4 Schritte der Post-Purchase Experience

One customer taken care of could be more valuable than 10,000 $ worth of advertising.

(Jim Rohn)

Im Folgenden werden vier Schritte beschrieben, die ein Händler beachten sollte, um erfolgreich eine Post-Purchase Experience zu schaffen.

1) Kenntnisnahme des Problems

Die meisten E-Commerce Unternehmen haben (leider) kein Konzept für die Post-Purchase-Journey ausgearbeitet. Die Transaktion endet für den Kunden nicht damit, dass er den „Kaufen“-Button klickt. Nachdem ein Käufer online etwas bestellt hat, muss er das Produkt immer noch erhalten.

Bevor sein Paket jedoch ankommt, klafft eine Kommunikationslücke zwischen Händler und Kunden: die sogenannte “Experience Gap”. Hierbei ist es Sache der Marketer, ein durchweg positives Erlebnis zu schaffen und dies dem Kunden zu liefern (im wörtlichen und im übertragenen Sinne). Wir versuchen mit parcelLab durch unsere technische Lösung genau diese Lücke zu schließen.

2) Unterhaltung fortsetzen

Einer der Teilbereiche der Customer Journey, auf den sich Marketer fokussieren sollten, ist die Post-Purchase Experience. Anstatt Kunden auf eine fremde Website zu schicken, haben viele große Marken eine kundenspezifische Lösung zur Versandverfolgung eingeführt, die für Klarheit im Lieferprozess sorgt. Die Käufer werden zu jedem Zeitpunkt der Journey über den Status ihrer Lieferung informiert, können den Versandstatus selbst überprüfen und Artikel im Cross-Sale durchstöbern. Das Ganze geschieht ohne den Online-Shop des Händlers zu verlassen. Dadurch gewinnen die Händler nicht nur mehr Webseiten-Besuche, sondern senken auch das Anrufvolumen im Kundendienst.

3) Relevanz steigern

Während Kunden auf die Zustellung ihrer Sendung warten, sind sie eher aufgeschlossen für eine Kommunikation mit dem Händler. Dies ist insbesondere dann der Fall, wenn die Inhalte personalisiert sind. Laut einer Studie ziehen 76 % aller Käufer Händler vor, die personalisierte, auf sie zugeschnittene Informationen nutzen, um ein relevantes Kundenerlebnis zu schaffen. Händler erzielen Cross-Selling Verkäufe durch personalisierte On-Site-Promotion wie z.B „Ihnen könnte auch gefallen“-Artikel. Diese basieren auf die vorherigen Einkäufen des Kunden. So wird u.a. die Relevanz gesteigert und mithilfe des Post-Purchase-Funnels die Kundenbindung ein wenig angekurbelt.

Während der “Experience Gap” gibt es jedoch auch eine Vielzahl von Dingen, die misslingen und den Kunden verärgern könnten: Lieferung des falschen Artikels, falsche Versandadresse, beschädigte Artikel, verspätete Lieferung, etc. Unvorhersehbare Dinge passieren ständig, doch es gibt die Möglichkeit sich darauf vorzubereiten.

4) Proaktive Maßnahmen

Eine schlechte Erfahrung allein bedeutet noch keinen verlorenen Kunden. Es kommt darauf an, wie sehr die Marke in der Lage ist in solchen Situationen rechtzeitig zu reagieren. Erfolgreiche Marken holen bei der Zustellung der Lieferung Feedback ein, weil zu diesem Zeitpunkt Probleme am ehesten erkannt werden können. Unter Verwendung der richtigen, End-to-End, Post-Purchase Marketing-Tools können Marken das Kundenverhalten überwachen und proaktive Maßnahmen ergreifen. So kann schnell und rechtzeitig eine Lösung von Problemen gefunden werden.

Eine erstklassige Post-Purchase Experience etabliert sich in unserer Branche immer mehr. Daher sollten Händler diese kundenorientierte Haltung in ihrem Unternehmen fördern und sicherstellen, dass Marketing, Supply Chain, E-Commerce und Kundensupport auf die übrigen Werte des Unternehmens abgestimmt sind und somit jederzeit eine erstklassige Post-Purchase Experience geschaffen wird.

Online-Unternehmer müssen eine End-to-End Post-Purchase Experience schaffen, damit Nutzer zu langfristigen und loyalen Kunden werden. Folglich sind Kunden nicht nur mit dem Produkt, sondern auch mit der gesamten Journey zu jedem Zeitpunkt zufrieden.