Warum also sind Stammkunden so wichtig?
Wiederholungskunden sind für Ihr Unternehmen von entscheidender Bedeutung, denn Kundenbindung ist billiger als Neukundengewinnung, treue Kunden geben mehr aus als neue Kunden und die Bindung eines treuen Kundenstamms ist ein Beweis dafür, dass Sie ein großartiges Kundenerlebnis bieten. Dies wirkt sich also auch positiv auf Ihre Marke aus.
Heutzutage sind die Verbraucher ständig von Werbung in den sozialen Medien, in der Außenwerbung und durch digitale Kommunikationsmittel wie E-Mails umgeben. Eine gut durchdachte Kundenbindungsstrategie ist daher von entscheidender Bedeutung für den Unternehmenserfolg. Wussten Sie eigentlich, dass nach Untersuchungen von Marketing Metrics, eConsultancy und Adobe treue Kunden mit fünf- bis neunmal höherer Wahrscheinlichkeit zu Stammkunden werden als Erstkäufer?
Um Ihnen zu helfen, Loyalität zu schaffen und im Gegenzug Stammkunden im Einzelhandel zu gewinnen und zu steigern, finden Sie hier fünf praktische Schritte für den Anfang.
5 Schritte zur Gewinnung wiederkehrender Kunden
1. Klare Details auf der Produktbeschreibungsseite
Die Kunden wollen, dass ihnen die Informationen in einem klaren und einfachen Format präsentiert werden, damit sie schnell verdaut werden können. Stellen Sie also sicher, dass auf Ihrer Produktbeschreibungsseite die verfügbaren Versandmethoden und das voraussichtliche Lieferdatum angegeben sind.
Asos zeigt seine Lieferoptionen und das voraussichtliche Lieferdatum deutlich auf seinen Produktseiten an.
Das Vertrauen der Kunden steigt, wenn sie das Gefühl haben, die Kontrolle zu haben und über ihren Kauf Bescheid zu wissen. Tatsächlich werden 58 % der Kunden wahrscheinlich zu Wiederholungskäufern bei einem Unternehmen, das sich an seine Lieferversprechen hält.
2. einen vorbildlichen Kundendienst anbieten
Die Verbraucher erwarten einen ausgezeichneten Kundenservice. Gehen Sie also einen Schritt weiter und investieren Sie in Tools, die die Kontaktaufnahme mit Ihnen noch einfacher machen. Ein Live-Chat oder ein Helpdesk sind der beste Weg, um mit den Kunden in Kontakt zu treten und ihnen die sofortige Antwort zu geben, die sie sich wünschen.
Mit diesen Tools können Sie klar und deutlich mit einem Kunden kommunizieren, und wenn er eine Beschwerde hat, können Sie schnell eine Lösung finden. Ein effektiv gelöstes Problem kann einen unzufriedenen Kunden in einen loyalen, wiederkehrenden Kunden verwandeln.
3. Regelmäßige Kommunikation nach dem Kauf
Eines der schädlichsten Dinge für die Beziehung zwischen Kunde und Händler ist ein Mangel an Kommunikation nach dem Kauf. Wir alle kennen das Gefühl der Aufregung, wenn man ein neues Kleidungsstück gekauft hat und es kaum erwarten kann, es zu erhalten; die Kunden erwarten, dass sie die Einzelheiten ihrer Bestellung kennen und wissen, wann sie eintreffen wird. Noch wichtiger ist, dass sie ihre Bestellung Schritt für Schritt nachverfolgen können und dem Zusteller mitteilen können, wo er sie abstellen soll, wenn sie nicht zu Hause sind.
Wenn Sie Ihre Kunden mit Ihren Mitteilungen nach dem Kauf beeindrucken und ihnen die Wahl lassen, wie sie diese erhalten möchten (z. B. per SMS, Whatsapp oder E-Mail), schaffen Sie Vertrauen in Ihr Unternehmen, was für die Kundenbindung unerlässlich ist.
4. exklusive Rabatt- oder Treueprogramme für Stammkunden erstellen
Das Anbieten eines Rabattcodes nach dem Kauf ermutigt die Kunden nicht nur, erneut bei Ihnen zu kaufen, sondern zeigt auch, dass Sie ihr weiteres Geschäft zu schätzen wissen. Wenn Sie mehr als die üblichen 10 % gewähren, werden die Kunden aktiv dazu angeregt, den Code zu verwenden, und laut Market Wired ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde ein zweites Mal bei Ihnen einkauft, um 54 % höher – diese kleine Investition kann sich für ein Unternehmen also sehr auszahlen!
Ein Pop-up-Fenster nach dem Bezahlen ist eine gute Möglichkeit, für Rabatte zu werben – wie hier bei Kate Spade.
Oder gehen Sie einen Schritt weiter und starten Sie ein Kundenbindungsprogramm. Einem Bericht von Bond Brand Loyalty zufolge gaben 80 % der Befragten an, dass sie eher ein Unternehmen mit einem Treueprogramm nutzen würden, und 70 % gaben an, dass sie tatsächlich Einkäufe tätigen, um möglichst viele Punkte zu sammeln. Laut Accenture erzielen Mitglieder von Kundenbindungsprogrammen sogar 12 bis 18 % mehr Umsatz pro Jahr als Nichtmitglieder.
5. Schaffen Sie eine stressfreie Rückgabepolitik
Da die Kunden immer mehr online einkaufen, ist der Bedarf an einer einfachen und stressfreien Rückgabepolitik größer denn je. Untersuchungen zeigen, dass 67 % der US-Käufer vor dem Kauf die Rückgaberichtlinien einer Website prüfen. Wenn Sie sich also etwas Zeit nehmen, um Ihre Richtlinien zu perfektionieren, können Sie eine dauerhafte Kundenbeziehung aufbauen.
Werfen Sie einen Blick auf unseren praktischen Artikel über Was Ihre Rückgaberichtlinien brauchen, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern. Kurz gesagt: Sorgen Sie dafür, dass die Rückgabe für den Kunden so wenig Aufwand wie möglich bedeutet, und stellen Sie sicher, dass Sie regelmäßig mit dem Kunden über den Stand der Dinge kommunizieren.
Abschluss
Es hat viele Vorteile, Stammkunden zu gewinnen. Für die meisten Unternehmen ist es einfacher, Kunden zu halten als neue zu gewinnen – und profitabler dazu! Wenn Sie also diese praktischen Tipps berücksichtigen, sind Sie auf dem besten Weg, das Beste aus Ihrer Kundenbindungsstrategie zu machen.
Finden Sie heraus, wie wir Lidl dabei geholfen haben, seine Kundenbindung zu stärken.
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