E-Commerce

Wie kommunizieren die Top-100-Shops während dem Versandprozess?

Die parcelLab E-Commerce Versandstudie 2020 zeigt: Beim Thema Customer Experience ist noch Luft nach oben.

Viele Händler wissen nicht, dass der Versand des Pakets für den Kunden eine sehr emotionale Phase der Customer Journey darstellt. Somit ist es eigentlich umso wichtiger, dass dieser Prozess stetig überwacht und optimiert wird. Wie unsere E-Commerce Versandstudie 2018 bereits aufgedeckt hat, ist da bei den deutschen Top-100-Onlinehändlern jedoch noch viel Luft nach oben. Aber warum ist das so und wo liegt das Problem?

E-Commerce Versandstudie 2020

Performance der 100 größten deutschen Onlineshops

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Die interessantesten Insights aus der E-Commerce Versandstudie

Die parcelLab E-Commerce Versandstudie analysiert die deutschen Top-100-Onlineshops in den Bereichen Checkout, Versand und Retouren. Zu diesem Zweck wurden Testbestellungen bei den größten deutschen Onlinehändlern durchgeführt. Die Ergebnisse sind teilweise sehr ernüchternd: Von Customer Experience ist oft keine Spur.

Welche Carrier die Top-100-Shops nutzen

Unsere Studie zeigt deutlich: DHL liegt bei den erfolgreichsten deutschen Onlineshops ganz an der ersten Stelle. 88 Prozent (Mehrfachauswahl) nutzen den Versanddienstleister, um ihre Pakete zu verschicken. Mit 43 Prozent ist Hermes der zweitbeliebteste Anbieter. DPD (20 Prozent), UPS (14 Prozent) und GLS (5 Prozent) liegen auf den nachfolgenden Plätzen

Alternative Zustellangebote der Top-100-Onlineshops

Vielen Kunden ist es wichtig, ihr Paket an eine Postfiliale, Packstation oder Filiale liefern zu lassen, falls sie nicht zu Hause sind. Hier sieht man ganz deutlich: Ein Fünftel der Top-100-Händler bietet seinen Kunden keinerlei alternative Zustellmöglichkeit. Die Lieferung an eine Packstation ist dafür bei 59 Prozent der Händlern möglich sowie die Zustellung an eine ausgewählte Postfiliale (41 Prozent).

Track & Trace der Top-100-Shops

Beim Track & Trace verlassen sich die Händler leider überwiegend immer noch auf den Versanddienstleister anstatt selbst mit ihren Kunden zu kommunizieren. Deshalb übernimmt bei 61 Prozent der Händler der Carrier diese Aufgabe, obwohl Händler dadurch wertvolle Kundenkontaktpunkte verlieren. Bei ein paar Onlineshops (9 Prozent) findet während dem Versand überhaupt kein Track & Trace statt und nur 30 Prozent der Händler besitzen eine integrierte Track & Trace Seite. Hier besteht Optimierungspotenzial.

Abwicklung von Retouren

Das Thema Retouren ist für viele Händler ein großes Problem, denn diese können einen Anteil von bis zu 80 Prozent erreichen. Trotzdem ist es für die Kundenbindung wichtig, dass die Rücksendung einfach und bequem abgewickelt werden kann – bestenfalls durch das Beilegen eines entsprechenden Retourenlabels. 40 Prozent der Top-100-Shops handhaben die Retourenabwicklung so. Bei den restlichen Händler muss das Label online heruntergeladen (26 Prozent), per E-Mail oder Telefon angefordert (27 Prozent), das Paket in der Filiale abgegeben (20 Prozent) oder aus der Versandbestätigung herausgesucht werden. Bei fünf Händlern ist außerdem überhaupt kein Rücksendelabel verfügbar.

E-Commerce Versandstudie 2020

Die E-Commerce Versandstudie analysiert die Versand- & Retourenservices der deutschen Top-100-Onlinehändler. Die Auswahl basiert auf der Liste: EHI Statista E-Commerce Markt Deutschland 2019. Wir haben analysiert, welche Versender- & Versandoptionen es gibt, wie hoch die Liefergebühren sind und wie Lieferfristen kommuniziert werden. Außerdem wollten wir wissen, wie Händler während dem Versand mit ihren Kunden kommunizieren. Wie werden Retouren abgewickelt und wann erfolgt die Rückerstattung? In der Servicequalität gibt es große Unterschiede bei den Händlern.

Klingt interessant? Noch mehr Ergebnisse und Tipps zur Optimierung der Customer Experience finden Sie in unserer E-Commerce Versandstudie 2020.


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Corinna

Ich bin Online Marketing Manager bei parcelLab und ständig auf der Suche nach interessanten Trends und Themen für unseren Blog sowie Social Media. Mein Content soll Abwechslung bringen und das gewisse Etwas darf dabei natürlich auch nicht fehlen. In meiner Freizeit schlägt mein Herz für Musik und Sushi.

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