E-Commerce

Warum Händler ältere und hilfsbedürftige Menschen online unterstützen sollten

Aufgrund der bestehenden Pandemie und der Gefahr einer erneuten Welle, sollten Händler nun sicherstellen, dass vor allem Risikogruppen auch online bestmöglich betreut werden.

Die Geschäfte haben zwar wieder geöffnet, jedoch ist für viele Menschen der Weg in die Läden mit einem erhöhten Risiko verbunden. Da die Anzahl der Neuinfektionen erneut steigt, sollten vor allem Risikogruppen – und dazu zählen vorwiegend ältere und hilfsbedürftige Menschen – weiterhin in geschlossenen Räumen bleiben, um Geschäfte zu meiden. Aufgrund der Bequemlichkeit sowie Sicherheit des elektronischen Handels ist es für diese Zielgruppe von Vorteil, online einzukaufen. Daher müssen Händler diese neue demografische Käuferschicht unterstützen, um sicherzustellen, dass auch sie eine ausgezeichnete Customer Experience erfahren und bestenfalls zu Kunden auf Lebenszeit werden.

Wie sehen die Einkaufsgewohnheiten älterer und gefährdeter Menschen aus?

Diese Gruppe von Käufern wird traditionell vor dem Auftauchen von Covid-19 offline eingekauft haben. Die Pandemie hat sie jedoch gezwungen, ihre Einkaufsgewohnheiten anzupassen und viele von ihnen werden dem Onlinehandel auch noch nach Corona treu bleiben.

Des weiteren ist Onlineshopping für viele von ihnen ein neues Konzept, an das sie sich noch nicht gewöhnt haben. Es wird vielleicht das erste Mal sein, dass sie ihre wesentlichen Waren online kaufen und es ist wahrscheinlich, dass viele, die in diese demografische Gruppe fallen, daran gewöhnt sind, einen Betreuer, einen freundlichen Nachbarn oder ein Familienmitglied um sich haben, der ihnen bei allen digitalen Problemen und Herausforderungen hilft. Daher müssen Onlinehändler nun Maßnahmen ergreifen, um ihnen bei sowie nach ihrem Einkauf zu helfen, wenn sie auch diese Käufergruppe langfristig an sich binden wollen – und das wollen sie sicherlich.

Viele ältere und schutzbedürftige Menschen sind es gewohnt, dass ihnen Betreuer oder Familienmitglieder bei digitalen Herausforderungen zur Seite stehen.

Was haben Händler bisher getan, um ältere und gefährdete Menschen während der Pandemie zu unterstützen?

Viele Händler haben bereits einiges investiert, um Käufern während der Coronakrise zu helfen. Zu den neuen Maßnahmen gehören, verlängerte Rückgabefristen, eine Reihe alternativer Lieferoptionen und Aktualisierungen ihrer Websites, um diese benutzerfreundlicher und leichter navigierbar zu machen.

Doch das ist nur ein Teil des Puzzles. Es gibt noch ein ganz anderes Teil, das die Lücke füllt, um eine einfache und angenehme Customer Journey zu ermöglichen: die Kommunikation nach dem Kauf.

Was müssen Händler tun, um älteren und gefährdeten Menschen noch besser unter die Arme zu greifen?

Onlinehändler müssen Risikogruppen dabei helfen, sich in diesen neuen digitalen Prozessen zurechtzufinden.

Dies beinhaltet:

  • Die Phase vor dem Kauf, um ihnen zu helfen, das, was sie brauchen, so leicht wie möglich zu finden
  • Der tatsächliche Zeitpunkt des Kaufs
  • Die Nachkaufphase, wie z.B. Kontakt- und Lieferinformationen

Am wichtigsten ist jedoch, dass ältere und schutzbedürftige Menschen mehr als alle anderen wissen wollen, wo sich ihr Paket zu jeder Zeit befindet und wann es voraussichtlich zugestellt wird. Dazu gehören auch unvorhersehbare Lieferverzögerungen und -schwierigkeiten, insbesondere wenn es sich um lebenswichtige Güter wie z.B. Medikamente oder Lebensmittel handelt.

Die Post-Sales-Kommunikation ist ausschlaggebend

Onlinehändler müssen während des gesamten Lieferprozesses mit ihren Kunden in Kontakt bleiben. Sie sollten sie regelmäßig und in Echtzeit über den Status ihrer Bestellung auf dem Laufenden halten. Diese Nachrichten sollten direkt per E-Mail oder Textnachricht versendet werden, ohne dass sich die Kunden durch eine Reihe komplizierter Weblinks und Seiten navigieren müssen. Die Post-Sales-Kommunikation sollte proaktiv, personalisiert und zuverlässig vom Händler selbst gesteuert werden.

In die Operations Experience (OX) investieren

Durch Investitionen in eine optimale Operations Experience (OX) können Händler ihrer neuen Zielgruppe die bestmögliche Customer Experience bieten. Wie funktioniert das genau? Indem sie die Kontrolle über die Kommunikation selbst übernehmen und nicht an Drittanbietern wie DHL, Hermes & Co. übergeben.

Infolgedessen können Einzelhändler:

  • Proaktives Versenden von E-Mails/SMS in Echtzeit veranlassen, damit der Kunde immer weiß, wo sich sein Paket befindet
  • Im eigenen Branding kommunizieren, damit es keine Verwirrung darüber gibt, von wem die betreffende Sendung stammt
  • Ihre Kunden auf eine Track & Trace-Seite navigieren, die in ihrem eigenen Ökosystem gehostet wird, so dass sie ganz einfach direkt wieder einkaufen können

Lesen Sie hier mehr darüber, welche fünf Customer Touchpoints die Wiederkaufsrate erhöhen:

Gehen Sie noch einen Schritt weiter und bieten Sie ihnen fachkundige Beratung und Tipps zur Verwendung des neuen Produkts, das sie gerade gekauft haben – wie z.B. Videos, Anleitungen oder Rezeptideen. Solche Wohlfühlinhalte tragen dazu bei, ein Gemeinschaftsgefühl aufzubauen, nach dem sich viele in dieser Zeit der Isolation sehnen werden.

Fazit

Die Kernbotschaft lautet: Kommunizieren, kommunizieren, kommunizieren! Es geht darum, das Vertrauen der Kunden aufzubauen und die Anzahl der versandbezogenen Kundenserviceanfragen zu reduzieren. Wenn Onlinehändler diesen neuen oder erstmaligen Kunden eine außergewöhnliche Customer Experience bieten und ihnen zeigen, wie unkompliziert Onlineshopping sein kann, dann können sie bestenfalls Gewohnheiten durchbrechen und dafür sorgen, dass auch diese Käufergruppe zukünftig online einkaufen wird.

Wie kann parcelLab Onlinehändlern helfen?

parcelLab ist die führende Plattform für Operations Experience. Setzen Sie sich mit uns in Verbindung, um herauszufinden, wie wir Ihnen helfen können, die Kontrolle über Ihre Kommunikation selbst zu steuern und Ihren Kunden sowohl ein durchgängig exzellentes Markenerlebnisse sowie jederzeit die bestmögliche Customer Experience zu bieten.


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Corinna

Ich bin Online Marketing Manager bei parcelLab und ständig auf der Suche nach interessanten Trends und Themen für unseren Blog sowie Social Media. Mein Content soll Abwechslung bringen und das gewisse Etwas darf dabei natürlich auch nicht fehlen. In meiner Freizeit schlägt mein Herz für Musik und Sushi.

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