Amazon ist nicht selten die erste Anlaufstelle, wenn es um die Suche nach einem Produkt im Internet geht. 62 Prozent der Produktsuchen starten nämlich genau dort.
Auch wenn es um Kundenbindung geht, steht Amazon ganz oben auf der Liste. Durch persönliche und individuelle Betreuung der Kunden sowie einem ganzheitlichen Service – auch über die Bestellung hinaus – kann das Unternehmen die Customer Experience verbessern. Im Gegenzug kann Amazon mit Kundentreue punkten. Durch die Begeisterung der Kunden vom Service und der breiten Produktpalette kann die Wiederkaufs- sowie Weiterempfehlungsrate enorm gesteigert werden.
Für welchen Onlinehändler klingt das nicht wie Musik in den Ohren? Aber wie macht Amazon das? Wie erhält man als Onlinehändler eine Kundenbindung wie Amazon? 3 Tipps können Onlinehändler ihrem Ziel näher bringen und ihre Kunden noch glücklicher machen.
1. Kundenbindung durch Mitgliedschaften und Aktionstage
Amazon nutzt eine Vielzahl von Rabatt- und Aktionsmodellen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Kunden an das Unternehmen zu binden
Amazon Prime
Seit 2005 gibt es bei Amazon mit „Prime“ ein Kundenbindungsfeature, das den Kunden einige Vorteile bietet.
Von Rabatten über kostenlose Expresslieferungen bis hin zum kostenlosen Video- und Serienstreaming – den hohen Grad an Mehrwert, den Amazon bietet, kann sonst kein anderer Händler oder Marktplatz bedienen. Laut einer Umfrage würden weniger als ein Prozent der Prime-Nutzer einen anderen Onlineshop Amazon vorziehen. Amazon Prime enthält also so viele verschiedene Vorteile, dass sich der Abschluss der Mitgliedschaft sehr schnell lohnt.
Ein ähnliches Modell wie Amazon besitzt seit etwa einem Jahr auch der Online-Versandhändler Zalando. Mit Zalando Plus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganze Menge Vorteile: Premium-Lieferungen, Retouren-Abholung, exklusive Angebote und mehr. Der Kunde bezahlt 19 Euro im Jahr und genießt alle Vorteile der Zalando Plus Mitgliedschaft.
Streaming-Dienste wie Netflix, Maxdome & Co. gibt es einige. Amazon dagegen verknüpft das Erlebnis des Streamings mit dem Spaß des Onlineshoppings.
Der Marktplatz eBay kann dagegen beim Verkauf der unterschiedlichsten Waren mit Amazon mithalten. Ihm fehlt dagegen jedoch der persönliche Charakter sowie die exklusiven Aktionen, Rabatte und Features.
Noch steht der US-Konzern Amazon in Deutschland also unangefochten an der Spitze der Händler. Die beiden chinesischen Unternehmen JD.com und Alibaba wollen dem Konzern künftig jedoch Konkurrenz machen und in den europäischen Markt vordringen.
Onlinehändler können sich hier einiges bei Amazon abschauen. Schnellere Lieferungen, die Chance an Aktionen und Events teilzunehmen oder persönliche Style-Beratungen. Wer seinen Kunden Mitgliedschaften anbietet, kann nicht nur zusätzlichen Umsatz generieren, sondern bindet den Kunden automatisch an sich.
Amazon Prime Days, Amazon Cyber Monday und Black Friday
Amazon lockt seine Kunden durch verschiedene Angebote und Aktionen, wie z.B. dem Amazon Prime Day oder in Form des Amazon Cyber Mondays. Diese Aktionstage finden losgelöst von Feiertagen statt, an denen die meisten Unternehmen Rabattaktionen starten, und sind daher besonders interessant und einzigartig für viele Kunden.
Der Prime Day ist ein Shopping-Event auf Amazon, das von allen Amazon Prime-Mitgliedern genutzt werden kann. Im Rahmen dieser Aktion können die Prime-Kunden einen großen Teil der Produkte innerhalb eines festgelegten Zeitraums mit teils enormen Rabatten erwerben.
Beim Amazon Cyber Monday können Kunden über den Zeitraum einer Woche täglich ab 6 Uhr neue Angebote im 5-Minuten-Takt erwerben. Rabatte oder exklusive Aktionen wecken das Interesse der Kunden und binden ihn langfristig an das Unternehmen.
Beim Black Friday Sale, der in Amerika traditionell am vierten Freitag im November stattfindet, gibt es tausende besondere Schnäppchen bei Amazon zu finden.
Das bedeutet, dass Onlinehändler ihren Kunden Mehrwert, in Form von verschiedenen, wiederkehrenden Aktionen bieten sollten. Das könnten z.B. Sales-Aktionen oder kurzfristige Rabatte sein. Zusätzlich macht es Sinn, treue Kunden, z.B. durch einen Gutschein oder ein kleines Geschenk, zu belohnen. Hier sollten Onlinehändler jedoch darauf achten, dass sie nicht nur Aktionstage nutzen, die auch andere Unternehmen zur zusätzlichen Umsatzgenerierung heranziehen. Besser eignen sich also eigene, vom Unternehmen festgelegte und regelmäßig stattfindende Aktionstage. So macht es z.B auch Nike mit dem Nike Air Max Day oder Nordstrom mit dem Anniversary Sale.
Es ist außerdem erwiesen, dass Kunden auf Aussagen wie z.B. „Nur noch für kurze Zeit verfügbar.“ oder „Es sind nur noch 2 Exemplare verfügbar.“ eher mit einem spontanen Kauf reagieren. Kurzfristige Rabatte oder Aktionstage sind also absolute Umsatzbooster, die Kunden erfahrungsgemäß immer wieder nutzen.
2. Kundenbindung durch Personalisierung
Sätze wie „Das könnte dir auch gefallen.“ oder „Leute, die das Produkt gekauft haben, haben auch dieses Produkt gekauft.“ lesen wir immer häufiger. Nicht selten endet das damit, dass man dann doch mehr Produkte kauft, als man eigentlich geplant hatte. Ein Besuch auf der Webseite von Amazon lässt Nutzer das Gefühl bekommen, dass das Unternehmen ganz genau weiß, was sie wollen und brauchen.
Amazon empfiehlt Produkte auf Basis des Kundenverhaltens. (Quelle: Amazon)
Durch den Einsatz erweiterter Segmentierung mit Hilfe künstlicher Intelligenz und lernfähiger Algorithmen weiß Amazon ganz genau, was sich der Kunde wünscht bevor er es selbst weiß. Dabei werden relevante Schlüsse aus dem Verhalten der Kunden gezogen und somit die User Experience personalisiert.
Wer beim Stöbern auf Amazon genau hinsieht, erkennt zusätzlich, dass der Name des Nutzers immer wieder auftaucht. Ob auf der Startseite, im Warenkorb oder beim Abschluss der Bestellung – Amazon nutzt die Möglichkeit und spricht seine Kunden direkt und persönlich an – wo immer es nur geht.
Was Amazon außerdem macht und den Kunden sowohl ein Gefühl von Sicherheit als auch Verständnis vermittelt, liegt in der Beantwortung von Kundenfragen sowie -rezensionen. Wer noch Fragen zu einem Produkt hat oder eine Bewertung abgeben möchte, kann dies ganz einfach und bequem tun. Man erhält für gewöhnlich innerhalb kürzester Zeit eine zufriedenstellende Antwort bzw. Rückmeldung – ob von Amazon selbst oder der enormen Community, die sich der Konzern mittlerweile aufgebaut hat.
Kunden fühlen sich durch persönliche Produktempfehlungen oder personalisierte Mailings wertgeschätzt. Styling-Tipps für ihre neu erworbenen Schuhe oder einen kostenlosen USB Stick zur Bestellung ihres neuen Laptops wirken oft Wunder. Außerdem erhalten sie das Gefühl, dass der Onlinehändler weiß, was ihnen gefällt und was sie brauchen. Mit diesem Tipp kann die Wiederkaufsrate enorm gesteigert werden.
3. Kundenbindung durch Post-Purchase-Kommunikation
Der Kunde wird an keinem Punkt des Auswahl-, Bestell- oder Versandprozesses allein gelassen. Amazon sorgt dafür, dass die Bedürfnisse und Fragen des Kunden ganzheitlich bedient werden. Der Bestellprozess endet hier nicht mit dem Klicken des Checkout-Buttons. Amazon begleitet seine Kunden auch darüber hinaus und gibt selbst die Versandkommunikation nicht aus der Hand.
Hilfreiche und individuelle Nachrichten wie z.B. „Dein Paket wurde im Paketshop abgegeben und kann dort von dir abgeholt werden. Hier findest du die Öffnungszeiten und eine Wegbeschreibung zum Paketshop.“ oder „Ich hoffe dein neues Kleid ist wohlbehalten bei dir angekommen. Hier hast du noch ein paar Styling-Tipps für dein neues Lieblingsstück.“ bleiben dem Kunden positiv im Gedächtnis
Durch die Weiterleitung auf eine eigene Track & Trace Seite von Amazon bleibt der Kunde zu jeder Zeit im Umfeld des Onlineshops. Somit ist die Wahrscheinlichkeit, ihn von einen Wiederkauf überzeugen zu können, um einiges höher. Der Kundenkontakt wird zu keiner Zeit aus der Hand gegeben und auch nicht dem Versanddienstleister überlassen. Amazon kann dadurch ganz genau bestimmten, welche Informationen und Nachrichten das Unternehmen dem Kunden während und auch nach dem Versand zukommen lassen möchte.
Der Kunde wird im Rahmen der Sendungsverfolgung auf eine eigene Track & Trace Seite von Amazon weitergeleitet. (Quelle: Amazon)
Aus diesem Grund sollten Onlinehändler ihre Versandkomunikation selbst managen und nicht an DHL, Hermes & Co. abgeben. Darin versteckt sich nämlich eine Menge an Potenzial, denn der Versand ist einer der emotionalsten Phasen der Customer Journey.
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