E-Commerce

E-Commerce Versandstudie – 2018 vs. 2020

Was hat sich zwischen 2018 und 2020 in Sachen Customer Experience im E-Commerce getan? Wie schneiden die deutschen Top-100-Händler in den Bereichen Checkout, Versand und Retouren ab?

Bereits 2018 haben wir eine E-Commerce Versandstudie durchgeführt und wollten nun wissen, was sich seither in Sachen Operations Experience getan hat. Zu diesem Zweck haben wir Testbestellungen bei den Top-100-Händler in Deutschland durchgeführt und analysiert.

E-Commerce Versandstudie 2020

Performance der 100 größten deutschen Onlineshops

Jetzt downloaden

Die E-Commerce Versandstudie 2020

Die parcelLab E-Commerce Versandstudie 2020 untersucht die Performance der deutschen Top-100-Onlineshops in den Bereichen Checkout, Versand und Retouren. Daraus wurden Stärken, Schwächen sowie Potenziale der Unternehmen abgeleitet.

Checkout

Die Studie hat Folgendes analysiert: Welche Versandoptionen gibt es? Wie hoch sind die Lieferkosten und kommunizieren die Top-100-Händler ihre Lieferfristen?

Versand

Kommunizieren Onlinehändler während dem Versand mit ihren Kunden und wenn ja wie? Hier gibt es einige Unterschiede zwischen den Top-100-Onlineshops.

Retoure

Wie werden Retouren abgewickelt? Muss der Kunde das Retourenlabel selbst ausdrucken oder legt der Onlinehändler es direkt im Paket bei? Außerdem wurde analysiert, wie lange eine Rückerstattung dauert. Auch hier gibt es Unterschiede zwischen den analysierten Onlinehändlern.

E-Commerce Versandstudie 2018 vs. 2020 – das Ergebnis

Der Vergleich der E-Commerce Versandstudie 2018 sowie der E-Commerce Versandstudie 2020 zeigt: Der Wunsch nach mehr Customer Experience ist gestiegen. Doch können Onlineshops diesen wirklich erfüllen?

In Sachen Click & Collect gab es eine Senkung von 41 auf 33. Dies bedeutet, dass acht der 100 größten deutschen Onlineshops ihren Kunden diese Möglichkeit nicht mehr anbieten. Laut einer Umfrage des bevh und Boniversum sind die beiden Hauptgründe für Click & Collect das Sparen von Versandkosten (55 Prozent) sowie die flexible Abholung der Ware (48 Prozent). Des Weiteren sind die Onlineshops, die ihren Kunden Expresslieferungen anbieten von 40 auf 25 gesunken.

Doch es gibt nicht nur negative Änderungen. Die Shops, die auch während dem Versand direkt mit ihren Kunden kommunizieren und diese Kontaktmöglichkeit nicht an DHL, Hermes & Co. übergeben, sind von 15 auf 34 gestiegen. Dabei werden aktuell vom Händler mehr als vier E-Mails während des Versands verschickt. Die Zahl stieg von 20 in 2018 auf 32 in der Versandstudie 2020 an. Auch in der Pünktlichkeit der Zustellung konnten wir Fortschritte feststellen. Statt 48 Shops stellen nun 65 ihre Pakete zum versprochenen Zeitpunkt zu.

Ist die Möglichkeit von Click & Collect gesunken, steigt dagegen die Rückgabe des Pakets in der Filiale von 10 auf 20.

Der Vergleich im Überblick – 2018 vs. 2020

Die Ergebnisse der E-Commerce Versandstudie 2018 (links) vs. 2020 (rechts)

Fazit

Obwohl sich im Versandprozess in den letzten beiden Jahren einiges zum Positiven verändert hat, ist in Sachen Operations Experience immer noch Luft nach oben. Ob beim Thema Click & Collect, Expresslieferung oder der Retourenabwicklung – wer seinen Kunden eine optimale Operations Experience bieten möchte, sollte seine Logistikprozesse noch genauer unter die Lupe nehmen. Was bedeutet das? Die Customer Journey hört nicht nach dem Absenden der Bestellung auf. Händler vergessen das leider viel zu oft und übergeben ihre Kunden direkt an den Versanddienstleister anstatt selbst mit ihnen zu kommunizieren und wertvolle Kontaktpunkte zu nutzen.

Möchten Sie noch mehr Insights aus der E-Commerce Versandstudie 2020 erfahren? Laden Sie die Studie direkt hier herunter:


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Corinna

Ich bin Online Marketing Manager bei parcelLab und ständig auf der Suche nach interessanten Trends und Themen für unseren Blog sowie Social Media. Mein Content soll Abwechslung bringen und das gewisse Etwas darf dabei natürlich auch nicht fehlen. In meiner Freizeit schlägt mein Herz für Musik und Sushi.

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