E-Commerce

Sprachassistenten im E-Commerce: Voice Commerce revolutioniert den Onlinehandel

Sprachassistenten erleichtern sowohl den Alltag als auch das Shoppen im Internet enorm. Suchbefehle können nun gänzlich durch den Einsatz von Sprachsteuerung ausgeführt werden. Sprachassistenten im E-Commerce - auch hier wird sich zukünftig einiges tun.

„Siri, wo ist der nächste Supermarkt?“ – diese oder ähnliche Fragen hören wir in letzter Zeit zunehmend. Immer weniger amerikanische Eltern möchten ihre Töchter Alexa nennen, denn so würde es nur unnötige Verwirrung mit dem gleichnamigen Sprachassistenten geben.

In Deutschland ist das Problem noch nicht ganz so schwerwiegend. Jedoch sind auch hier Sprachassistenten immer weiter auf dem Vormarsch, denn sie erleichtern uns das Leben täglich. Keine Zeit zu schreiben oder in Google zu suchen? Kein Problem – ein kurzes Gespräch mit dem Sprachassistenten und schon liegt die Lösung des Problems auf der Hand. Sprachsteuerung, als Form Künstlicher Intelligenz, ist nicht mehr wegzudenken aus dem Alltag vieler Menschen.

Sprachassistenten können auf verschiedenen Geräten genutzt werden. Ob auf dem Smartphone, dem Tablet oder über den Fernseher – die Möglichkeiten beschränken sich nicht nur auf den Lautsprecher, der in den eigenen vier Wänden steht.

Siri Sprachassistent

Siri steht im Norwegischen für eine „schöne, siegreiche Frau“. Der norwegische Entwickler des originalen Sprachassistenten Siri Dag Kittlaus arbeitete mit einer Frau namens „Siri“ zusammen und gab dem Sprachassistenten deshalb diesen Namen.

Sprachassistenten stellen die Erweiterung von Chatbots dar und werden im Zusammenhang mit Onlineshopping dem Gebiet des Voice Commerce zugeordnet. Kunden können hierbei gänzlich auf das Eintippen von Fragen verzichten und alles über die Sprache steuern – einfacher geht’s (fast) nicht.

Die berühmtesten Sprachassistenten

Den Startschuss gab 2011 Apples Siri, als er erstmals der Öffentlichkeit vorgestellt wurde.

Auch Google betreibt seit 2012 einen digitalen Assistenten namens Google Now. Der neue Google Assistant soll nun noch besser werden und mit der Konkurrenz mithalten. Er beantwortet Fragen zu einer breiten Palette an Themen und kann seit kurzem dank Google Duplex eigenständig Buchungen, z.B. für einen Tisch im Restaurant, tätigen. Duplex wurde im Sommer erstmals testweise in den Google Assistant integriert.

Heute ist der Amazon Echo mit seiner Sprachassistentin Alexa sehr beliebt. 2014 wurde der Sprachassistent zum ersten Mal der Öffentlichkeit präsentiert. Er nimmt zusätzlich Bestellungen bei Amazon entgegen und informiert den Nutzer über anstehende Liefertermine.

Aber auch Facebook-Gründer und -CEO Mark Zuckerberg ist gerade dabei seinen eigenen Sprachassistenten zu programmieren. Jarvis ist jedoch noch kein fertiges Produkt, sondern vielmehr ein privates Projekt des Gründers. Im Gegensatz zu Alexa soll Jarvis selbst erlernen, wie man unbekannte Aufgaben löst. Er ist somit eine Kombination aus Sprachassistent und Künstlicher Intelligenz.

Anwendungsbereiche von Sprachassistenten

Viele Menschen wissen wahrscheinlich überhaupt nicht, dass Sprachassistenten vielseitig anwendbar sind. Sowohl im privaten als auch im beruflichen Umfeld kommen sie zunehmend zum Einsatz.

Sie werden vorwiegend dazu verwendet, um Kontakte anzurufen (56 Prozent), Navigationssoftwares zu bedienen (51 Prozent), Informationen zu suchen (50 Prozent) sowie Nachrichten zu verfassen (49 Prozent). Die Hemmschwelle für die Bestellung von Produkten ist immer noch sehr hoch. Etwa 14 Prozent der Nutzer bestellen Produkte über den Sprachassistenten.

Infografik: Anwendungsbereiche von digitalen Sprachassistenten | Statista

Sprachassistenten können in vielen verschiedenen Bereichen eingesetzt werden. 

Sprachassistenten im E-Commerce – verstecktes Potenzial

Klingt unwahrscheinlich, ist aber wirklich so: Sprachassistenten sollen im E-Commerce sechs Mal mehr Umsatz innerhalb von drei Jahren bringen. Das Digital Transformation Institute von Capgemini befragte rund 5000 Verbraucher zu diesem Thema. Sie kamen außerdem zu dem Ergebnis, dass bereits in den nächsten drei Jahren etwa 13 Prozent aller Konsumausgaben über Alexa, Siri oder den Google Assistant erfolgen werden.

Heutiger Stand

Sprachassistenten erobern zunehmend die Wohnzimmer weltweit. Einfache Fragen nach dem Wetter oder Wegbeschreibungen können bereits und schnell und problemlos abgefragt werden. Shopping-Funktionen, wie man sie bei Amazons Alexa seit geraumer Zeit findet, sind momentan jedoch noch Mangelware. Im Bereich des Voice Commerce soll sich in den nächsten Jahren noch einiges ändern, denn Sprachgesteuerte Verkaufsplattformen sind die Zukunft des E-Commerce. Mehr als jeder zweite Internetnutzer hat heutzutage schon mal einen Sprachassistenten genutzt. Dann klingt es ja gar nicht so abwegig, dass Bestellungen bald zunehmend über den digitalen Helfer abgewickelt werden.

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Das müssen Onlinehändler unbedingt wissen

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Amazon macht das bereits vor. Der Sprachassistent Alexa kann selbstständig Bestellungen tätigen, die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen abwickeln sowie passende und individuelle Produktvorschläge zur Verfügung stellen. Er entscheidet dabei jedoch, welches Produkt vom Händler bestellt werden soll. Des Weiteren gibt es dabei einige Knackpunkte, die beachtet werden müssen. Um über den Sprachassistenten bestellen zu können, wird eine Amazon Prime Mitgliedschaft vorausgesetzt. Zusätzlich muss die Alexa-App heruntergeladen und der Spracheinkauf dort aktiviert werden. Seit ein paar Monaten ist der Auktions-Sender 1-2-3.tv nun auf den Zug aufgesprungen. Dort kann man nun mittels Amazon-Echo-Integration bzw. Amazon Skills shoppen. Skills sind kostenlose Apps für Alexa und können sich über eine kurze Wortkombination aktivieren lassen. Sätze wie „Alexa, kaufe das aktuelle Produkt von 1-2-3.tv“ fallen dort nun häufiger.

Alexa Skill bei 1-2-3.tv. (Quelle: 1-2-3.tv GmbH)

Aber nicht nur bei Amazon kann man bereits bequem Produkte über die digitalen Helfer bestellen. In den USA sowie Großbritannien können Nutzer des Google Home bereits seit Februar 2017 Bestellungen tätigen. Mit den Worten „O.K. Google, bestelle…“ können die Nutzer alle Produkte bestellen die am sogenannten Lieferprogramm „Google Express“ teilnehmen. Da Google nicht wie Amazon selbst eine Warenplattform besitzt, kooperiert das Unternehmen mit unterschiedlichen Anbietern, wie z.B. Walmart, Target und Tesco.

Apple kann mit seinem Siri bis zum heutigen Zeitpunkt noch keine vergleichbare Funktion bieten. Dort kann man sich jedoch bereits mit den Worten „Hey Siri, bestelle ein Taxi mit mytaxi.“ schnell und bequem ein Taxi über die gleichnamige App bestellen.

So könnte das dann bald auch bei uns aussehen:

Geeignete Produkte

Laut einer Umfrage ist das Interesse am Kauf von Consumer Electronics und Elektrogeräten (60 Prozent) sowie Lebensmitteln (54 Prozent) mittels Sprachassistenten am höchsten. Hobby- und Freizeitprodukte stehen mit 51 Prozent an dritter Stelle. Fashion und Accessoires gehören mit 47 Prozent außerdem zu den beliebten Warengruppen.

Umfrage zum Thema Warengruppen, die über Sprachassistenten gekauft werden wollen.

Nutzer wollen am liebsten Consumer Electronics und Elektrogeräte über die digitalen Helfer bestellen. (Quelle: Statista)

Dass sich die Umsetzung dabei jedoch schwieriger als gedacht darstellt und nicht alle Produkte für die Bestellung über den Sprachassistenten eignen, sollte jedem bewusst sein. Hierzu zählen z.B. Kleidungsstücke sowie Schuhe. Hierbei ist es nämlich immer noch sehr entscheidend, das Produkt vor dem Kauf visuell betrachten zu können und damit kann der Sprachassistent bis zu diesem Zeitpunkt noch nicht dienen. Dass  Sprachassistenten jedoch bald zusätzlich mit einer Videofunktion ausgestattet werden, ist gar nicht mal so abwegig. Bei Amazon kann man bereits einen Bildschirm, den sogenannten Amazon Echo Show, mitbestellen.

Weiteres Einsatzgebiet: Kunden- und Versandkommunikation

Voice Commerce kann zukünftig jedoch nicht nur für die Abwicklung der Bestellung genutzt werden. Es gibt noch weitere nützliche Bereiche, die dadurch abgedeckt werden können. Eine Möglichkeit ist die Abwicklung der Kunden- sowie Versandkommunikation. Die Nutzung des Sprachassistenten muss nicht mit der Abgabe der Bestellung enden. Amazons Alexa kann das bereits, denn Fragen wie „Alexa, wann kommt mein Paket?“ und Antworten à la „Dein Paket wird morgen zwischen 11:30 Uhr und 13:30 Uhr geliefert.“ haben sich dort bereits etabliert. Weitere Kundenserviceanfragen könnten zukünftig zusätzlich problemlos über den digitalen Helfer abgewickelt werden. Voraussetzung dafür ist jedoch, dass Onlinehändler die Bestell- sowie Versandkommunikation selbst steuern und nicht an den Versanddienstleister übertragen. Nur so kann der Onlinehändler auch sicherstellen, dass der Kunde seine Informationen zuverlässig erhält.

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Fazit

Sprachassistenten werden immer beliebter. Grund dafür ist, dass sie auf den unterschiedlichsten Gebieten einsetzbar sind. Auch im E-Commerce sind die digitalen Helfer immer mehr im Kommen. Amazon macht es mit Alexa bereits vor. Das Bestellen über den Sprachassistenten ist einfach und zeitsparend. Zukünftig wird ein großer Teil der Konsumausgaben über die digitalen Helfer erfolgen. Unternehmen können mit einer enormen Umsatzsteigerung rechnen.

Auch die Kundenkommunikation wird über Sprachassistenten abgewickelt. Hierbei sind vor allem die Bestell- sowie Versandkommunikation entscheidend. Das ist auch ein Grund dafür dass Unternehmen nicht nur die Bestellkommunikation selbst managen sollten. Auch die Versandkommunikation darf nicht einfach blauäugig an den Versanddienstleister übergeben werden. Nur so kann ein einzigartiges Einkaufserlebnis sichergestellt werden.

Mehr zum Thema „Künstliche Intelligenz im E-Commerce kann in unserer neuen Blogreihe nachgelesen werden.

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Über den Autor

Corinna

Ich bin Content & Social Media Managerin bei parcelLab und ständig auf der Suche nach interessanten Trends und Themen für unseren Blog sowie Social Media. Mein Content soll Abwechslung bringen und das gewisse Etwas darf dabei natürlich auch nicht fehlen. Beim Essen schlägt mein Herz für Kichererbsen - davon kann ich nie genug bekommen.

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