E-Commerce

How-to: Wie man WISMO (Where is my order) Fragen effektiv reduziert

Für die meisten Onlinehändler machen "WISMO"-Anrufe einen großen Teil ihrer Kundenanfragen aus. Befolgen Sie unsere Tipps zur Reduzierung von WISMO Anfragen um bis zu 25 Prozent durch proaktive Kommunikation nach dem Kauf.

Drei von vier Anrufern im Kundenservice eines Onlinehändlers stellen nur eine Frage: „Wo ist meine Bestellung?“. Dabei könnte die Hotline vor dieser Frage weitgehend verschont werden. Wir wissen, wie die Mitarbeiter im Kundenservice zusätzlich entlastet und versandbezogene Kundenanfragen reduziert werden können.

Was bedeutet WISMO eigentlich?

WISMO steht für „Where is my order / Wo ist meine Bestellung?“ und ist für die meisten Onlinehändler die beliebteste Anfrage im Kundenservice. Diese Anrufe machen normalerweise etwa 30-50 Prozent aller Kundenserviceanfragen aus und können in Spitzenzeiten sogar 70-80 Prozent erreichen.

WISMO-Anfragen nehmen wertvolle Zeit für die Kundendienstmitarbeiter in Anspruch, die für die Beantwortung kritischerer Fragen verwendet werden könnte. Noch schlimmer ist, dass der Mitarbeiter im Kundenservice in der Regel nicht über die nötigen Werkzeuge verfügt, um diese Fragen zu beantworten und den Kunden oft an die Hotline des Logistikdienstleisters verweisen muss.

WISMO-Anrufe können sowohl für den Kundenbetreuer als auch für den Kunden selbst sehr frustrierend sein. Händler sollten sich daher darauf konzentrieren, diese wo immer möglich zu reduzieren, um eine gute Customer Experience und Kundenloyalität zu fördern.

Kundenservicemitarbeiter werden ständig mit WISMO-Anrufen überschwemmt.

Über welche Kanäle können Händler WISMO-Anfragen erhalten?

Ein weiteres Problem von WISMO-Anfragen ist, dass sie die Kundenservicemitarbeiter auf vielen verschiedenen Wegen erreichen können: E-Mail, Telefon, Chatbots, Live-Chat, SMS, Social Media… die Liste ist lang und geht noch weiter. Vor allem in Spitzenzeiten kann es sehr schwierig sein, den Überblick zu behalten. Stress bei den Mitarbeitern ist also vorprogrammiert.

WISMO hat aufgrund des Coronavirus zugenommen

Die aktuelle Pandemie hat den Lieferbetrieb in allen Einzelhandelssektoren stark gestört. Die meisten Onlineshops haben „Next Day Delivery“ Optionen abgeschafft und strenge Social Distancing Maßnahmen in ihren Lagern eingeführt. Einige Spediteure haben Schwierigkeiten, genügend Personal für die Zustellung von Paketen zu finden: Viele sind krankgeschrieben oder isoliert, so dass die Pakete tagelang in Verteilungszentren liegen, bevor sie zugestellt werden können.

Es ist daher nicht überraschend, dass Händler nun einen massiven Anstieg der WISMO-Anfragen verzeichnen. Dieser wird durch den Zustrom von Onlinebestellungen, den wir in bestimmten Sektoren wie Heimwerkerbedarf, Lebensmittel, Haushaltswaren und Sportausrüstung sehen, noch weiter verstärkt. Unternehmen in florierenden Sektoren verzeichnen ein enormes Wachstum, ohne dass sie sich oder ihre Lieferanten darauf vorbereiten konnten.

Auf WISMO entfallen derzeit über 70 Prozent der Kundenserviceanrufe. Diese Zahlen sind in der Regel nur zu Spitzenzeiten wie an Black Friday und zu Weihnachten zu sehen.

So berichtete About-You-Gründer Tarek Müller jüngst im Gespräch mit OMR.com, dass er seine Call-Center-Agents in Tschechien und der Slowakei nach Hause schicken und auf E-Mail statt Telefon umstellen musste. Das haben die Kunden zwar problemlos akzeptiert. Gewohnte Prozesse im Unternehmen stört es dennoch. Hinzu kommt, dass einige Einzelhändler aufgrund von erkrankten oder in Quarantäne geschickten Kundenservice-Mitarbeitern ihre Hotline-Zeiten einschränken mussten.

Onlinebestellungen haben in bestimmten Branchen einen Boom erlebt. Händler haben nun Mühe, die Zunahme der WISMO-Anfragen zu bewältigen.

WISMO-Calls lassen sich durch gute Versandkommunikation um 25 Prozent reduzieren

Unsere internen Zahlen zeigen: 75 Prozent aller Anrufe im Call-Center beinhalten die Frage, ob die Bestellung rechtzeitig, also beispielsweise noch vor Ostern, beim Kunden eintreffen wird. Die gute Nachricht dabei ist: Diese WISMO-Anfragen lassen sich mit einer proaktiven und zuverlässigen Versandkommunikation auf ein absolutes Minimum reduzieren. Hierbei ist wichtig, dass jeder Schritt des Versandprozesses gegenüber dem Kunden per E-Mail oder über andere Kanäle wie SMS, WhatsApp oder den Facebook Messenger kommuniziert wird.

1. Proaktive multichannel post-purchase Kommunikation

Händler sollten die Kontrolle über die Kommunikation nach dem Kauf selbst übernehmen und proaktiv mit den Kunden entlang der gesamten Customer Journey kommunizieren. Durch den Versand regelmäßiger Updates per SMS, E-Mail und auch über WhatsApp und Facebook Messenger ist der Kunde immer über den Status seiner Sendung informiert, auch wenn sie sich verzögert.

2. Lieferverzögerungen bereits beim Checkout kommunizieren

Werben Sie bereits direkt auf der Startseite ihres Shops, auf allen Produktseiten und im Checkout, wie viele Tage die Lieferung voraussichtlich dauern wird. Wenn Sie mit Verzögerungen rechnen, aber diese nicht genau vorhersagen können, teilen Sie dies ihren Kunden ebenfalls mit.

3. Halten Sie den Versandstatus auf dem neuesten Stand

Informieren Sie Kunden während des Versandprozesses in Echtzeit über den Status ihrer Bestellung.

4. Setzen Sie eine „Coronavirus FAQ“ Seite auf

Leiten Sie Kunden direkt auf eine FAQ-Seite weiter, damit sie ihre Fragen einfach und ohne Kontakt zu einem Kundendienstmitarbeiter beantwortet bekommen. Fügen Sie Fragen zu Lieferstatus, Lieferzeiten und Lagerbestand hinzu.

5. Leiten Sie Ihre Kunden auf andere Kanäle um

Wenn Sie Ihren Support über das Telefon aus technischen oder ressourcenbedingten Gründen einschränken mussten, leiten Sie Kunden auf andere Kanäle wie Facebook Messenger oder WhatsApp weiter. Auch hier können die Kunden jedoch zuerst auf die FAQ-Seite weitergeleitet werden, bevor Sie Kontakt mit Ihrem Kundenservice aufnehmen.

6. Messen Sie die Zufriedenheit mit dem NPS-Tool

Die Messung der Kundenzufriedenheit mit Hilfe des Net Promoter Scores oder anderen Überprüfungsplattformen ist eine großartige Möglichkeit, schnell zu erkennen, ob mit Ihren Dienstleistungen etwas nicht stimmt. Diese Überprüfungsoption kann in Versand-E-Mails oder auf die Track & Trace Seite implementiert werden und sollte regelmäßig überwacht werden.

Die gute Nachricht für Händler ist, dass Kunden derzeit sehr nachsichtig sind, was die Versandzeiten für ihre Bestellung angeht“, weiß Anton Eder von parcelLab. „Doch haben Online-Händler aufgrund der Corona-Krise und des Shutdowns des kompletten stationären Einzelhandels Kunden zu gewinnen, die sonst nur in stationären Läden gekauft hätten. Wer hier durch exzellenten Service positiv überrascht, hat eine gute Chance, aus einmaligen Gelegenheitskunden dauerhafte Stammkunden zu machen

Anton Eder, Parcellab Gründer & COO

Wie kann parcelLab Ihnen dabei helfen, WISMO zu reduzieren?

Mit parcelLab behalten Händler die Kontrolle über ihre Kommunikation nach dem Kauf und geben diese wertvollen Kontaktpunkte nicht an DHL, Hermes & Co. weiter. Onlinehändler können ihre Kunden auf eine integrierte Track & Trace-Seite im Branding des Unternehmens leiten sowie proaktive und personalisierte Versandnachrichten versenden.

parcelLab hat Händlern dabei geholfen, ihre WISMO-Anfragen sofort um 25 Prozent zu reduzieren, da die Kunden über den Status ihrer Bestellung auf dem Laufenden gehalten werden. HIER gibt es noch mehr Informationen dazu nachzulesen.

Wir helfen Ihnen gerne – kontaktieren Sie uns jederzeit!


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Avatar Über den Autor

Corinna

Ich bin Online Marketing Manager bei parcelLab und ständig auf der Suche nach interessanten Trends und Themen für unseren Blog sowie Social Media. Mein Content soll Abwechslung bringen und das gewisse Etwas darf dabei natürlich auch nicht fehlen. In meiner Freizeit schlägt mein Herz für Musik und Sushi.

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