Wir haben vor kurzem eine Studie über 50 der führenden DTC-Marken und ihre typische, auf die USA ausgerichtete Customer Journey durchgeführt, wobei wir uns speziell auf die Nutzung von Daten und Personalisierung während dieser Journey konzentriert haben.
Wir haben festgestellt, dass die meisten DTC-Marken die ihnen zur Verfügung stehenden Daten nicht ausreichend nutzen – eine große Chance für Marken, die sich von anderen abheben möchten. DTC-Marken müssen die folgenden Erkenntnisse nutzen, um Verbesserungen an ihren Journeys zu implementieren, die einen echten Unterschied in der Kundenbindung bewirken.
94% der DTC-Marken enthalten keine dynamischen Produktempfehlungen in ihren Versandbestätigungen.
Ultimo, nur 2% der Marken enthalten sogar personalisierte Empfehlungen. Die anderen 4 % verwenden generische Empfehlungen.
Da Versandbestätigungen eine durchschnittliche Öffnungsrate von 148 % haben, ist dies eine beträchtliche Chance für Marken, ein persönliches Erlebnis zu bieten und den Umsatz zu steigern. Versandbestätigungen bieten eine einzigartige Chance, Kunden andere Produkte anzubieten, die den gerade gekauften Artikel verbessern oder mit ihm in Verbindung stehen. Marken müssen beginnen, diese wertvolle Marketingfläche zu nutzen, um Mehrfachkäufe zu fördern.
78 % der Marken verwenden immer noch eine Seite zur Auftragsverfolgung von Drittanbietern.
Dieser Befund gilt trotz der Tatsache, dass auf der Website gehostete Seiten zur Auftragsverfolgung die Zahl der Rücksendungen um 85 % erhöhen und die Anfragen „Wo ist meine Bestellung?“ um mindestens 25 % reduzieren.
Eine eigene Seite zur Auftragsverfolgung zu hosten, ist einfach gesagt eine riesige Chance für DTC-Marken – eine Chance, die sie nicht länger ignorieren können. Eine auf der Website gehostete Nachverfolgungsseite ermöglicht es der Marke, die Verantwortung für einen wichtigen Teil der Kundenerfahrung zu behalten und das Vertrauen in ihre Marke zu stärken. Eine auf der Website gehostete Tracking-Seite ist eine hervorragende Möglichkeit, Inhalte für den Kundenservice zu präsentieren, wie z. B. FAQs oder einen Chatbot.
Satte 26 % der Marken bieten keine SMS-Tracking-Benachrichtigungen an.
Von den Marken, die dies tun, bieten nur 12 % dem Kunden die Wahl des Benachrichtigungskanals. SMS ist häufig ein bevorzugter Kanal für Tracking-Benachrichtigungen – und Tracking-Benachrichtigungen ermöglichen es Marken, eine Beziehung zum Kunden über einen vertrauten und äußerst lukrativen Marketingkanal aufzubauen. Letztlich müssen Marken bei der Kommunikation über den bevorzugten Kanal des Kunden viel Boden gutmachen. DTC-Marken müssen die notwendigen Aktualisierungen vornehmen, um den Kunden in den Mittelpunkt der Auftragsverfolgung zu stellen.
62 % der Marken versäumen es, eine Lieferbestätigung zu versenden.
Von denjenigen, die eine Benachrichtigung senden, enthalten ganze 36 % keinen weiteren Inhalt. Diese Benachrichtigungen sind ein Schlüsselmoment, um Markenvertrauen und -loyalität aufzubauen und einen personalisierten Kontaktpunkt für Ihre Kunden zu schaffen. Laut einer Forrester-Studie wünschen sich 70 % der Kunden sogar häufigere Aktualisierungen ihrer Bestellungen.
Der Trick bei der Bereitstellung von Lieferbestätigungsbenachrichtigungen (sowie anderen Benachrichtigungen zur Sendungsverfolgung), die das Kundenerlebnis verbessern, besteht darin, relevante, leicht verständliche Inhalte mit jeder Benachrichtigung zu teilen. Lieferbestätigungen sind zum Beispiel ein hervorragender Zeitpunkt, um Produktanweisungen und Informationen zu versenden. Benachrichtigungen über Auftragsverzögerungen hingegen sind ein guter Zeitpunkt, um Informationen über den Kundenservice zu versenden.
Am Ende des Tages ist das Versenden von Lieferbestätigungen eine einfache Möglichkeit, das Kundenerlebnis massiv zu verbessern und Reibungsverluste zu einem äußerst sensiblen Zeitpunkt zu verringern. Für viele Marken ist dies eine schnelle Lösung (schalten Sie einfach die Benachrichtigung in Shopify ein) und eine einfache Möglichkeit, Inhalte dafür zu optimieren.
50 % der Marken fordern immer noch keine Produktbewertung an.
Von den anderen 50 %, die eine Bewertung anfordern, senden 11 % eine Anfrage, bevor die Bestellung eintrifft, und 69 % senden sie, nachdem der Kunde eine Rücksendung eingereicht hat! Dies führt nicht nur zu einem schlechten Bewertungsprogramm für Marken, sondern vermittelt dem Kunden auch den Eindruck, dass die Marke keine Ahnung hat, wann die Bestellungen eintreffen oder was mit den Bestellungen passiert, nachdem sie das Lager verlassen haben. Marken müssen der Verbesserung der Erfahrung mit Bewertungsanfragen eher früher als später Priorität einräumen.
Was DTC-Marken aus diesem Bericht lernen können.
Da die Kundenbindung für DTC-Marken immer mehr in den Mittelpunkt des langfristigen Erfolgs rückt, zeigen diese Ergebnisse, dass es für Marken viele Möglichkeiten gibt, ihre aktuellen Kundenerfahrungen zu verbessern.
Die Nutzung von Kundenbestellungsdaten ermöglicht es Marken beispielsweise, in großem Umfang hochgradig personalisierte Erlebnisse zu bieten, die dann die Kundenbindung fördern. Marken müssen sich mit ihren Daten auseinandersetzen, um wichtige Berührungspunkte zu entdecken, die ihnen derzeit entgehen, und damit beginnen, relevante personalisierte Informationen zu liefern, um die Fragen der Kunden zu beantworten, bevor diese sie stellen. Wie machen sich DTC-Marken die Daten zunutze? Wir haben 50 führende US-amerikanische DTC-Marken untersucht, um zu verstehen, wie Daten genutzt werden, und um neue Wege zur Maximierung von Daten zu identifizieren.
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