällen der erste, bei dem Ihre Marke physischen Kontakt herstellt. Einzelhändler müssen sich diesen entscheidenden Moment wieder zu eigen machen. Versuchen Sie dieses Jahr, Ihre eigenen Lieferbenachrichtigungen zu versenden.

5. Rückgabekommunikation

Die Vermarkter scheinen die Rückgabeerfahrung fast vollständig zu ignorieren. 54 % der Einzelhändler schicken keine Benachrichtigung über den Erhalt des Pakets und 64 % teilen nicht mit, wann die Kunden mit der Rückerstattung rechnen können. Indem sie ihre Kunden nicht proaktiv über den Erhalt der Ware oder den Zeitpunkt der Rückerstattung informieren, verpassen die Einzelhändler eine weitere Gelegenheit zur Kundenbindung.

Flair für Transaktions-E-Mails

Einzelhändler verpassen wertvolle Kontaktpunkte, um treue Kunden zu gewinnen. Im Jahr 2021 können wir es besser machen. Weitere Möglichkeiten, die Einzelhändler nutzen können, finden Sie in unserer US Operational Experience Studie.