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Zwei Drittel der Kunden gehen fremd – für mehr Kundenbindung im E-Commerce

Zwei Drittel der Onlineshopper kaufen ihren Wunschartikel nicht beim Onlinehändler, bei dem sie ihre Suche gestartet haben. Fremdgehen im Onlinehandel ist ein großes Problem. Was können Onlinehändler tun, um Fremdgehern das Handwerk zu legen und wie kann die Kundenbindung im E-Commerce erhöht werden?

Die Deutschen gehen fremd – aber nicht in ihrer Beziehung – sondern beim Onlineshopping. Ja, ganz genau: Kunden sind den Onlineshops oft untreu. Zwei Drittel der Kunden kaufen nämlich nicht im Webshop, bei dem sie ihre Suche gestartet haben und das gefällt den Onlinehändlern gar nicht.

Fremdgehen im Onlinehandel

Wie es oft auch im wahren Leben ist, ist die Anzahl der Möglichkeiten extrem hoch und die Verlockung noch höher. So verhält es sich auch im Onlinehandel. Onlineshops gibt es wie Sand am Meer. Wie soll man sich da also auf einen Onlineshop festlegen und diesem auch noch treu bleiben? Eine Studie, in der 1056 Deutsche zwischen 18 und 69 befragt wurden, hat herausgefunden, dass es die Kunden mit der Treue nicht so genau nehmen.

Mann sitzt vor dem Laptop und ist auf der Suche nach einem passenden Onlineshop - Kundenbindung im E-Commerce

Onlineshops gibt es mittlerweile wie Sand am Meer – bei dem vielseitigen Angebot fällt die Entscheidung schwer.

Treue und untreue Kunden

Lediglich 26 Prozent der Kunden bleiben ihrem Onlineshop wirklich treu und bestellen letzten Endes auch dort, wo sie ihre Suche anfänglich begonnen haben. 33 Prozent entpuppen sich als Teilzeit-Fremdgeher. Sie schauen sich erst noch bei einem anderen Anbieter um, kehren dann aber doch wieder zum Ausgangspunkt ihrer Suche zurück. Die Fremdgeher machen einen Anteil von 35 Prozent aus. Sie kaufen entweder beim Konkurrenten, im stationären Laden oder gar nicht.

Und so sieht das Fremdgehen im Onlinehandel aus:

Zwei Drittel der Kunden sind Teilzeit-Fremdgeher oder Fremdgeher. (Quelle: intelliAd)

Google und Amazon liegen ganz vorn

Auch wenn Kunden gerne fremdgehen, gibt es doch zwei Internetgiganten, die ganz weit vorne liegen, wenn es um die Suche nach dem passenden Produkt geht. Google steht in Deutschland ganz oben auf dem Siegertreppchen: 76 Prozent der Produktsuchen starten nämlich dort. Sogar 95 Prozent aller Suchen überhaupt beginnen bei Google. Somit hält Google seine Monopolstellung als Suchmaschine aufrecht. Aber auch Amazon bekommt ein großes Stück vom Kuchen ab. Dort beginnen 62 Prozent der Kunden mit der Suche nach dem geeigneten Produkt.

Was dabei jedoch noch interessanter ist: Die Entwicklung des Giganten Amazon vom Onlinehändler zur Suchmaschine verlief schnell und rasant. Amazon nimmt Google allmählich die Funktion als Suchmaschine weg und wird oft als erste Anlaufstelle gewählt, wenn es um die Suche nach dem passenden Produkt geht. Mittlerweile ist es bei vielen Kunden so, dass sie ihre Suche direkt bei Amazon beginnen und nicht den üblichen Umweg über die Google-Suche gehen.

Auf dem dritten Platz liegt doch etwas abgeschlagen mit 43 Prozent der Onlinemarktplatz eBay. Dieses Ergebnis hat eine Frage der Studie nach den Start-Kanälen für die Produktsuche, bei der Mehrfachnennung möglich war, ergeben. Kanäle und Onlineshops wie Zalando, Facebook oder Sonstige bleiben dabei weitestgehend auf der Strecke.

Google und Amazon liegen vorne, wenn es um die Produktsuche geht. (Quelle: intelliAd)

Dass die beiden Großen die Suche anführen, ist auch für kleine Händler ein großes Problem, denn sie hätten gerne ein Stück vom Kuchen ab. Sich gegen die Großen der Branche zu behaupten, ist jedoch nahezu unmöglich.

Gründe für das Fremdgehen im Onlinehandel

Worin die Ursachen dieser Sprunghaftigkeit liegen, ist nicht ganz klar. Kommt es von der Masse an Möglichkeiten, der geringen Entscheidungsfreudigkeit der Kunden oder doch an der möglicherweise schlechten Kundenbetreuung mancher Onlinehändler?

Der wohl schwerwiegendste Grund liegt im Preis. Viele Kunden vergleichen ihr Produkt auf verschiedenen Plattformen und kaufen am Ende beim dem Onlinehändler, der ihnen den günstigsten Preis für ihr Produkt bietet. Hierbei wird jedoch vor allem nach Branchen unterschieden. Bei elektronischen Artikel steht meist der Preis im Vordergrund. Dort ist das Fremdgehen also extrem hoch, da sich die Kunden für den Händler entscheiden, bei dem sie das Produkt am kostengünstigsten erhalten.

In der Möbel- oder Textilbranche zählen jedoch oft andere Eigenschaften. Die Entscheidung für ein Produkt sind hier oftmals emotional geprägt. Legt der Kunde Wert auf Nachhaltigkeit? Sucht er nach einer ganz speziellen Marke oder Ausführung seines Produktes? Dann zahlt er gerne auch mal mehr für sein Lieblingsstück.

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Ein weiterer Grund für sprunghafte Kunden ist der rasante Anstieg neuer Produkte. Mittlerweile gibt es im Internet fast alles zu kaufen. Das reicht von frittierten Insekten über Mondgrundstücke bis hin zu Socken mit Avocado-Print. Wie soll man sein Produkt dann noch so platzieren, dass es auch wirklich von den Kunden wahrgenommen und letzten Endes gekauft wird? Die Konkurrenz ist groß, wenn es um das Erlangen von Aufmerksamkeit geht. Onlinehändler versuchen sich mit den verrücktesten und absurdesten Produktneuheiten zu übertreffen und die Aufmerksamkeit der Kunden auf sich zu lenken. Der Kunde kann sich bei der großen Auswahl gar nicht mehr entscheiden und möchte vor dem Kauf am liebsten so viele Produkte wie nur möglich vergleichen. Dadurch endet er dann schlussendlich meist nicht mehr beim Onlineshop, bei dem er gestartet ist.

Woran auch immer es liegen mag, muss individuell betrachtet werden. Durch die Erhöhung der Kundenbindung im E-Commerce kann das Fremdgehen jedoch weitestgehend eingedämmt werden.

Erhöhung der Kundenbindung im E-Commerce

Es gibt Möglichkeiten, um die Fremdgeh-Quote zu reduzieren. Am wichtigsten ist es, sich erfolgreich von der Konkurrenz abzuheben und somit die Kundenbindung zu erhöhen. Was macht das Unternehmen aus? Was kann es besser als alle anderen? Welche Vorteile bieten sich dem Kunden, wenn er sich für genau diesen Onlinehändler entscheidet? Genau das sollte dem Kunden auch kommuniziert werden.

1. Nutzung von Retargeting

Eines ist ganz wichtig: Nicht auf der faulen Haut liegen! Wer möchte, dass die Kunden auch wirklich bei ihm kaufen, der muss etwas dafür tun. Onlinehändler sollten herausfinden, was die Kunden wirklich möchten und dann auch explizit auf ihre Wünsche eingehen. Einkaufen sollte Spaß machen und einfach sein. Wird der Einkaufsprozess zu kompliziert, wenden sich Kunden schnell der Konkurrenz zu. Der Kunde sollte die für ihn interessanten und passenden Produkte ausgespielt bekommen. Das funktioniert vor allem über Retargeting.

Retargeting

Retargeting platziert Werbung auf der Basis bereits vorhandener Nutzerdaten. Diese Nutzerdaten wurden bei vorheringen Webseitenbesuchen des Nutzers gespeichert. Somit kann Onlinewerbung interessengesteuert ausgespielt werden.

Durch den Einsatz von Retargeting wissen Onlinehändler was sich der Kunde wünscht und können ihn erneut ansprechen. Im Idealfall besucht dieser den Onlineshop immer wieder und kauft dann am Ende auch dort.

Das funktioniert so: Er stöbert zuerst beim Onlinehändler, begibt dich dann aber doch weiter auf die Suche. Genau da setzt Retargeting ein. Dem Kunden werden die für ihn passenden Produkte immer wieder ausgespielt, bis er zurück zum Onlineshop kommt und dort bestellt.

2. Kundenwünsche aufdecken und auf sie eingehen

Das sollten sich Onlinehändler ganz groß hinter die Ohren schreiben. Eine der wichtigsten Maßnahmen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit sowie -bindung besteht darin, die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu erkennen und im weiteren Schritt auch darauf einzugehen. Wie erfährt der Onlinehändler nun aber, was der Kunde überhaupt möchte? Es gibt verschiedene Möglichkeiten wie z.B. die Durchführung von Kundenumfragen, die Auswertung von Facebook-Kommentaren oder -Bewertungen und vieles mehr. So erfährt der Onlinehändler z.B. durch die Auswertung von Kundenkommentaren, dass sich seine Kunden einen verbesserten Reaktionszeit auf ihre Anfragen wünschen? Hier kann der Onlinehändler dann ansetzen und die Schnelligkeit seines Kundenservices optimieren.

Kundenumfrage zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im E-Commerce

Die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden können z.B. durch Umfragen aufgedeckt werden.

3. Ausspielung individueller Angebote für die Kunden

Um den Kunden dauerhaft an das Unternehmen binden zu können, muss dieser auch individuell und persönlich betreut werden. Daher sollte dem Kunden an jedem Touchpoint ein individuell Einkaufserlebnis geboten werden. Das heißt, dass er vom Stöbern im Onlineshop über die Auswahl der geeigneten Produkte bis hin zum Kaufabschluss das Gefühl haben soll, dass der Onlinehändler genau weiß, was er möchte und braucht.

Aber wie? Ganz einfach: Durch eine persönliche Ansprache sowie individuelle Produktempfehlungen. Dies lässt nicht nur die Loyalität des Kunden zum Onlinehändler steigen sondern bietet zusätzliches Potenzial für Cross- und Up-Selling Möglichkeiten. Außerdem kann diese Maßnahme zusätzlich zur Erhöhung von Weiterempfehlungen durch den Kunden führen. Fühlt sich der Kunde wohl beim Onlinehändler und vor allem ernstgenommen? Dann wird er seine Produkte auch zukünftig beim Onlinehändler bestellen. Durch das Angebot von exklusivem Zugriff auf limitierte und besondere Angebote, fühlt sich der Kunde wertgeschätzt. Denn man sollte immer im Hinterkopf behalten: „Der Kunde ist König!“.

Wie können diese Angebote nun individuelle auf die jeweiligen Kunden zugeschnitten werden? Dabei sollen automatisierte Tools sowie künstliche Intelligenzen und Machine Learning Abhilfe schaffen. Ob bei der Beantwortung von Fragen durch Chatbots oder Ausspielung von Onlinewerbung durch Content-Targeting – künstliche Intelligenz und Machine Learning kann in vielen Bereichen zum Einsatz kommen und den Kunden bestmöglich betreuen.

4. Kundenkontakt nach der Bestellung nicht abreißen lassen

Kundenbindung gelingt jedoch nicht allein durch die Ausspielung passender Kampagnen. Der Onlinehändler muss selbst aktiv werden und die Kommunikation mit seinen Kunden vorantreiben. Kunden wollen sich beim Unternehmen aufgehoben und wertgeschätzt fühlen und zwar nicht nur bei der Bestellung, sondern auch danach.

Nach dem Checkout ist vor dem Checkout. Die Versandphase ist äußerst wichtig für die Zufriedenheit der Kunden. Die Wichtigkeit der Post-Purchase Kommunikation sollte also auf keinen Fall unterschätzt werden. Viele Onlinehändler vergessen das und überlassen die Kommunikation während des Versands den Versanddienstleistern. Das ist jedoch ein großer Fehler. Onlinehändler sollten die Versandkommunikation nämlich selbst in die Hand nehmen. Fragen wie „Wo ist mein Paket?“ und „Wann kommt mein Paket an?“ gehören dann der Vergangenheit an. Kundenanfragen werden reduziert und Retourenquoten können gesenkt werden.

Persönliche Versandbenachrichtigung im Design des Webshops.

Wer die Versandkommunikation selbst in die Hand nimmt, kann die Kundenzufriedenheit enorm steigern.

Fazit

Um Fremdgehern das Handwerk zu legen, ist es wichtig, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Somit festigt sich auch automatisch die Bindung zum Kunden. Kundenzufriedenheit sowie -bindung kann vorwiegend durch die Abhebung vom Wettbewerb erreicht werden. Das funktioniert durch gezielt ausgespielte Kampagnen sowie optimale und persönliche Kundenkommunikation. Die Betrachtung der Kundenwünsche und -bedürfnisse dürfen jedoch nicht außen vor gelassen werden. Wer möchte, dass sein Kunde bei ihm bleibt, der muss ihm zuhören und auf seine Bedürfnisse eingehen – dann gehört Fremdgehen bald der Vergangenheit an.

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Corinna

Ich bin Content & Social Media Managerin bei parcelLab und ständig auf der Suche nach interessanten Trends und Themen für unseren Blog sowie Social Media. Mein Content soll Abwechslung bringen und das gewisse Etwas darf dabei natürlich auch nicht fehlen. Beim Essen schlägt mein Herz für Kichererbsen - davon kann ich nie genug bekommen.

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