E-Commerce

Weihnachtssaison 2020: Kundenserviceanfragen reduzieren

Die Vorbereitung für das anstehende Weihnachtsgeschäft laufen auch im Online-Handel auf Hochtouren. Wie können Sie sicherstellen, dass Ihr Kundenservice den Anforderungen gerecht werden kann?

Das Weihnachtsgeschäft ist für Online-Händler ein entscheidender Teil für das Gesamtjahresergebnis. Doch mit der enormen Belebung, die die Branche dieses Jahr erfahren hat, entsteht auch eine stärkere Konkurrenzsituation. Dadurch wird es noch wichtiger, Kunden langfristig an sich zu binden und aus einmaligen Käufern langfristige Markenbotschafter zu machen. Neben eingespielten Logistikprozessen, die sich in dieser Zeit an gesteigerten Volumina beweisen können, und ausreichender Warenverfügbarkeit gibt es einen weiteren entscheidenden Faktor. Der Kundenservice trägt in erheblichem Maße dazu bei, wie Sie Ihre Kunden wahrnehmen und ob sich erneut für einen Kauf bei Ihnen entscheiden. Einer Studie von Microsoft zufolge geben 96 % der Verbraucher an, dass der Kundenservice ein wichtiges Kriterium dafür ist, ob sie einem Shop treu sind oder nicht. Damit die Kunden auch nach der Hochsaison wiederkommen, müssen Händler ihnen in dieser Zeit einen exzellenten Service bieten. Deshalb ist es umso wichtiger auch an die Menschen zu denken, die im direkten Austausch mit dem Kunden stehen. Die letzten Monate im Jahr könne eine enorme Belastung für das Personal im Kundendienst darstellen. Wenn Sie Ihren Kundenservice unterstützen, kann dieser Ihren Käufern auch bei gesteigertem Verkaufsvolumen einen überragenden Service bieten. So werden nicht nur der diesjährige Black Friday und das bevorstehende Weihnachtsgeschäft zum Erfolg, sondern Sie können Kunden langfristig an sich binden.

Stärken Sie Ihr Customer Service Team

E-Mail-Kundenservice oder klassisch über eine Telefon-Hotline verzeichnen in den letzten Monaten des Jahres ein gesteigertes Aufkommen an Kundenanfragen. Eine konsequente Digitalisierung der Kommunikationskanäle in Verbindung mit einer Omnichannel-Strategie können Kundendienstmitarbeiter entscheidend entlasten. Kunden auf mehreren Kanälen mit herausragendem Service zu begegnen hat überdies weitere Vorteile. Laut einer Erhebung von Adobe verzeichnen Unternehmen, die auf Omnichannel-Kundenkommunikation setzen ein durchschnittliches Wachstum von 10 % im Vergleich zum Vorjahr, einen Anstieg von 10 % beim durchschnittlichen Auftragswert und einen Anstieg von 25 % bei den Abschlussraten. Doch wie genau können Sie Ihren Kunden dort begegnen, wo diese nach Informationen suchen? Wie kann Ihre Omnichannel-Strategie aussehen und wie kann Sie Ihnen dabei helfen, Ihren Kundenservice zu entlasten?

Proaktive Kommunikation

Um Kundenanfragen während der Hochsaison zu reduzieren, sollten Sie die Fragen Ihrer Kunden beantworten, bevor diese sie stellen. Hier können Sie einen Schritt auf Ihre Kunden zugehen, indem Sie ihnen von Bestellung über den Versand bis zur Retoure alle relevanten Informationen einfach zugänglich machen.

Mithilfe von Post-Sales-Kommunikation können Sie maßgeschneiderte, informative und markenspezifische Nachrichten senden, um Ihre Kunden auf dem Laufenden zu halten. Der erste Schritt zum Erfolg ist die Reflexion der gesamten derzeitigen Sales Journey. Entlang dieser können Sie Touchpoints identifizieren, an denen Sie mit Ihren Kunden kommunizieren müssen. Dabei können Sie datengetrieben Entscheidungen treffen und erste Priorisierungen vornehmen. In welcher Phase der Customer Journey erhalten Sie die meisten Anfragen? Worauf beziehen sich die Anfragen? Welche Themen werden von Ihren Kunden am meisten angesprochen? Anhand der Antworten auf diese Fragen, können Sie eine Customer Journey maßschneidern, die nicht nur Ihre Kunden zufriedenstellt, sondern auch Nachfragen minimiert.

Sobald Ihre Touchpoints geplant sind, sollten Sie überlegen, wie Sie Ihre Kommunikation so relevant wie möglich gestalten können. Durch das Einfügen hilfreicher Informationen in jede E-Mail wird Ihre Engagement-Rate verbessert und die Anzahl der Kundenserviceanfragen reduziert.

Track & Trace Seite

Dem Kunden nach Abschluss der Bestellung eine Bestätigung zu schicken, ist gängige Praxis. Aber nutzen Sie bereits das volle Potenzial dieses Kommunikationskanals? Eine Bestellbestätigung kann mehr als lediglich Auskunft darüber zu geben, was der Kunden bestellt hat und wann die Ware ihn voraussichtlich erreicht. Sie können diesen Kontaktpunkt auch dazu nutzen, um weitreichende Informationen zur Verfügung zu stellen.

Ein bewährtes Mittel dafür ist die Track-and-Trace-Seite. Online-Händler können sie als eine benutzerdefinierte Landing Page in ihren Shop einbinden. Dort erhalten Kunden sofortige Echtzeit-Details zu ihrer Bestellung. Customer-Experience- und Post-Sales-Plattformen bieten Track-and-Trace-Seiten, die sich als vollständig gebrandete White-Label-Lösung nahtlos in den Onlineshop einfügen lassen. Die individuellen Daten der Kunden werden für eine hochgradig personalisierte und relevante Customer Experience verwendet. Die Personalisierung auf der Seite schafft zusätzlich die Möglichkeit, Upsells zu erzielen. Durch Lokalisierung und Vielsprachigkeit sowie die Integration von Google Maps ist die Track-and-Trace-Seite vielseitig im Einsatz und besonders für international agierende Online-Retailer sehr relevant.

Auf der Track-and-Trace-Seite kann der Kunde selbst alle relevanten Informationen zu seiner Bestellung einsehen. Er bekommt so ein Gefühl von Kontrolle und Autarkie. Gleichzeitig schwindet in ihm das Bedürfnis, zur Klärung offener Fragen den Kundenservice zu kontaktieren. Online-Händler können so folglich ihren Kunden ein Gefühl von Selbstbestimmung geben, zusätzliche, monetarisierbare Berührungspunkte schaffen und zugleich den Kundendienst entlasten.

Einsatz von Technologie für die beste Serviceerfahrung

Sie wollen Kundenserviceanfragen reduzieren?  Mithilfe neuer Technologien können Sie das Kommunikationsverhalten zwischen Ihnen und Ihren Kunden entscheidend verändern. Wenn Sie sich dafür entscheiden proaktiv mit Ihren Kunden zu kommunizieren und Ihnen die Informationen, die sie wirklich benötigen, automatisch und jederzeit zur Verfügung stellen, wird die Zahl Ihrer Kundenserviceanfragen sinken. Self-Service-Landingpages oder Social-Media-Support vermindern und kanalisieren Fragen auf Kundenseite. Durch die Transparenz und Verfügbarkeit von Informationen werden sich Ihre Kunden stets sicher fühlen. Das Gefühl von Sicherheit werden Sie mit Ihrem Unternehmen in Verbindung bringen. Es wird entscheidend zu ihrer Customer Experience beitragen und sie zu dauerhaften Kunden und Markenbotschaftern machen.

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Corinna

Ich bin Online Marketing Manager bei parcelLab und ständig auf der Suche nach interessanten Trends und Themen für unseren Blog sowie Social Media. Mein Content soll Abwechslung bringen und das gewisse Etwas darf dabei natürlich auch nicht fehlen. In meiner Freizeit schlägt mein Herz für Musik und Sushi.

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