E-Commerce

Die perfekte Versandkommunikation – so geht’s

Onlinehändler sollten die Versandkommunikation ab jetzt selbst in die Hand nehmen. Wir zeigen, wie das am besten funktioniert und was dabei zu beachten ist.

Der Versand ist einer der emotionalsten Bestandteile der Customer Journey und der Schlüssel zur Kundenbindung. Doch leider vergessen das viele Onlinehändler und übergeben den Kunden nach dem Abschicken der Bestellung einfach an den Versanddienstleister. Sollten sie aber nicht! Die Versandkommunikation ist von großer Bedeutung. Wer auch noch nach der Bestellbestätigung mit seinen Kunden kommuniziert, wird dafür belohnt.

E-Commerce Versandstudie 2018

Performance der 100 größten deutschen Onlineshops

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Warum ist die Versandkommunikation so wichtig?

Das Warten auf das Paket ist der aufregendste und emotionalste Teil für den Kunden. Deshalb möchte dieser auch genau wissen, wo sich sein Paket befindet und wann es bei ihm ankommt. Vor allem bei Lieferverzögerungen oder einer gescheiterten Zustellung sollten Onlinehändler ihre Kunden proaktiv und zuverlässig informieren. Gar keine Nachricht ist für Kunden nämlich schlimmer als eine schlechte Nachricht.

Klingt gut in der Theorie, doch leider wird dies in der Praxis noch unzureichend umgesetzt. Die parcelLab E-Commerce Versandstudie 2018 zeigt, dass bei über der Hälfte der Top-100-Onlinehändlern in Deutschland während dem Versand keine Kommunikation stattfindet. Hier besteht Nachholbedarf!

Versandkommunikation der Top-100-Händler

Beim Thema Versandkommunikation ist noch Luft nach oben.

Wie sieht die perfekte Versandkommunikation aus?

Diese Frage sollten sich Onlinehändler auf alle Fälle stellen bevor sie mit der Abwicklung der Versandkommunikation starten. Was macht eine gute Versandnachricht aus? Welche Inhalte sind wichtig oder sogar unerlässlich? Vom Sprachstil über den Inhalt bis zur Gestaltung – hier gibt es ein paar grundlegende Dinge zu beachten.

1. Den passenden Betreff wählen

Der Betreff ist das Erste, das dem Kunden ins Auge springt und somit von großer Bedeutung. Er entscheidet nämlich wesentlich darüber, ob der Kunde die Nachricht überhaupt öffnet oder nicht. Was ist hierbei nun also zu beachten? Händler sollten ihre Kunden kurz und knapp mit den elementaren Informationen versorgen. Der Einsatz von zum Thema passenden Emojis kann hier zusätzlich hilfreich sein – abhängig von Branche und Unternehmen versteht sich. Außerdem sind Fehler, die dazu führen, dass die Nachricht im Spam-Order landen, zu vermeiden. Dies reicht von zu vielen Sonderzeichen, Großschreibung von gesamten Wörtern sowie die Nutzung von spezifischen Ausdrücken, wie z.B. „Gewinn“ oder „Angebot“ in der Betreffzeile.

2. Auf die Corporate Language achten

Die Sprache und Formulierung der Versandnachricht sollte immer zum Branding und den Werten des Unternehmens passen. Hippe und moderne Unternehmen sollten ihre Kunden duzen, Traditionsunternehmen sollten eventuell auf „Sie“ zurückgreifen. Es macht auf alle Fälle Sinn durchweg kontinuierlich zu kommunizieren – sowohl in Werbe- als auch Versand-E-Mails.

Versandnachricht von IKEA

IKEA kommuniziert auch beim Versand in ihrer Unternehmenssprache.

3. Post-Purchase-Values einhalten

Es gibt bestimmte Eigenschaften, die eine Versandnachricht aufweisen sollte. Die vier wichtigsten Attribute stellen dabei Prägnanz, Proaktivität, Personalisierung und Relevanz dar. Das bedeutet einerseits, dass Händler ihre Kunden so früh wie möglich über Änderungen informieren sollten. Zusätzlich ist es wichtig, ihnen keine leeren Phrasen ohne nützlichen Inhalt zu schicken. Um Wertschätzung für den Kunden zu vermitteln, ist es sinnvoll, persönlich und individuell mit ihm zu kommunizieren. Andererseits sollte eine Versandnachricht immer kurz und prägnant sein. Kunden müssen auf einen Blick erkennen können, was der wesentliche Inhalt der Nachricht ist. Wer sich diese Attribute immer wieder ins Gedächtnis ruft, ist auf alle Fälle auf dem richtigen Weg.

Beispiel Versandnachrichten

Versandnachrichten in Aktion erleben!

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Welche Vorteile hat eine gute Versandkommunikation?

Wer nun also personalisiert und individuell mit seinen Kunden kommuniziert, der wird auch belohnt. Und eins ist sicher: Eine gute Post-Purchase Kommunikation lohnt sich! Sie verbessert nicht nur die Customer Experience und bietet den Kunden das bestmögliche Einkaufserlebnis – auch für den Händler ergeben sich daraus einige Vorteile.

1. Mehr Umsatz

Onlinehändler können neugewonnene Customer Touchpoints für Cross- und Up-Selling nutzen. Zusätzlich werden Kunden durch die eigene Track & Trace Seite zurück in den Shop geholt.

Lidl macht es vor!

2. Reduzierung von Kundenserviceanfragen

Fragen wie „Wann kommt mein Paket?“ oder „Wo ist mein Paket?“ gehören dann der Vergangenheit an. Der Kundenservice wird dadurch enorm entlastet und die Mitarbeiter können ihre Zeit mit anderen wichtigen Aufgaben füllen.

Chal-Tec macht es vor!

3. Glückliche Kunden und eine verbesserte Customer Experience

Der Kunde fühlt sich rundum betreut und nicht im Stich gelassen. Zufriedene Kunden kommen außerdem wieder und empfehlen den Onlineshop weiter.

Fashionette macht es vor!

4. Weniger Retouren

Das Thema Retouren ist einer der größten Feinde des Onlinehandels. Durch proaktive Retourenwarnungen können Händler ihre Kunden z.B. daran erinnern, ihr Paket in der Postfiliale abzuholen bevor diese es wieder an den Händler zurückschickt. Zusätzlich weiß der Kunde immer wo sich seine Rücksendung befindet und wann er mit der Rückerstattung rechnen kann.

Weltbild macht es vor!

Fazit

Eines sollte nun klar sein: Eine gute Versandkommunikation ist ein absolutes Muss und sollte nicht unterschätzt werden. Der Versand ist nämlich äußerst wichtig für Kunden und trägt wesentlich zu einer guten Customer Experience bei. Deshalb sollten Onlinehändler diese auch immer selbst in die Hand nehmen.

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Corinna

Ich bin Content & Social Media Managerin bei parcelLab und ständig auf der Suche nach interessanten Trends und Themen für unseren Blog sowie Social Media. Mein Content soll Abwechslung bringen und das gewisse Etwas darf dabei natürlich auch nicht fehlen. Beim Essen schlägt mein Herz für Kichererbsen - davon kann ich nie genug bekommen.

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