4 Dinge, die Online-Händler über ihre Kunden falsch verstehen

parcelLab

Published on: 05. Aug.. 2018
Updated: 19. Aug.. 2022

Wie wichtig ist die Post-Purchase-Kommunikation? Warum sind Bestandskunden profitabler als Neukunden? Welche 4 Dinge machen Online-Händler in Bezug auf ihre Kunden falsch?

1. Ein Online-Kauf endet mit dem Klick auf den Checkout-Button

Der häufigste Fehler von Online-Händlern auf der ganzen Welt ist die Annahme, dass alle ihre Bemühungen darauf gerichtet sein sollten, den Kunden zum Klicken auf die Schaltfläche "Kasse" zu bewegen. Aus Sicht des Kunden ist dies jedoch nur der Anfang der Reise, die erst dann endet, wenn das bestellte Paket vor seiner Haustür ankommt UND der Inhalt seinen Vorstellungen entspricht.

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Alles, was zwischen dem Klick und dem Klingeln des Postboten an der Tür passiert, ist also für die Kunden von größter Bedeutung - sogar noch wichtiger als das Einkaufserlebnis vor dem Kauf im Online-Shop selbst, wie eine aktuelle Studie von IBM Watson zum Kundenengagement zeigt: Auf die Frage, welches Erlebnis vor oder nach dem Kauf am wichtigsten ist, um den bleibenden Eindruck des Kunden vom Händler zu prägen, gaben die Befragten dem Erlebnis nach dem Kauf den Vorrang, wobei 67 % mehr Verbraucher für die Phase nach dem Kauf stimmten;

Der Studie zufolge hat die Phase nach dem Kauf sogar gezeigt, dass sie in der Lage ist, sich von einer schlechten Erfahrung vor dem Kauf zu erholen: 63% der Befragten gaben an, dass ein positives Erlebnis nach dem Bestellklick wahrscheinlich sehr wahrscheinlich dabei helfen kann, ein schlechtes Erlebnis im Geschäft selbst zu überwinden - und somit einen vorherigen schlechten oder mittelmäßigen Eindruck vom Händler in einen guten zu verwandeln, allein durch guten Kundenservice.

Der Online-Kauf endet nicht mit dem Klick auf die Schaltfläche "Zur Kasse gehen".

2. neue Kunden zu gewinnen ist profitabler als bestehende Kunden zu verwöhnen

Viele Online-Händler rühmen sich gerne mit der Zahl ihrer Neukunden. Sie veranschaulichen die Wachstumsrate und den Marketingerfolg eines Händlers auf die greifbarste Weise. Doch in ihrer Freude über den Zuwachs an Neukunden neigen Unternehmen dazu, nicht nachzurechnen: Je nachdem, welcher Studie man Glauben schenkt und in welcher Branche man tätig ist, ist die Gewinnung eines neuen Kunden fünf- bis 25-mal teurer als die Bindung eines bestehenden Kunden.&nbsp

Dies zeigt deutlich, dass Online-Händler sich zwar über neue Kunden freuen, aber den wahren Wert ihrer Bestandskunden nicht vergessen sollten. Die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufs durch einen Neukunden beträgt nur 5-20 %, während die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufs durch einen Bestandskunden zwischen 60-70 % liegt.

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3. die Kunden sind nicht an der Kommunikation nach dem Kauf interessiert und lesen ohnehin keine Benachrichtigungen über den Status ihrer Bestellung

Fragt man Callcenter-Mitarbeiter von Online-Händlern nach der am häufigsten gestellten Frage von Kunden, so lautet die Antwort stets: "Wo ist mein Paket?" In der IBM Watson-Studie zum Thema Kundenbindung gaben 90 % der Kunden an, dass ihnen Benachrichtigungen über Verzögerungen bei einer Bestellung oder deren Zustellung sehr wichtig sind.

88% wollten ihre Bestellungen online verfolgen, 88% wollten benachrichtigt werden, wenn ihre Bestellung zugestellt wurde. Über 70 % der von der Lösung verschickten E-Mails zur Kommunikation nach dem Kauf werden von den Kunden geöffnet und gelesen. Das Interesse der Kunden an der Kommunikation nach dem Kauf ist also in der Tat&nbspextrem hoch.

Das Interesse der Kunden an der Kommunikation nach dem Kauf ist extrem hoch.

4. die Kommunikation nach dem Kauf ist mühsam und sollte am besten den beteiligten Paketdiensten überlassen werden

Selbst viele Online-Händler, die die Bedeutung der Kommunikation nach dem Kauf erkannt haben, neigen dazu, diese auszulagern, meist an die Paketdienste.

Schließlich ist es Aufgabe dieser Dienste, die Bestellung zum Kunden zu bringen, also sollten sie sich auch um die Kommunikation kümmern, oder? Falsch! Durch die Auslagerung der Post-Purchase-Erfahrung an eine andere Partei verpassen Einzelhändler die Chance, mit ihren Kunden auf einer persönlichen Ebene in Kontakt zu treten - und damit die perfekte Gelegenheit, die Kundenbindung zu fördern. Haben Sie schon einmal eine Information über den Status eines Amazon-Pakets erhalten, die nicht von Amazon selbst stammt? Fall abgeschlossen.

Eine eigene Track & Trace-Seite bedeutet mehr Shop-Traffic, der sonst an DHL, FedEx etc. weitergeleitet würde.

Kommunikation nach dem Kauf muss nicht mühsam oder teuer sein: Mit Hilfe eines leistungsstarken Automatisierungstools wie parcelLab das sich nahtlos in die Business-Intelligence-Software des Einzelhändlers integrieren lässt, werden E-Mails zur Kommunikation nach dem Kauf automatisch genau zum richtigen Zeitpunkt versendet, um den Kunden zu informieren und zufrieden zu stellen.

Einige Fakten, die Online-Händler beachten sollten

Wenn Sie Ihre Kunden verstehen und an sich binden wollen, sollten Sie einige wichtige Dinge beachten, insbesondere wenn es um die Kommunikation nach dem Kauf geht:

Ein Online-Kauf endet nicht mit dem Klick auf den Checkout-Button
Bestandskunden zu halten ist profitabler als neue Kunden zu gewinnen
Kunden sind sehr an der Kommunikation nach dem Kauf interessiert
Online-Händler sollten die Post-Purchase-Kommunikation selbst übernehmen

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