Logistik & Versand

Was die Digitalisierung von Überseetransporten für den Kunden bedeutet

Die Gründe, die für die Einführung digitaler Technologien sprechen, sind vielfältig. Einer davon ist, dass sich die Digitalisierung positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.

So die Theorie. Aber was ist in der Praxis mit der Kundenzufriedenheit gemeint?

Die Frage lässt sich scheinbar leicht beantworten: „Ich liefere eine gute Qualität zum guten Preis. Meine Kunden sollten zufrieden sein.“ So könnte man denken; doch die Freude über die Qualität der Dienstleistung und den fairen Preis währt nicht lange, wenn das Unternehmen keinen Draht zu seinen Kunden findet. Das Kundenglück steht und fällt nämlich mit der Qualität des Services, wie eine Studie der Schweizer Hochschule ZHAW zeigt. Laut dieser Studie messen die Kunden dem Service sogar eine größere Bedeutung zu als dem Preis der Ware oder Dienstleistung.

Guter Service beginnt mit guter Kommunikation. Kunden ärgern sich am meisten über Warteschleifen einer Hotline. Also sind kurze Reaktionszeiten bei Anfragen und eine individuelle Kommunikation gefragt. Vor allem aber spielt das Einhalten von Lieferterminen und Zusagen eine enorme Rolle. Nur so gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden. Nur so machen Sie Ihre Kunden zu Fans.

Doch wie können Sie Ihre Lieferzuverlässigkeit steigern?

Schlüsselbegriff ETA

Kunden – und damit sind nicht nur große, kleine oder mittelständische Unternehmen, sondern auch Privatpersonen gemeint – haben keine Zeit auf ihre Lieferung zu warten und haben kein Verständnis für vage Auskünfte. Sie wünschen sich volle Transparenz und klare Aussagen. Wann kommt das Ersatzteil, wann kommt der Techniker, wann kommt mein Paket?

Die zentrale Information beim Güterversand ist also die ETA (Estimated Time of Arrival).

ETA

ETA (Estimated Time of Arrival) bedeutet die voraussichtliche Ankunftszeit des Verkehrsmittels mit der Ware. Diese wird als absoluter Wert angegeben, also z.B. ETA 15:00 – Ankunft voraussichtlich heute um 15:00 Uhr.

Ohne das Wissen um die ETA können die weiteren Prozesse der Lieferkette nicht geplant werden. Sei es der Automobilhersteller, der auf die Bauteile seines Zulieferers angewiesen ist, oder der Onlinehändler, der die Ware an seinen Kunden versenden will.

Die ETA ist jedoch störanfällig. Wenn schlechtes Wetter, verstopfte Häfen oder Produktionsausfälle die Lieferung verzögern, steht und fällt der Erfolg der Supply Chain mit der Bewältigung der aus der Verspätung entstehenden Probleme. Gerade die Organisation von Übersee-Transporten ist aufwändiger als inneneuropäische Verladungen. Und die Art der Reaktionen auf eine sich verändernde ETA unterscheidet sich, je nachdem, ob sich die Ware auf einem wochenlangen Seetransport von China nach Hamburg oder einem Expresstransport per Frachtflugzeug befindet.

Zu den Bausteinen, die hier im Blick behalten werden müssen, gehören unter anderem Termine für die Erledigung von Zollformalitäten, länderspezifische Bestimmungen, Kapazitäten der Häfen, Verzugskosten für Containerstellplätze wie auch die Organisation des Vor- und Nachlaufes.

Ein effektives Exception Management ist gefragt. Der Erfolg des Transports und damit auch die Zufriedenheit des Kunden steht und fällt mit der Schnelligkeit, mit der Unregelmäßigkeiten behandelt werden. Und die Schnelligkeit hängt wiederum von der Bereitstellung der verfügbaren Informationen ab. Informationen über neue Vorschriften, fehlende Dokumente, Lieferverspätungen, Informationen über alternative Routen, Zwischenlager oder Transportmittel.

Es ist nicht schwer nachzuvollziehen, das ein digitaler Informationsfluss einem papier- oder telefonbasierten an Schnelligkeit und Transparenz deutlich überlegen ist.

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Das Potenzial der Daten

Die Effizienz, mit der eine Gütersendung durchgeführt und wie vorausschauend auf Unvorhergesehenes reagiert werden kann, hängt stark mit dem Grad der Digitalisierung des Unternehmens zusammen. Zwei wesentliche Voraussetzung der Digitalisierung wiederum sind Datentransparenz und eine entsprechende Datenqualität, da sich Datenfehler in einer vernetzten Welt gravierender auswirken als bei den traditionellen isolierten IT-Anwendungen.

Ein Pluspunkt ist, dass die Logistikbranche dem digitalen Wandel aufgeschlossen begegnet. Teilbereiche wie die Sensorik werden bereits standardmäßig beim Flottentracking oder der Echtzeitüberwachung von Kühlcontainern eingesetzt. Das Real-time Tracking & Tracing ist jedoch nur ein kleiner Faktor. Vielmehr gilt es, die gesamte Supply Chain zu planen; und das ist eine komplexe strategische Aufgabe. Anstelle der Nutzung isolierter digitaler Anwendungen kommt es darauf an, die Supply Chain end-to-end digital abzubilden, wobei das Modul Seetransport nur einen Teilbaustein darstellt.

Was die Logistik mit der Digitalisierung zu leisten imstande ist, zeigt die digitale Spedition FreightHub, deren Know-how insbesondere bei Überseetransporten zum Tragen kommt. Die mit Hilfe von Algorithmen arbeitende FreightHub Plattform fungiert als Schnittstelle, auf der nicht nur der gesamte Transportweg digital abgebildet, sondern auch die komplette logistische Dokumentation elektronisch abgewickelt werden kann. Mit der Unterstützung von Künstlicher Intelligenz (KI) lassen sich Unregelmäßigkeiten unmittelbar feststellen und behandeln. Daten werden viel detaillierter und exakter als zuvor erfasst.

Der Kunde profitiert von dieser Transparenz zum einen im alltäglichen Geschäft, weil sein gesamtes Team jederzeit Zugriff auf alle Informationen inklusive der Live-Aktualisierung der Transportpläne hat. Zum anderen steigt die Verlässlichkeit, da sich mögliche Probleme frühzeitig erkennen und differenziert behandeln lassen. Kurz, die Organisation von Transporten wird mit Hilfe von KI spürbar intelligenter, effektiver und kundenfreundlicher.

Algorithmen und KI können jedoch noch mehr. Sie dienen nicht nur der Kundenfreundlichkeit beim Transportmanagement, sondern auch der Individualisierung des Kundenservices. Die Münchener Tech-Company parcelLab demonstriert, wie dem Kunden durch individuelle Sendungsverfolgung und proaktive Versandnachrichten ein personalisiertes Einkaufserlebnis geboten werden kann. Begleitet ein Unternehmen seine Kunden auf solch persönliche Weise durch den Versandprozess, schafft es sich die besten Voraussetzungen für einen treuen Kundenstamm.

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Die letzte Meile

Die Erkenntnis, dass sich der Warenversand mit zunehmender Digitalisierung schneller und zuverlässiger abwickeln lässt, ist bereits bei vielen Unternehmen angekommen. Es geht nicht darum, ob, sondern wann und wie digitalisiert wird. Jedoch stehen Unternehmen häufig vor Hürden, wie beispielsweise der Schwierigkeit, verschiedene Abteilungen zu koordinieren oder qualifizierte Mitarbeiter zu finden. Diese Schwierigkeiten hemmen die Geschwindigkeit ihrer digitale Transformation. Hier kann die Zusammenarbeit mit einem Tech-Partnerunternehmen, welches das nötige Know-how beisteuert, die Lösung sein. Letzten Endes wird der Grad der Digitalisierung nicht nur darüber entscheiden, wie kundenfreundlich ein Unternehmen ist, sondern auch, ob es wettbewerbsfähig bleibt.

Dies war ein Gastbeitrag von Freighthub

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Matthias Über den Autor

Matthias

Matthias verantwortet das Marketing bei FreightHub und interessiert sich für alle Themen rund um die Digitalisierung sowie Logistik. FreightHub ist ein digital integrierter Spediteur mit eigener Technologie, der für Kunden den zuverlässigen, transparenten und effizienten Ablauf der Warenflüsse innerhalb der Lieferkette zu einem nahtlosen Erlebnis macht.

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