Retouren

Retouren im E-Commerce – welcher Onlineshop ist der Beste?

Das Thema Retouren ist bei jedem Onlinehändler ein großes Gesprächsthema. Wie können diese dem Kunden so einfach wie möglich gemacht werden, ohne dass Händler dadurch Umsatzeinbußen in Kauf nehmen müssen?

Onlinehändler wissen, dass das Thema Retouren einfach nie langweilig wird. Die Anzahl der jährlichen Retouren liegt bei etwa 286 Millionen. Kunden wollen diesen Service so umfangreich und bequem wie nur möglich nutzen und Unternehmen müssen sich Gedanken darüber machen, wie sie die Quoten und Kosten für Rücksendungen senken können. In unserer E-Commerce Versandstudie 2020 haben wir den Rücksendeprozess der deutschen Top-100-Onlineshops unter die Lupe genommen, indem wir Testbestellungen durchgeführt und diese im Nachgang analysiert haben.

E-Commerce Versandstudie 2020

Performance der 100 größten deutschen Onlineshops

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E-Commerce Versandstudie 2020 – wie gut sind die Top-100-Onlineshops in Sachen Retouren?

Auch bei den deutschen Top-100-Onlineshops steht das Thema Retouren ganz oben auf der Liste. Unsere E-Commerce Versandstudie zeigt: 93 von 100 Händler lassen Bestellungen weiterhin kostenlos retournieren, sechs Händler verlangen Gebühren (durchschnittlich 5 Euro) und bei einem Händler musste die Bestellung gar nicht zurückgeschickt werden.

Abwicklung von Retouren

Allerdings machen die Händler es ihren Kunden schwerer, die Ware zurückzuschicken. Lagen in der E-Commerce Versandstudie 2018 bei 48 von 100 Bestellungen Rücksendelabel bei, sank dieser Wert in der aktuellen Studie auf 40. Dafür bieten mehr Händler (26 vs. 19 im Vorjahr) ihren Kunden die Möglichkeit, das Label in wenigen Schritten über die Website herunterzuladen. Auch lassen deutlich mehr Händler (20 vs. 10 im Vorjahr) den Kunden die Ware in einer beliebigen Filiale zurückgeben. Bei 27 Händlern (Vorjahr: 23) müssen Kunden das Retourenlabel per E-Mail, Telefon oder online beim Shop anfordern.

40 Händler legen das Retourenlabel in das Paket.

Meldung des Reoureneingangs

Ob und wann das Paket wieder beim Händler angekommen ist, darüber lassen 32 Händler ihre Kunden im Ungewissen. 68 verschicken eine Empfangsbestätigung. Auch hier ist der Wert gegenüber dem Vorjahr (63 Händler) leicht gestiegen.

68 Prozent der Top-100-Händler bestätigen den Retoureneingang.

Angabe der Zeitdauer bis Rückerstattung

Noch überraschender ist, dass 75 der größten deutschen Onlineshops ihre Kunden nicht informieren, wann die Rückerstattung zu erwarten ist. Damit fordern die Händler telefonische Nachfragen ihrer Kunden in den Call-Centern geradezu heraus und WISMO-Anfragen steigen an.

Bei 75 Händlern gibt es keine Information über die Dauer der Rückerstattung.

OTTO ist „Bester in der Retoure“

Unsere E-Commerce Versandstudie hat entschieden: OTTO ist der Beste, wenn es um das Thema Retouren geht. Warum ist das so und was macht das Unternehmen besser als andere Onlineshops? OTTO macht seinen Kunden die Abholung der Rücksendung so einfach wie möglich: Hermes kommt zum gewünschten Termin und holt das Paket ab. Auch in Sachen Retourenkommunikation liegt der Onlineshop an der Spitze, denn der Kunde wird informiert, sobald die Rücksendung abgekommen ist. Außerdem erhalten Besteller Auskunft darüber, wann sie mit der Rückerstattung rechnen können. Und diese wird schnell getätigt: Zwei Tage nach Eingang der Retoure erfolgte im Rahmen unserer Testbestellung bereits die Rückerstattung. Noch mehr dazu gibt es in unserer E-Commerce Versandstudie 2020 nachzulesen.

OTTO informiert seine Kunden, sobald die Rücksendung eingetroffen ist.

Den Fokus auf die optimale Operations Experience legen

Kunden möchten sowohl vor dem Versand als auch während und danach die bestmögliche Experience erhalten. Damit dies vom Händler sichergestellt werden kann, muss das Augenmerk auf der Optimierung der Operations Experience gelegt werden.

Aber nicht nur die Kundenzufriedenheit, auch effiziente Prozesse auf Händlerseite stehen und fallen mit der operativen Auftragsabwicklung, der Operations Experience (OX). Dieses beginnt beim Service und schlängelt sich durch die Lagerabwicklung bis hin zum Versand und den Retouren. Doch haben Unternehmen nach wie vor kaum Transparenz und wenig bis gar keine Kontrolle über die OX. Wichtige Kontaktpunkte wie zum Beispiel die Kommunikation mit den Onlineshoppern nach der Bestellung überlassen viele Händler noch immer dem Logistikdienstleister. Ein großer Fehler, der dazu führt, dass nicht nur aufschlussreiche Konsumentendaten sondern auch Upselling-Möglichkeiten verloren gehen. Kunden wiederum erhalten nur kryptische Nachrichten, die sie weiterhin im Dunkeln des Bestellstatus tappen lassen. 

Daher ist es elementar, dass Händler alle relevanten Prozessschritte im Fullfilment selbst kontrollieren. Nur so können Probleme frühzeitig erkannt und umgangen werden, wichtige Touchpoints genutzt und in ein Serviceplus gewandelt werden. Dies spiegelt sich letztlich in erneuten Shopbesuchen und einem Umsatzplus wider. Operations Experience Plattformen wie parcelLab bieten eine Steuerung der Workflows an allen relevanten Stellen im Prozess sowie eine individuelle, personalisierte Kundenkommunikation. Sollte sich eine Lieferung verzögern, werden Kunden automatisch darüber informiert. Gleichzeitig bietet sich die Möglichkeit über weiteren relevanten Content die Shopper zurück in den Shop zu lotsen und dort zum Neukauf zu animieren.

Das kommt allen Seiten zugute: Unternehmen sichern so ein konsistentes Markenerlebnis und maximieren Cross-Selling-Potenziale – nicht zuletzt wegen eines herausragenden Kundenservices.

Möchten Sie noch mehr Insights aus unserer E-Commerce Versandstudie 2020 erfahren? Dann laden Sie die gesamte Studie direkt hier herunter…


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Avatar Über den Autor

Corinna

Ich bin Online Marketing Manager bei parcelLab und ständig auf der Suche nach interessanten Trends und Themen für unseren Blog sowie Social Media. Mein Content soll Abwechslung bringen und das gewisse Etwas darf dabei natürlich auch nicht fehlen. In meiner Freizeit schlägt mein Herz für Musik und Sushi.

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