E-Commerce

Wie bekommen Händler das Problem mit dem Track & Trace in den Griff?

Wie sieht es eigentlich mit der hochgelobten Customer Experience aus? Wie kommunizieren Onlinehändler im Versandprozess mit ihren Kunden?

Alle Händler predigen, dass sie ihren Kunden ein optimales Einkaufserlebnis bieten wollen, doch hören damit nach dem Absenden der Bestellung plötzlich auf. Dabei ist der Versand für den Kunden eine sehr emotionale Phase und hat nicht selten Einfluss darauf, ob er Kunde zukünftig erneut beim Händler bestellt oder nicht. Beim Thema Versand gibt es dabei ein wesentliches Problem, das selbst die deutschen Top-100-Onlineshops noch nicht realisiert haben: Händler überlassen das Track & Trace dem Versanddienstleister. Sie haben also keinen Einfluss darauf, welche Informationen sie zu welcher Zeit an ihre Kunden weitergeben.

E-Commerce Versandstudie 2020

Performance der 100 größten deutschen Onlineshops

Jetzt downloaden

Welche Sendungsverfolgung gehört zu welchem Onlineshop?

Viele Kunden kaufen vor allem derzeit und auch zukünftig zeitgleich nicht nur bei einem einzigen Onlineshop ein. Dies führt dazu, dass sie nicht nur auf ein Paket warten, sondern auf mehrere Bestellungen verschiedener Onlineshops. Dies bedeutet aber oft auch, dass sie zur gleichen Zeit mehrere Versandnachrichten sowie Trackinglinks eines einzigen Versanddienstleisters, wie z.B. DHL oder Hermes, erhalten. Wo weiß man da überhaupt noch, welcher Link zu welchem Paket bzw. Onlinehändler gehört? Dabei ist es auch gut möglich, dass ein Paket dringender benötigt wird als das andere und der Kunde unbedingt wissen möchte, wann es bei ihm ankommt. Nun muss er sich durch eine Vielzahl von E-Mails klicken, um endlich den richtigen Link zum richtigen Shop zu finden. Das nächste Mal hat er dies natürlich wieder vergessen und das Suchspiel beginnt von vorne.

Es ist jedoch nicht immer so verheerend wie oben beschrieben, denn oft wird das Unternehmen, zu dem der Shop gehört, in der Versandmail erwähnt. Wenn man nun jedoch nicht weiß, zu welchem Unternehmen welcher Shop gehört, bringt einen das leider oft nicht weiter und Google muss zurate gezogen werden. Aus diesem Grund kann eine Integration des Logos des jeweiligen Onlineshops sowie Informationen zu den bestellten Produkten nicht schaden.

Versandnachrichten sollten mit wichtigen Informationen für den Kunden angereichert werden. (Quelle: DHL)

Der Kunde ist bereits genervt, obwohl der Händler eigentlich nichts falsch gemacht hat. Das ist jedoch noch nicht alles. Wenn man dann (möglicherweise) herausgefunden hat, welches Tracking zu welchem Onlineshop gehört, ist oft immer noch nicht klar, wann das Paket ankommt und ob es zu Lieferverzögerungen kommt. Da der Händler nicht selbst entscheidet, welche Informationen er seinen Kunden während des Versands zukommen lässt, wissen diese meist nicht, was mit ihrem Paket geschieht, sondern erhalten nur die Informationen, die ihnen der Logistiker zur Verfügung stellt.

Wieso geben Onlinehändler diesen wichtigen Kundenkontaktpunkt an den Versanddienstleister weiter und wie sieht es eigentlich bei den deutschen Top-100-Onlineshops aus? Eigentlich müssten die diese Chance zur Optimierung ihrer Customer Experience ja bereits erkannt und umgesetzt haben?

Status Quo – kommunizieren die Top-100-Händler bereits selbst?

Unsere E-Commerce Versandstudie 2020 zeigt: Neun der deutschen Top-100-Onlineshops verzichten gänzlich auf einen Trackinglink in der Versandnachricht. Obwohl das eine Verbesserung zum Vorjahr ist (da waren es noch 13 Händler), sollte dies eigentlich bei keinem der erfolgreichsten deutschen Shops der Fall sein. 61 Prozent der Shops überlassen das Track & Trace dem Versanddienstleister und rufen dadurch bereits oben genanntes Problem hervor – der Kunde ist verwirrt und erhält möglicherweise mehrere Trackinglinks eines Versanddienstleisters.

Neun Händler integrieren keinen Trackinglink in ihre Versandnachrichten.

66 Prozent der deutschen Top-100-Shops lassen ihre Kunden während des Versands allein und kommuniziert entweder gar nicht oder ausschließlich über den Logistiker. Hier wird eine Menge Potenzial verschenkt. Immerhin kommunizieren 30 Prozent der Händler selbst mit ihren Kunden und haben so die Möglichkeit, selbst zu entscheiden, wann und wie sie welche Informationen mit dem Kunden teilen möchten.

Bei 66 Prozent der Händler findet entweder keine Kommunikation oder Kommunikation durch den Logistiker statt.

Optimierungspotenzial im Versandprozess nutzen

Wer seine Versandkommunikation bis jetzt noch nicht selbst in die Hand nimmt (und das sind leider viele Onlineshops), der verschenkt eine Menge Potenzial. Vielen Händlern sind die Vorteile einer personalisierten und selbstgesteuerten Versandkommunikation nicht bewusst. Von der Stärkung der eigenen Marke über die Reduzierung von Kundenserviceanfragen bis hin zur Erhöhung der Wiederkaufsrate – Personalisierung im Versandprozess lohnt sich.

Ein kleiner Vorgeschmack gefällig?

Bei unserem Kunden Lidl kehrten nach der Implementierung unserer Lösung 85 Prozent der Kunden noch einmal in den Webshop zurück.

Bei Granit Parts führte die parcelLab Lösung zu einer signifikaten Senkung der Kundenserviceanfragen. Die Anfragen via Telefon sind um 20 Prozent sowie die Anfragen via E-Mail um 15 Prozent gesunken.

MediaMarktSaturn konnte mit der Personalisierung ihrer Versandnachrichten außerdem eine Öffnungsrate von 71 Prozent erreichen.

Fazit

Wer bei den Kunden Verwirrung oder gar Verärgerung vermeiden möchte, der sollte auch im Versandprozess nicht an der Optimierung der Customer Experience sparen. Das hochgelobte Einkaufserlebnis sollte nicht nach dem Klicken auf den Kaufen-Button enden. Der Versand bietet Händler eine Menge Potenzial, um ihren Umsatz zu steigern und ihren Kunden ein rundum positives Shoppingerlebnis zu bieten.

Haben Sie unsere E-Commerce Versandstudie 2020 bereits heruntergeladen? Erfahren Sie, wie die deutschen Top-100-Onlineshops in den Bereichen Checkout, Versand und Retouren abschneiden.


Jetzt teilen!

Avatar Über den Autor

Corinna

Ich bin Online Marketing Manager bei parcelLab und ständig auf der Suche nach interessanten Trends und Themen für unseren Blog sowie Social Media. Mein Content soll Abwechslung bringen und das gewisse Etwas darf dabei natürlich auch nicht fehlen. In meiner Freizeit schlägt mein Herz für Musik und Sushi.

Passende Beiträge: