E-Commerce

E-Commerce Versandstudie 2020: Lernen von den Besten

Die parcelLab E-Commerce Versandstudie untersucht die Top-100-Onlinehändler in Deutschland in den Bereichen Checkout, Versand und Retouren - und hier sind die Gewinner!

Unsere parcelLab E-Commerce Versandstudie 2020 analysiert die Bereiche Checkout, Versand und Retoure der Top-100-Onlineshops in Deutschland. Dafür haben wir Testbestellungen bei den größten deutschen Onlineshops durchgeführt. Welche Unternehmen sind die Besten in Sachen Operations Experience? Hier kommt die Antwort…

E-Commerce Versandstudie 2020

Performance der 100 größten deutschen Onlineshops

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Lernen von den Besten

Die meisten Onlinehändler haben in Sachen Versand- und Retourenservices noch Optimierungspotenzial. Doch Ausnahmen bestätigen ja bekanntlich die Regel. Einige Onlineshops sind in Sachen Checkout, Versand und Retouren bereits ziemliche Profis. Wer überzeugt in Sachen Operations Experience und welcher Händler nimmt den Gesamtsieg mit nach Hause?

Bester im Checkout: dm-drogerie markt

dm konnte in der E-Commerce Versandstudie 2020 als Bester im Bereich Checkout überzeugen. Gründe dafür: Bei dm kann der Kunde seinen präferierten Logistiker selbst wählen. Ein weiterer Vorteil für den Kunden liegt darin, dass er sein Produkt online bestellen und am gleichen Tag in der Filiale abholen kann. Noch mehr Gründe gibt es in der E-Commerce Versandstudie nachzulesen.

Bester im Versandprozess: IKEA

Im Versand kann IKEA überzeugen, denn hier wird Kundenbindung groß geschrieben: Durch das Zusenden einer Artikelliste mit nützlichen Infos zur bestellten Ware sowie der Ausspielung relevanten Contents, kann das Unternehmen seinen Kunden ein herausragendes Einkaufserlebnis bieten. Durch Status-Updates werden die Kunden während dem Versand außerdem zu jeder Zeit proaktiv informiert. Was macht IKEA außerdem zum „Besten im Versandprozess“? Die Antwort gibt es in unserer E-Commerce Versandstudie.

Bester in der Zustellung: Breuninger

Das Fashion- und Lifestyle-Unternehmen geht als Gewinner im Bereich Zustellung aus der E-Commerce Versandstudie 2020 hervor. Wieso konnte der Händler uns überzeugen? Kunden werden über die Zustellung der Sendung informiert – in der Breuninger-CI. Ein weiterer Pluspunkt besteht darin, dass Kunden die Ware per Click & Collect direkt in die Filiale bestellen und dort wieder umtauschen können.

Bester in der Retoure: Otto

Otto macht das Rennen, wenn es um das Thema Retouren geht. Die Abholung der Rücksendung ist ganz einfach: Hermes kommt zum gewünschten Termin und holt das Paket ab. Termine können bequem über den kostenlosen Rückruf-Service vereinbart werden. Außerdem informiert der Shop seine Kunden sobald die Rücksendung eingetroffen ist. Eine schnelle Rückerstattung ist ein weiterer Vorteil des Shops.

Gesamtsieger: adidas

Als Gesamtsieger geht der Hersteller für Sport- und Sportlifestyle-Artikel aus der Studie hervor. adidas schafft seinen Kunden eine herausragende Customer Experience und hat seine Operations Experience im Griff. Die Kunden werden außerdem zu jeder Zeit über den Status ihrer Bestellung informiert. Durch das Schaffen von Emotionen sorgt adidas außerdem dafür, dass sich der Kunde auf sein Paket freut. Egal ob während dem Versand, bei der Retoure oder im Nachgang: adidas informiert seine Kunden zu jeder Zeit zuverlässig und proaktiv.

How-to: Operations Experience verbessern

Nicht nur die Kundenzufriedenheit, auch effiziente Prozesse auf Händlerseite stehen und fallen mit der operativen Auftragsabwicklung, der Operations Experience (OX). Dieses beginnt beim Service und schlängelt sich durch die Lagerabwicklung bis hin zum Versand und den Retouren. Doch haben Unternehmen nach wie vor kaum Transparenz und wenig bis gar keine Kontrolle über die OX, wie die E-Commerce Versandstudie 2020 zeigt. Wichtige Kontaktpunkte wie zum Beispiel die Kommunikation mit den Onlineshoppern nach der Bestellung überlassen viele Händler noch immer dem Logistikdienstleister. Ein großer Fehler, der dazu führt, dass nicht nur aufschlussreiche Konsumentendaten sondern auch Upselling-Möglichkeiten verloren gehen. Kunden wiederum erhalten nur kryptische Nachrichten, die sie weiterhin im Dunkeln des Bestellstatus tappen lassen. 

Daher ist es elementar, dass Händler alle relevanten Prozessschritte im Fullfilment selbst kontrollieren. Nur so können Probleme frühzeitig erkannt und umgangen werden, wichtige Touchpoints genutzt und in ein Serviceplus gewandelt werden. Dies spiegelt sich letztlich in erneuten Shopbesuchen und einem Umsatzplus wider. Operations Experience Plattformen wie parcelLab bieten eine Steuerung der Workflows an allen relevanten Stellen im Prozess sowie eine individuelle, personalisierte Kundenkommunikation. Sollte sich eine Lieferung verzögern, werden Kunden automatisch darüber informiert. Gleichzeitig bietet sich die Möglichkeit über weiteren relevanten Content die Shopper zurück in den Shop zu lotsen und dort zum Neukauf zu animieren.

Das kommt allen Seiten zugute: Unternehmen sichern so ein konsistentes Markenerlebnis und maximieren Cross-Selling-Potenziale – nicht zuletzt wegen eines herausragenden Kundenservices.

Klingt interessant, aber Sie benötigen Hilfe bei der Umsetzung ihrer Operations Experience? Kein Problem! Wir helfen gerne weiter.


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Avatar Über den Autor

Corinna

Ich bin Online Marketing Manager bei parcelLab und ständig auf der Suche nach interessanten Trends und Themen für unseren Blog sowie Social Media. Mein Content soll Abwechslung bringen und das gewisse Etwas darf dabei natürlich auch nicht fehlen. In meiner Freizeit schlägt mein Herz für Musik und Sushi.

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