5 Operations-Experience-Probleme, auf die E-Commerce-Anbieter reagieren können müssen

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Wir haben uns kürzlich mit einer ersten Studie über die Operations Experienceamerikanische Post-Shopping-Erfahrung befasst. Und es zeigt sich, dass E-Commerce-Anbieter noch viel Raum für Verbesserungen haben.
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1. Die Auswahl an Transportunternehmen ist unzureichend

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In den USA bieten E-Commerce-Anbieter nur sehr wenige Wahlmöglichkeiten hinsichtlich der Art und Weise, wie ein Artikel geliefert werden kann. So zeigen beispielsweise nur 4 % der E-Commerce-Websites den von ihnen verwendeten Spediteur an, und noch weniger geben den Kunden die Möglichkeit, ihren eigenen Spediteur zu wählen. Die Wahl des Transportunternehmens ist bei europäischen E-Commerce-Anbietern üblich, und es ist sehr wahrscheinlich, dass die amerikanischen Verbraucher diese Option ebenso schätzen.

Allerdings haben die US-amerikanischen E-Commerce-Händler 2020 neue Formen der Lieferung erkundet. 62 % von ihnen bieten nun zusätzlich zu ihren traditionellen Liefermethoden die Abholung von zu Hause an. 18 % bieten auch die Lieferung innerhalb von 24 Stunden an.

2. Die Kommunikation rund um das Erlebnis nach dem Kauf ist minimal

E-Händler verpassen viele Gelegenheiten, mit ihren Kunden während des Nachkauferlebnisses zu kommunizieren. 56 % der Händler versenden vor der Lieferung nur drei oder vier E-Mails, obwohl es normalerweise mindestens fünf Kontaktpunkte gibt. Erstaunliche 25 % versenden übrigens höchstens zwei E-Mails.

Während die meisten, wenn nicht sogar alle Marken E-Mails zur Bestätigung der Bestellung und des Versands versenden, verschicken viele keine Versandaktualisierungen, Lieferbestätigungen oder Mitteilungen über Rücksendungen. Folglich bleiben die Kunden während des Versands im Unklaren und die E-Händler verpassen entscheidende Gelegenheiten für ein Engagement gegenüber ihren Kunden.

3. Es fehlt die Paketverfolgung

Selbst wenn Einzelhändler Mitteilungen versenden, beauftragen sie häufig eine Drittanbieterseite damit, anstatt selbst mit einer Trackingseite personalisierten Trackingseite davon zu profitieren. Nur 27 % der Einzelhändler hosten derzeit eine Tracking-Seite auf ihrer Website, was bedeutet, dass 73 % die Tracking-Informationen auf eine andere Website, z. B. die eines Spediteurs, auslagern. Auch hier verpassen die Einzelhändler eine entscheidende Gelegenheit, ihre Kunden zu binden.

4. Kostenlose Lieferung ist in der Regel ein Mythos

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Wir haben festgestellt, dass kostenloser Versand selten ist. Nur vier E-Commerce-Anbieter bieten eine wirklich kostenlose Lieferung für Kunden an. 52 % verlangen einen Mindestkaufbetrag, dessen Kosten Durchschnittskosten 35 $ betragen. Überraschenderweise bieten 30 % der Händler einfach keine kostenlose Versandoption an. Diese Lehrer berechnen im Durchschnitt 4,25 $ für die Lieferung, obwohl diezahlreichen Studien zeigen, dass selbst niedrige Lieferkosten zu Umsatzeinbußen führen.

 

5. Die Rückgabeprozesse werden von den Kunden als äußerst schwierig empfunden.

Insgesamt sind Online-Rücksendungen für die Kunden lästig, obwohl es bewährt ist, dass eine vereinfachte Rücksendepolitik zu höheren Umsätzen führt. Wir haben festgestellt, dass 43 % der Einzelhändler für Retouren Gebühren verlangen. Und mehr als die Hälfte dieser 43 % verlangt mehr als 10 $ für die Bearbeitung einer Rücksendung!

Wir haben auch festgestellt, dass 56 % der Händler mehr als sechs Tage benötigen, um die Rücksendung eines Kunden zu bearbeiten und vollständig zu erstatten. 64 % informieren die Kunden nicht einmal darüber, wann die Rücksendung eingeht oder wann sie mit einer Rückerstattung rechnen können, wodurch die Kunden völlig im Unklaren gelassen werden, obwohl die Ungewissheit bereits zu diesem Zeitpunkt groß ist.

Anbieten von Operationen Erfahrungen

außergewöhnlich

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Eine Operations Experience optimale Operations fördert die Kundenbindung und zusätzliche Verkäufe. Darauf sollten sich US-amerikanische E-Commerce-Anbieter im Jahr 2021 konzentrieren. Entdecken Sieunsere Studie, um mehr über die Möglichkeiten zu erfahren, die sich amerikanischen Einzelhändlern bieten.

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