E-Commerce

Verbraucherstudie 2020: Was erwarten Kunden von Händlern?

Wir sind dieser Frage auf den Grund gegangen und haben mit der Verbraucherstudie 2020 die die Wünsche der Kunden beim Onlineshopping aufgedeckt.

Bislang haben Onlinehändler im Kaufprozess dem Abschnitt zwischen dem Klicken des Kunden auf den Checkout-Button und der Zustellung des Pakets beziehungsweise der Rückbuchung des Kaufbetrags im Retourenfall die geringste Aufmerksamkeit geschenkt. Dabei ist der Versand der emotionalste Part der Customer Journey. Dementsprechend sollten Händler stärker auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen. Doch welche sind das genau? Wir wollten der Frage auf den Grund gehen.

Um dies herauszufinden, gingen wir wie folgt vor: Basierend auf den Ergebnissen der parcelLab E-Commerce Versandstudie 2020 formulierten wir 18 Fragen an Endkunden zu ihren Bedürfnissen und Anforderungen im Bereich Operations Experience. Vom 19. bis zum 22. Juni beantworteten 2.038 Teilnehmer des YouGov-Omnibus-Panels in Deutschland diese Fragen im Rahmen einer Online-Umfrage.

Verbraucherstudie 2020

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Wunsch: Was Kunden wollen

Was wollen Kunden wirklich? Wir haben die Bereiche Checkout, Versand und Retouren in unserer Befragung berücksichtigt und folgende Kundenwünsche aufdecken können:

1. Versandkosten

Ein Drittel der Befragten erwartet immer eine kostenfreie Lieferung. Ein weiteres Drittel möchte diese ab einer Kaufsumme von 20 Euro erhalten. Nur 11% der Onlineshopper sind einverstanden, die Lieferkosten selbst zu tragen.

Wenn der Produktpreis sowie die Lieferkosten gleich sind, wählen 62% der Käufer ihren präferierten Onlineshop nach der Zuverlässigkeit der Zustellung aus.

2. Auswahl des Zustellers

71% der Befragten würden bei der Bestellung entweder immer oder manchmal zwischen verschiedenen Logistikern wählen können. Hauptgründe dafür sind eine sichere Zustellung (79%) sowie eine einfachere Abholung des Pakets, z.B. im Paketshop (33%).

Zu den bevorzugten Logistikern zählen vor allem mit großem Abstand DHL (76%), Hermes (33%) und DPD (21%).

3. Versandkommunikation

Beim Thema Versandkommunikation nutzen 38% der Teilnehmer die Sendungsverfolgung während des Paketversands immer, 53% nutzen diese manchmal.

Wir wollten außerdem wissen, welche Informationen die Kunden während des Paketversands als besonders wichtig ansehen. 68% der Shopper möchten bei Lieferverzögerungen informiert werden sowie 67% sobald die Bestellung versendet wurde. Eine Bestätigung des Retoureneingangs ist dagegen für 56% von großer Bedeutung.

4. Retourenhandling

Wie sieht es eigentlich mit dem gefürchteten Thema Retouren aus? 50% der Teilnehmer wünschen sich ein beigelegtes Retourenlabel. Für 19% ist es wichtig, dass die Abholung von Retouren durch den Händler oder den Logistiker veranlasst wird.

Wirklichkeit: Was Händler bieten

In der parcelLab E-Commerce Versandstudie 2020 haben wir die deutschen Top-100-Onlineshops in den Bereichen Checkout, Versand und Retouren analysiert. Diese Ergebnisse haben wir nun denen der Verbraucherstudie gegenübergestellt, um die Wünsche und Wirklichkeit abzugleichen.

Zu den spannendsten Erkenntnissen zählt: Die kostenfreie Lieferung spaltet nach wie vor die Kunden- von der Händlerseite. Während über ein Drittel der Kunden generell Gratisversand erwartet, ist nur gut ein Fünftel der 100 größten deutschen Online-Händler bereit, die Versandkosten komplett in Eigenregie zu tragen. Eine große Differenz zwischen Wunsch und Wirklichkeit gibt es auch bei der Auswahl des Logistikers. Hier hätten 71% der Kunden gerne Wahlfreiheit, um beispielsweise den zuverlässigsten Zusteller vor Ort zu nehmen oder den, dessen Paketshop in Laufweite liegt. Doch nicht einmal 19% der Händler entsprechen diesem Wunsch.

Wie können Händler ihre Operations Experience verbessern?

Welche Handlungsempfehlungen in Sachen OX lassen sich nun aus der Gegenüberstellung von Kundenerwartungen und den Angeboten der Händler ableiten? Grundsätzlich ist zu sagen: Die ultimative Empfehlung gibt es nicht. Abhängig von Branche, Zielgruppe und Produkt werden einige Tipps besser funktionieren als andere. Es empfiehlt sich, zu testen und kontinuierlich zu optimieren, um die besten Ergebnisse zu erzielen.

  1. Kunden Wahlfreiheit bei der Auswahl des Logistikers lassen
  2. Statusinformationen zur Sendung kommunizieren
  3. Sendungsverfolgung mit Detailinformationen bieten
  4. Die Macht der Kundenbewertungen nutzen
  5. Auf nachhaltigen Versand setzen

Möchten Sie mehr Informationen dazu erhalten? Dann laden Sie unsere Verbraucherstudie 2020 direkt hier herunter.


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Avatar Über den Autor

Corinna

Ich bin Online Marketing Manager bei parcelLab und ständig auf der Suche nach interessanten Trends und Themen für unseren Blog sowie Social Media. Mein Content soll Abwechslung bringen und das gewisse Etwas darf dabei natürlich auch nicht fehlen. In meiner Freizeit schlägt mein Herz für Musik und Sushi.

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