Weltbild Customer Success Story

Starker Rückgang der Retouren und ein positiver ROI ab dem ersten Tag

75% Öffnungsrate
E-Mails
2-5% Weniger
Retouren
Tag 1 Positiver ROI
ab dem ersten Tag

Weltbild – Vom Buchverlag zum Multichannelunternehmen

Seit seiner Gründung 1948 hat sich Weltbild vom klassischen Verlagshaus zu einem digitalen Multichannel- und Medienunternehmen gewandelt und ist heute mit rund 1350 Mitarbeitern und einem Umsatz von mehr als 400 Millionen Euro eines der führenden Buch-, Medien- und Internetunternehmen Europas.
Branche:
Buchhandel, Verlag, Versandhandel
Pakete/ Monat:
6-stellig
Logistiker:
DHL, Post AT, Schweizerische Post, Hermes

Die Herausforderung

Der Kunde im Fokus – auch beim Versand

Individuelle Kundenbetreuung bis an die Haustür

Da bei Weltbild der Fokus auf dem Kunden liegt, ist ständige Optimierung ein zentrales Anliegen. Ein Punkt, der bisher noch fehlte: Den Kunden auch während des Versands „auf der letzten Meile bis zur Haustür“ persönlich zu begleiten. Zwar stand er während des gesamten Einkaufsprozesses im Mittelpunkt, doch ab dem Klick auf den Kaufbutton und dem Abschicken der Versandinformation übernahm der Versanddienstleister. Das hat sich nun geändert.

Lückenloses Einkaufserlebnis

Der Versand ist für viele die emotionalste Phase in der Customer Journey. Nach dem Kauf will der Kunde den spannenden Roman, das hübsche Kissen oder das neue Tablet endlich in den Händen halten kann. Deshalb will er wissen, was mit seinem Paket gerade passiert. Ein Händler, der seine Kunden selbst proaktiv auf dem Laufenden hält und so das Einkaufserlebnis nicht abreißen lässt, punktet hier.

Die Zahl der Kundenanfragen nach dem Verbleib versendeter Pakete ging nach der Implementierung direkt signifikant zurück. Denn Weltbild agiert proaktiv und schreibt Kunden direkt an, wenn sich ein Paket verspätet. Das entlastet die Mitarbeiter im Customer Service, die dadurch mehr Ressourcen für andere Anliegen zur Verfügung haben.
Christian Sailer Vorsitzender der Geschäftsführung, Weltbild
Dank parcelLab konnten wir die Kundenkommunikation verbessern und transparenter machen. Weltbild stellt seine Kunden jetzt über die gesamte Customer Journey hinweg in den Fokus – egal an welchem Punkt sie sich gerade befinden. Damit haben sie ein rundum gutes Einkaufserlebnis.

Machen auch Sie Ihren Versand zum Kundenerlebnis!

Customer Experience während des Versands vom Marktführer. Überzeugen Sie sich selbst.

Die Lösung

Die parcelLab Features im Einsatz

Versandnachrichten

Vollautomatisierte Kundenbenachrichtigung im Weltbild Branding

Track & Trace Seite

Die wichtigsten Versandereignisse inklusive Historie auf einen Blick direkt im Shop

Individualisierung

Transparente Kommunikation an jedem Punkt der Customer Journey – von der Bestellung bis zum Versand

Individuelle Versandnachrichten

Weltbild fand mit parcelLab den Experten für Versandkommunikation: Vollautomatisierte Nachrichten über Versandzeitpunkt, eventuelle Verspätungen und den genauen Ort und Zeitpunkt der Lieferung werden individuell auf jeden einzelnen Kunden zugeschnitten und dann verschickt, wenn sie für den Kunden relevant sind. Den bestmöglichen Zeitpunkt ermittelt, gestützt auf Daten von Millionen Paketsendungen, ein intelligenter Algorithmus. „Die individuelle Kundenbetreuung und Kommunikation von Weltbild mit dem Kunden setzt sich jetzt bis an die Haustür fort“, sagt Christian Sailer, Vorsitzender der Weltbild Geschäftsführung.

Blitzschnelle Integration und positiver ROI seit dem ersten Tag

In nur vier Wochen war die Lösung parcelLab implementiert – einfach, unkompliziert und schnell. Das Zusammenspiel aus Versandnachrichten und Track & Trace-Seite schafft ein ganzheitliches Einkaufserlebnis über die gesamte Customer Journey. „Das steigert das Vertrauen und schafft höhere Kundenbindung“, so Sailer. Weltbild-Kunden fühlen sich rundum gut betreut. Das spiegelt sich auch in den Kennzahlen wider: Seit der Implementierung von parcelLab sind nicht nur die Kundenanfragen um 7,5% gesunken, was seit dem ersten Tag eine positiven ROI der Kommunikation zur Folge hat, sondern auch die Zahl der Retouren wurde um bis zu 5% reduziert. Denn informierte Kunden sind glückliche Kunden.

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