E-Commerce

Mit Personalisierung zur besseren Kundenbeziehung: Die Website als Einkaufsberater

Wie Sie Ihren Online Shop personalisieren und somit die Customer Experience verbessern, erklärt Felix Schirl, CEO der trbo GmbH, in fünf einfachen Schritten.

Kunden schätzen im stationären Handel vor allem die persönliche Beratung. Dort fühlen sie sich gut aufgehoben und bei Fragen ist direkt ein Verkäufer zur Stelle. Die persönliche Einkaufsberatung vereinfacht den Kaufprozess und steigert die Kundenzufriedenheit – und das nicht nur offline. Nicht erst seit Ausbruch des Coronavirus stehen Shop-Betreiber vor der Herausforderung, diese Services auch auf der eigenen Website abzubilden und die Beratungskompetenz aus dem stationären Handel in die Online-Welt zu übertragen.

Mithilfe von Onsite-Personalisierung haben Shop-Betreiber viele Möglichkeiten zur Auswahl, die Website-Inhalte ihres Online Shops zu optimieren und so ihre Customer Experience deutlich zu verbessern.

1. Kann ich Ihnen behilflich sein?

“Haben Sie Fragen zu Ihrer Bestellung? Wünschen Sie eine persönliche Beratung? Gibt es Probleme mit der gelieferten Ware?“

Kunden wünschen sich einen persönlichen Kontakt zum Online Shop, vor allem wenn sie Probleme, Reklamationen und technische Fragen haben oder Informationen zu einem bestimmten Angebot brauchen.

Quelle: trbo

Mit der Einblendung der Kontaktdaten des Kundenservices, natürlich nur wenn dieser auch erreichbar ist, oder Chatfenstern (betreut durch echte Mitarbeiter oder Chatbots) am Bildschirmrand, müssen Kunden nicht lange suchen. Bei Bedarf kann dieses Fenster auf- oder wieder eingeklappt werden. So hat der Kunde jederzeit die Möglichkeit den Kundenservice zu kontaktieren. Eine persönliche Antwort auf die individuelle Frage hilft häufig schneller weiter, als allgemeine FAQs, die aber natürlich auch nicht fehlen dürfen. Vor allem bei Usern, die lange stöbern und nicht zum Abschluss kommen, ist die eine gezielte “Ansprache” (beispielsweise durch ein Pop Up) meist nützlich – ähnlich wie im Ladengeschäft, wo herumirrende Kunden gezielt von Verkäufern angesprochen werden.

2. Das könnte Ihnen auch gefallen!

Ob Bestandskunde oder Neukunde, Seitenbesucher können bereits bei Eintritt in den Webshop unterschiedlich abgeholt und beraten werden. Wie der Verkäufer im Lieblingsladen, hält auch die Website immer die passende Angebote und Empfehlungen parat. Wichtig ist, die Kunden nur dann anzusprechen, wenn sie das auch möchten – aber dann mit der richtigen Größe oder einer Inspiration. Entscheidend für eine gute Beratung sind genau auf den User zugeschnittene Empfehlungen (so genannte Recommendations).

Die Beratung aus dem stationären Handel kann mittels personalisierter Empfehlungen also fast eins zu eins auch in den Online Shop übertragen werden. Neben dem manuellen Zuordnen von Produkten, können Empfehlungen auch aufgrund von Produktähnlichkeiten angezeigt werden. Das bedeutet: Die einzelnen Produkte werden beispielsweise nach Preis- oder Farb-Ähnlichkeiten automatisch ausgewählt und ausgespielt. Eine weitere Möglichkeit stellen „Kunden kauften auch“-Recommendations dar. Hierbei werden Produkte angezeigt, die bereits andere Kunden in Verbindung mit dem gesuchten Produkt gekauft haben.

Quelle: trbo

Wichtig dabei ist aber immer, dass ein selbstlernender Algorithmus die aktuellen Entwicklungen – zum Beispiel auch im Warenbestand – immer im Blick hat und auf Veränderungen im Konsumverhalten schnellstmöglich reagiert. So kann auch eine plötzliche Interessensschwankung eines Users erkannt werden, wenn er beispielsweise anstatt für sich selbst noch nach dem passenden Geschenk für die Liebste Ausschau hält und somit während des Shoppens völlig andere Produktinteressen zeigt. Ein Verkäufer im stationären Geschäft kann schließlich auch ad hoc regieren und die Beratung auf andere Produkte ausweiten – und wenn nicht er selbst, dann zumindest der Kollege aus der Fachabteilung.

3. Schon unser Gewinnspiel gesehen?

Ein beliebtes Mittel, um das User Engagement zu erhöhen und die Kundenbindung zu stärken bietet Gamification, also die Übertragung spieltypischer Elemente in spielfremde Umgebungen.

Quelle: trbo

Kleine Spielereien wie Rubbellose oder Glücksräder sind nicht nur in der Offline-Welt beliebt. Beim Betreten eines Stores direkt ein Glücksrad drehen zu dürfen, um sich einen möglichst hohen Rabatt zu erspielen, erfreut jeden Kunde. Und vielleicht landen sogar noch mehr Produkte im Einkaufskörbchen, als ursprünglich geplant. Online werden solche Elemente ebenso gerne genutzt, um den Nutzer spielerisch von einem Kauf zu überzeugen. Gamification kann auch dazu verwendet werden, den User auf eine spezielle Aktion aufmerksam zu machen und ihn zu einer Interaktion zu bewegen. Hierfür werden animierte Elemente auf der Seite eingebunden. Dies funktioniert zum Beispiel sehr gut zu saisonalen Anlässen: ob rieselnder Schnee im Winter, ein fliegender Schlitten zur Weihnachtszeit oder eine Ostereiersuche zu Ostern.

4. Schön, dass Sie wieder da sind!

Die persönliche Begrüßung im Shop erfreut jeden. Insbesondere dann, wenn man als Stammkunde erkannt und vielleicht sogar schon mit Namen begrüßt wird. Beim Bäcker um die Ecke ist das Gang und Gäbe.

Onsite funktioniert die Ansprache mit Namen nach dem Login. So kann eine persönliche Nachricht auf der Startseite eingebaut werden. “Hallo Anna, schon unsere neue Kollektion entdeckt?” könnte es so heißen, und Anna direkt auf die neuesten Artikel aus ihrer favorisierten Kategorie aufmerksam gemacht werden. Ebenso kann die Startseite bei der Rückkehr in den Shop individuell auf die Interessen (wie z.B. Frauen- statt Herrenmode; Ausdauer- statt Kraftsport) des Users angepasst werden. Hat der User beim letzten Besuch seinen Warenkorb gefüllt aber nicht gekauft, kann man ihm auch seinen letzten, “vergessenen” Warenkorb anzeigen. Ähnlich zu den Treueaktionen im stationären Handel, wie beispielsweise Stempelkarten, kann auch dem Online-Kunden ein Treuebonus in Form von Gutscheinen geschenkt werden.

Quelle: trbo

Bevor der Kunde endgültig die Seite verlässt, kann ihm zudem noch eine Kundenumfrage ausgespielt werden. Diese Umfrage kann zum Beispiel in Form einer NPS-Userbefragung aufgestellt und als Exit Intent über die Seite gelegt werden. So lässt sich schnell ermitteln, woran es gehapert hat – und der Shop-Betreiber kann entsprechend nachbessern.

5. Lassen Sie sich inspirieren!

Der Schaufensterbummel gehört in der Offline Welt einfach zum Einkaufserlebnis. Sieht der Kunde dann ein Outfit im Fenster, das ihm besonders gefällt, betritt er schnell den Laden um dieses dort zu suchen.

Aber auch online können Kunden mit Inspirationen überzeugt werden. Mithilfe von “Shop the Look”- Funktionen können Shop-Betreiber schnell und einfach umfassende Inspirationsseiten zu verschiedenen Produkten und Kombinationsmöglichkeiten im Webshop einbinden. Die Kunden können so zum Beispiel ganze Outfits shoppen, inklusive der passenden Tasche und weiteren Accessoires. Eben genau wie im Schaufenster. Aber aufgrund von Kombinationsmöglichkeiten ist die Auswahl im Online Shop noch größer. Doch nicht nur die Fashion Branche kann darauf zurückgreifen. Ganze Wohnwelten können so bildlich dargestellt und dem Kunden die Möglichkeit geboten werden den runden Teppich unter dem Tisch in verschiedensten Farben und Größen zu wählen. Der Trend zur bildlichen Inspiration von Instagram, Pinterest & Co. gelangt so einfach in die den Online Shop.

Doch nicht nur ganze Inspirationsseiten profitieren von der bildlichen Darstellung. Als Recommendation und einer KI-basierten Ausspielungslogik können User auch speziell mit Ihren Interessen angesprochen werden uns so direkt ein Gesamterlebnis zu Ihrer aktuellen Suche bekommen. Wer ein Outfit für die nächste Hochzeitseinladung sucht, freut sich doch sicher über Inspirationen zu passendem Kleid, Schuhen und Taschen und vielleicht auch der Frisur?

Quelle: trbo

Fazit – Die Kundenkommunikation darf nicht mit dem Kauf enden

Kunden kaufen dort, wo sie sich gut beraten fühlen, ob nun im stationären Handel oder im Online Shop. Nur wenn die Website zum persönlichen Shoppingberater für die Nutzer wird, ist Erfolg auch Online garantiert.

Aber die Customer Experience endet nicht nach Abschluss des Kaufes. Der Versand der Bestellbestätigung und des Paketverfolgungslinks per E-Mail bietet die optimale Gelegenheit, noch einmal mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Erklärt sich der Nutzer einverstanden (zum Beispiel durch die Newsletteranmeldung), können nach einiger Zeit zudem weitere Produktvorschläge gesendet werden, am besten passend zu den Interessen des Users.

Auch mit genauer Kenntnis der Kunden, kann kein Shopbetreiber voraussagen, welche Variante der Ansprache oder welche besondere Aktion den Kunden am meisten anspricht. Aus diesem Grund sollten A/B- oder Multivariantentests zum Einsatz kommen, um ein rundum positives Einkaufserlebnis zu gewährleisten.

Dies war ein Gastbeitrag von trbo.

Die trbo GmbH ist ein auf dynamische Onsite-Personalisierung, Optimierung und Testing spezialisiertes Technologieunternehmen.


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Felix Über den Autor

Felix

Felix Schirl ist Geschäftsführer und CEO der trbo GmbH, einem auf dynamische Onsite-Personalisierung, Optimierung und Testing spezialisierten Technologieunternehmen.

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