E-Commerce

E-Commerce aus Kundensicht vs. E-Commerce Versandstudie – wissen Händler wirklich, was ihre Kunden wollen?

Wir haben die Ergebnisse unserer E-Commerce Versandstudie 2020 den Erkenntnissen aus der neuen E-Commerce aus Kundensicht Studie gegenübergestellt.

Wissen Onlinehändler eigentlich was ihre Kunden wirklich wollen? Wir haben die Wünschen und Bedürfnissen von mehr als 2.000 Konsumenten abgefragt und die Ergebnisse in unserer E-Commerce aus Kundensicht Studie 2020 zusammengefasst. Dabei haben uns Fragen wie „Erwarten Sie bei Online-Bestellungen eine kostenfreie Lieferung?“ oder „Würden Sie gerne zwischen verschiedenen Logistikern wählen können?“ besonders interessiert.
Die Ergebnisse haben wir anschließend einem Vergleich mit unserer E-Commerce Versandstudie 2020 unterzogen, um herauszufinden, was Kunden wichtig ist und Onlinehändler ihnen derzeit bieten.

Operations Experience aus Kunden- und Händlersicht

Vor unserer ersten E-Commerce Versandstudie 2018 war die Operations Experience im deutschen E-Commerce weitestgehend unerforschtes Terrain. Inzwischen haben wir einen guten Überblick darüber, welche Services State of the Art sind und welche Händler durch besonders gute Leistungen Benchmarks setzen. Als letztes Puzzlestück im Gesamtbild hat der Abgleich des Serviceangebots mit den tatsächlichen Kundenerwartungen gefehlt. Mit der vorliegenden Studie ist auch diese Lücke gefüllt.

Verbraucherstudie 2020

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Die Gegenüberstellung von Wunsch und Wirklichkeit im Detail

Welche Service-Angebote sind Kunden vor allem wichtig und worauf können sie auch gerne verzichten? Was bieten Händler derzeit und stimmen diese Wünsche mit Erwartungen überein?

Kostenfreie Lieferung

Wie wichtig ist es Kunden, dass sie ihre Bestellung komplett kostenlos geliefert bekommen? Ab welcher Kaufsumme sind Shopper damit einverstanden, die Lieferkosten selbst zu zahlen und wie viele der deutschen Top-100-Onlineshops bieten ihren Kunden überhaupt diesen Service an?

Wunsch:

34% der Kunden erwarten generell kostenlosen Versand

Wirklichkeit:

22 der 100 größten Onlineshops bieten generell Gratisversand

Was würden Sie sagen?

Logistiker-Auswahl

Möchten Onlineshopper gerne zwischen verschiedenen Logistikern wählen können oder ist es ihnen egal, wer ihr Paket zustellt? Wer genau ist der bevorzugte Logistiker der Deutschen und wen nutzen die Top-100-Onlineshops eigentlich für die Zustellung ihrer Pakete?

Wunsch:

71% der Kunden möchten ihren präferierten Logistiker selbst auswählen

Wirklichkeit:

19 der 100 größten Onlineshops bieten Kunden eine Auswahl verschiedener Zusteller an

Wie würden Sie diese Frage beantworten?

Track & Trace

Wie sieht es eigentlich mit dem Thema Sendungsverfolgung aus? Nutzen Kunden diesen Service und was ist ihnen bei der Versandkommunikation am wichtigsten? Kommen die erfolgreichsten deutschen Onlineshops diesen Wünschen nach oder lassen sie ihre Kunden beim Thema Sendungsverfolgung im Regen stehen?

Wunsch:

91% der Kunden nutzen während des Versands Track & Trace

Wirklichkeit:

Bei 15 der 100 größten Onlineshops hat die Sendungsverfolgung im Test nicht funktioniert

Retourenhandling

Wie einfach sollen Kunden Artikel retournieren können? Soll das Label direkt beigelegt werden oder als Download zur Verfügung stehen? Wie genau handhaben die Top-100-Onlineshops diesen Prozess momentan?

Wunsch:

50% der Kunden erwarten, dass Onlineshops Retourenlabel beilegen

Wirklichkeit:

40 der 100 größten Onlineshops legen ihrem Paket ein Retourenlabel bei

Möchten Sie noch mehr erfahren? Die restlichen Fragen und Ergebnisse finden Sie in der E-Commerce aus Kundensicht Studie.

Wie können Händler ihre Operations Experience verbessern?

Welche Handlungsempfehlungen in Sachen OX lassen sich nun aus der Gegenüberstellung von Kundenerwartungen und den Angeboten der Händler ableiten?
Grundsätzlich ist zu sagen: Die ultimative Empfehlung gibt es nicht.
Abhängig von Branche, Zielgruppe und Produkt werden einige Tipps besser funktionieren als andere. Es empfiehlt sich, zu testen und kontinuierlich zu optimieren, um die besten Ergebnisse zu erzielen.

  1. Kunden Wahlfreiheit bei der Auswahl des Logistikers lassen
  2. Statusinformationen zur Sendung kommunizieren
  3. Sendungsverfolgung mit Detailinformationen bieten
  4. Die Macht der Kundenbewertungen nutzen
  5. Auf nachhaltigen Versand setzen

Möchten Sie mehr Informationen dazu erhalten?
Dann laden Sie unsere Verbraucherstudie 2020 direkt hier herunter.


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Avatar Über den Autor

Corinna

Ich bin Online Marketing Manager bei parcelLab und ständig auf der Suche nach interessanten Trends und Themen für unseren Blog sowie Social Media. Mein Content soll Abwechslung bringen und das gewisse Etwas darf dabei natürlich auch nicht fehlen. In meiner Freizeit schlägt mein Herz für Musik und Sushi.

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