Customer Experience

Wie man während der Customer Journey kommuniziert und die Kundenbindung steigert

Die Customer Journey ist (idealerweise) ein Kreislauf. Wie man mit guter Kommunikation seine Kunden zu Stammkunden macht, erklären wir in diesem Beitrag.

Die ideale Customer Journey ist heutzutage viel weniger linear als früher. Mehr wie eine Kreislauf, in dem die Kunden immer wieder in den Shop zurückkehren – idealerweise zumindest. Aus diesem Grund ist Kundenbindung ebenso wichtig (wenn nicht sogar noch wichtiger) wie Neukundengewinnung. Laut Bain and Company, einer der weltweit größten Unternehmensberatung, kann eine Erhöhung der Kundenbindung um nur 5 Prozent die Rentabilität eines Unternehmens um ganze 75 Prozent steigern.

Für Online-Händler ist es daher wichtiger denn je, ihre Kunden glücklich und zu machen. Die Herausforderung dabei: In unserer vernetzten Welt von heute sind die Erwartungen der Kunden hoch: Händler müssen bei Anliegen und Fragen immer erreichbar sein und eigentlich sofort antworten. Die Toleranz gegenüber Fehlern ist dagegen gering.

Kunden wollen proaktive Kommunikation

Eine häufig übersehene Möglichkeit, die Customer Journey zu verbessern, ist eine proaktive, regelmäßige und ehrliche Kommunikation. Kunden möchten bei jedem Schritt informiert werden. Sei es bei der Suche nach dem richtigen Produkt bis hin zur Retoure, wenn das bestellte Kleidungsstück nicht passt.

Und genau hier besteht die Chance für den Händler, seinen Kunden zu zeigen, wie viel ihm daran liegt, dass sie ein gutes Einkaufserlebnis haben. Dass sie sich wertgeschätzt, betreut und begleitet fühlen

Zuverlässigkeit ist das A und O

Verbraucher von heute erwarten Zuverlässigkeit, Authentizität und Transparenz, was wiederum eine proaktive Kommunikation für Händler unerlässlich macht. Wenn Kunden exakt die Informationen bekommen, die sie zu diesem bestimmten Zeitpunkt brauchen und wollen, kann man das Vertrauen in seine Marke – und letztendlich auch die Loyalität seiner Kunden – enorm stärken.

Jeden einzelnen Touchpoint nutzen!

Es gibt mehrere Touchpoints, an denen man mit seinen Kunden kommunizieren und sie auf dem Laufenden halten kann. Gehen wir einmal die einzelnen Touchpoints durch und schauen, wie Händler sie für ihre Kommunikation nutzen können:

  1. Awareness: Produkt- und Serviceangebote sollten klar kommuniziert werden. So wird man leichter gefunden und führt die besten Kunden in seinen Shop.
  2. Consideration: Der erste Kundenkontakt ist wichtig! Kunden werden kontinuierlich mit Produkten, Services und Marken konfrontiert. Es muss daher ganz klar ersichtlich sein, was die eigene Marke von der Konkurrenz unterscheidet.
  3. Purchase: Bereitet dem Kunden eine reibungslose Einkaufserfahrung. Seid transparent und lasst den Kunden klar erkennen, was er während und nach dem Kauf erwarten kann.
  4. Shipment & Delivery: Informiert eure Kunden darüber, wo ihre Bestellungen aktuell sind, wann und wo sie ankommen werden und ob es Verzögerungen oder andere Störungen gibt. Gute Versandinformationen machen Kunden glücklich.
  5. Returns: Kunden fühlen sich wohler, wenn die Retouren-Möglichkeiten von vornherein klar kommuniziert werden. Außerdem wichtig: Kunden möchten informiert werden, wenn ihre Rücksendung wieder erfolgreich beim Händler eingetroffen ist.

Mehr Tipps in unserer Checkliste

Diese kurze Übersicht hat gezeigt: Man kann (und sollte) wirklich jeden einzelnen Touchpoint der Customer Journey dazu nutzen, mit seinen Kunden zu kommunizieren. Mehr Tipps, wie man das Einkaufserlebnis für seine Kunden noch besser machen kann, gibt’s in unserer Checkliste für Versandhändler:

Checkliste für Versandhändler 2018

10 Tipps für Markentreue und Kundenbindung

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