E-Commerce

E-Commerce aus Kundensicht – Tipps für Onlineshops

Händler investieren viel Zeit und Geld, um (potenzielle) Kunden in ihren Shop zu lotsen. Dabei vergessen sie oft, ihre Kunden zu fragen, was sie sich eigentlich wünschen. Damit sollte nun aber Schluss sein.

Für unserer Studie „E-Commerce aus Kundensicht“ haben wir mehr als 2.000 Käufer gefragt, was ihre Bedürfnisse und Anforderungen beim Onlineshopping sind.

Hier finden Sie die Ergebnisse der Befragung:

Verbraucherstudie 2020

Jetzt eintragen und Sie erhalten die Studie kostenlos als PDF direkt in Ihr Postfach

Jetzt downloaden

Was wollen Kunden wirklich?

Was ist Kunden beim Onlineshopping eigentlich wirklich wichtig? Was müssen Sie tun, damit sich Ihre Kunden rundum wohl fühlen?

Dem sind wir auf den Grund gegangen und haben eine umfangreiche Umfrage durchgeführt, um herauszufinden, in welchen Bereichen bei Onlineshops Optimierungsbedarf besteht.
Das teilweise überraschende Ergebnis: Viele Händler wissen anscheinend nicht genau, wie die Wünsche ihrer Kunden aussehen, handeln in die falsche Richtung und verpassen damit viele Chancen, die sie optimal für Up- und Cross-Selling nutzen könnten.

1. Die Auswahl des Logistikers

Was denken Sie?
Möchten Kunden bei der Lieferung ihrer Bestellung gerne zwischen verschiedenen Logistikern, wie DHL, Hermes oder DPD, wählen können?

Ein klares „Ja“!
41% der Onlineshopper möchten immer selbst entscheiden können, wer ihnen ihr Paket liefert. Einfach um sicherstellen zu können, dass das Paket auch ankommt oder der nächste Paketshop in Reichweite ist.

2. Die Versandkommunikation

Welche Informationen möchten Kunden während des Versands erhalten?

Hier gaben ganze 68% der Befragten an, über Lieferverzögerungen informiert werden zu wollen.

Und sind wir mal ehrlich, informieren Sie Ihre Kunden über eine Verzögerung? Oder wann haben Sie das letzte Mal eine E-Mail mit einer Entschuldigung bekommen, dass Ihre Bestellung einen Tag später versandt wird?
Vermutlich beides eher sehr selten. Dabei bietet dieser vermeidlich negative Touchpoint gleichzeitig ungeahnte Möglichkeiten Ihre Operations Experience und damit Kundenbindung auf das nächste Level zu heben.

Weiteren 67% ist außerdem eine Nachricht beim Versand der Bestellung von großer Bedeutung. Beim Eingang einer Retoure wollen 56% der Konsumenten eine Nachricht erhalten.

3. Die Abgabe von Händlerbewertungen

In welchen Fällen schreiben Kunden Händlerbewertungen? Was denken Sie?

35% der Befragten geben eine Bewertung ab, wenn das Produkt ihren Erwartungen entsprochen oder diese übertroffen hat.
Wenn das Gesamterlebnis von der Bestellung bis zur möglichen Retoure positiv war, lassen dies 31% der Käufer den Händler wissen.


Jetzt haben Sie hoffentlich ein wenig erfahren, was Kunden wollen und was ihnen wirklich wichtig ist.

Die Frage ist nun, wie Onlinehändler diese Punkte bestmöglich optimieren können, um ihren Kunden ein rundum positives Shoppingerlebnis bieten zu können. Welche Handlungsempfehlungen lassen sich nun anhand der Kundenwünsche ableiten?

Hier sind drei Tipps, mit denen Händler Einmalkäufer zu treuen Bestandskunden machen können:

1. Lassen Sie Kunden Wahlfreiheit bei der Auswahl des Logistikers

  • Eine zuverlässige Zustellung ist für Endkunden extrem wichtig
  • Wer Kunden hier die Wahl lässt, gibt die Verantwortung ein Stück weit an den Kunden weiter und diesem gleichzeitig ein positives Gefühl

2. Kommunizieren Sie Statusinformationen zur Sendung

  • Kunden wollen über den Status ihrer Sendung informiert werden – auch wenn dieser möglicherweise mal negativ ist
  • Die ehrliche Information über eine mögliche Lieferverzögerung wird dabei als besonders wichtig, ja sogar positiv, wahrgenommen

3. Nutzen Sie die Macht der Kundenbewertungen

  • Wer Feedback sammelt, erkennt frühzeitig, welche Services gut ankommen und welche nicht
  • Händlerbewertungen auf Plattformen wie Trusted Shops, Trust Pilot oder Google beeinflussen zukünftige Kaufentscheidungen

Noch mehr Tipps gefällig?
Sie möchten noch genauer wissen, was mehr als 2.000 Konsumenten geantwortet haben?
Dann laden Sie sich doch einfach unsere Studie „E-Commerce aus Kundensicht“ herunter.

Fragen? Anregungen?
Möchten Sie noch mehr Informationen erhalten?

Dann freuen wir uns von Ihnen zu hören! Schreiben Sie mir einfach eine E-Mail an corinna@parcellab.com
Ich freue mich auf den Austausch mit Ihnen!


Jetzt teilen!

Avatar Über den Autor

Corinna

Ich bin Online Marketing Manager bei parcelLab und ständig auf der Suche nach interessanten Trends und Themen für unseren Blog sowie Social Media. Mein Content soll Abwechslung bringen und das gewisse Etwas darf dabei natürlich auch nicht fehlen. In meiner Freizeit schlägt mein Herz für Musik und Sushi.

Passende Beiträge:
Enjoyed reading?

Check out more content now! 
Read blog
close-link