E-Commerce

Wie Webshops stationäre Händler in Sachen Beratung übertrumpfen

Dass es gute Beratung nur im stationären Handel gibt, ist längst überholt – aber in den Köpfen von Händlern und Kunden noch immer fest verankert. Dabei bietet der digitale Handel diverse Möglichkeiten, den Kunden zum richtigen Produkt zu führen.

Mit Mund-Nasenschutz vor dem Gesicht und langen Schlangen vor den Geschäften macht der Einkaufsbummel in der City aktuell nur mäßig Spaß. Doch viele Verbraucher glauben auch heute noch, gute Beratung gebe es nur in einem Ladengeschäft und nicht im Internet. Zeit, Verbraucher eines Besseren zu belehren. Denn dass gute Beratung nur auf der Fläche möglich ist, ist eine Mär. Im Gegenteil: Häufig ist der Onlinehandel dem stationären Laden in Sachen Nutzerführung des Kunden zum richtigen Produkt sogar überlegen.

Auswahl des geeigneten Produktes im Webshop

Das fängt schon bei der groben Sondierung des Sortimentes an. Nehmen wir an, jemand will einen Fön kaufen: Im Ladengeschäft steht er dann in der Regel vor einem langen Regal mit Föns. Das Produktetikett zeigt den Preis – und maximal noch die Wattzahl. Und ein Verkäufer ist nicht in Sicht. Ein Webshop mit dem Fokus auf perfekte Online-Beratung kann dem Nutzer schon an dieser Stelle die Vorauswahl erleichtern, beispielsweise durch sprechende Produktlisten. Dabei werden mit Störern zu jedem Produkt die wichtigsten Vorzüge präsentiert. Das können Hinweise sein wie „Preis-Leistungssieger“, „beste Trockenleistung“ oder „für glänzendes, langes Haar“. Genau diese Hinweise helfen dem Kunden, das Produkt zu finden, das seine Bedürfnisse am besten erfüllt. Zusätzlich sind in einem guten Onlineshop meist noch viel mehr Filter, wie „Besonderheiten“ oder „Kundenbewertungen“, zu finden, nach diesen das passende Produkt sortiert und ausgesucht werden kann.

Bei MediaMarkt kann man seinen Föhn anhand verschiedener Filter aussuchen. (Quelle: MediaMarkt)

Den Verkäufer in den Webshop bringen

Eine weitere Möglichkeit, Kunden Produkte näherzubringen, sind Händlerempfehlungen. Im stationären Handel versuchen Verkäufer, Kunden die eigenen Zweifel zu nehmen, indem sie beteuern: „Ich habe mir diesen Backofen selbst gekauft und bin total zufrieden.“ Dieser Verkaufstrick funktioniert auch online. Wer als stationärer Händler ein hohes Kundenvertrauen genießt, kann auch den Webshop-Besuchern das Gefühl vermitteln, auf seine Empfehlung vertrauen zu können und Produkte, die aus seiner Sicht eine Kaufempfehlung darstellen, entsprechend hervorheben.

Eine ähnliche Funktion wie sprechende Produktlisten erfüllen auch die bereits oben erwähnten Filter. Gut gemacht fragen sie die Bedürfnisse der Kunden nach Marke, Größe oder Produkteigenschaft ab und schränken das Sortiment entsprechend der individuellen Bedürfnisse ein. Häufig allerdings findet man Onlineshops, die ihre Filter eher danach ausrichten, welche Produktdaten überhaupt vorhanden sind, als durch die Brille des Kunden zu blicken. Das verwirrt den Verbraucher eher, statt ihm zu helfen. Ein weiteres Problem ist zudem, dass Kunden ihre Bedürfnisse kennen müssen, wenn sie über Filter das geeignete Produkt finden wollen. Hier können Kaufberater wichtige Hilfestellung leisten, die Kunden zunächst darüber informieren, welche Kriterien sie für ihre Kaufentscheidung überhaupt berücksichtigen sollten.

Live-Shopping – der neueste Beratungstrend im digitalen Handel

Auch die Produktpräsentation zahlt auf die Beratungsleistung eines Onlineshops ein. Wer Produkte in verschiedenen Ansichten zeigt oder mittels Zoom auf bestimmte Produktdetails hinweist, ersetzt das haptische Erleben auf der Fläche schon zu einem großen Teil. Die echte Kür der guten Online-Beratung sind allerdings Produktvideos, in denen Verkäufer (oder je nach Zielgruppe auch Influencer) persönlich das Produkt vorführen und erklären. Dies verbessert insbesondere bei komplexeren oder hochpreisigeren Sortimenten die Konversionsraten. Auch Live-Shopping als modernere Form des Teleshoppings bietet die Möglichkeit, Produkte perfekt zu inszenieren – und dabei auch noch auf die Fragen der Zielgruppe in Echtzeit einzugehen.

Der britische Onlinehändler ASOS arbeitet bereits seit längerer Zeit mit Videos auf den jeweiligen Produktseiten. (Quelle: ASOS)

Ein häufig noch immer spärlich eingesetztes Beratungs-Feature sind auch Kundenbewertungen. Dabei zeigen Studien immer wieder, welche Bedeutung diesen im Kaufentscheidungsprozess der Kunden zukommt. Allerdings ist am Beispiel Amazon zu sehen, dass es selbst E-Commerce-Riesen schwer fällt, dieses Thema zu beherrschen, seriöse Bewertungen in ausreichender Zahl zu generieren und Fake-Bewertungen umfänglich zu löschen.

Schlussendlich ist für beratungsstarke Onlinehändler auch wichtig, anzuerkennen, dass gute Beratung nicht mit dem Klick auf den Kaufen-Button beendet ist. Mit gutem Post-Sales-Support kann man heute Kunden begeistern – und langfristig an sich binden.


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Corinna

Ich bin Online Marketing Manager bei parcelLab und ständig auf der Suche nach interessanten Trends und Themen für unseren Blog sowie Social Media. Mein Content soll Abwechslung bringen und das gewisse Etwas darf dabei natürlich auch nicht fehlen. In meiner Freizeit schlägt mein Herz für Musik und Sushi.

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