E-Commerce

Chatbots im E-Commerce: Revolution der kleinen digitalen Helfer

Chatbots im E-Commerce, als Teilbereich künstlicher Intelligenz, machen auch vor uns keinen Halt. Wie haben sich Chatbots in den letzten Jahren entwickelt? Welchen Zweck haben sie für den E-Commerce? Wie können Onlinehändler zukünftig von ihnen profitieren?

Chatbots im E-Commerce – einer der heißesten Trends auf dem Gebiet der künstlichen Intelligenz! Sie werden bereits in vielen Bereichen des E-Commerce eingesetzt. Da Mobile Commerce stetig beliebter wird, sind auch Chatbots in Zukunft immer öfter gefragt. Onlineshops nutzen sie vorwiegend für die Kommunikation mit ihren Kunden. Ein Chatbot soll somit als Berater fungieren. Vor allem in der Fashionindustrie sind die kleinen Helfer bereits fleißig im Einsatz.

Die Revolution des E-Commerce durch Chatbots blieb bis jetzt zwar noch aus – die Zukunft dagegen sieht aber sehr vielversprechend aus. Eine Studie des Digitalverbands Bitkom hat ergeben, dass bereits jeder vierte Bundesbürger Chatbots nutzen würde.

Chatbots im E-Commerce – die kleinen digitalen Helfer

Ein Chatbot stellt ein textbasiertes Dialogsystem dar. Oft wird er auch einfach als Chat-Roboter bezeichnet. Er soll mit den Kunden kommunizieren und ihnen als Ansprechpartner dienen. Das Wissen des Chatbots wird in einer Datenbank gespeichert, worauf er immer wieder zurückgreifen und Kundenanfragen mit seinem vorgespeicherten Wissen beantworten kann.

Das ist jedoch nicht alles: Der Chatbot soll sein Wissen außerdem eigenständig erweitern und somit als Form künstlicher Intelligenz fungieren. Chatbots dienen als Schnittstelle zwischen dem Endnutzer und seinen Anbietern. Gegenwärtig werden sie gerne für Wettervorhersagen oder Nachrichtenüberblicke genutzt.

Es gibt zwei Arten von Chatbots:

  1. Regelbasierte Chatbots – Sie können Fragen beantworten, für die zuvor bestimmte Regeln festgelegt wurden. Die Regeln können dabei einfach sowie komplex formuliert sein. Regelbasierte Chatbots nehmen jedoch durch die Zunahme künstlicher Intelligenz immer mehr ab.
  2. Chatbots mit künstlicher Intelligenz – Sie sind so programmiert, dass sie die menschliche Sprache sowie Botschaften verstehen können. Sie verstehen ihr gegenüber selbst dann, wenn die Sätze unterschiedlich formuliert sind oder Rechtschreibfehler enthalten. Aus diesem Grund werden sie auch häufiger in der Praxis angewendet.

Ursprung des Chatbots

Der deutsch-amerikanische Programmierer Joseph Weizenbaum entwickelte 1966 ein Computerprogramm namens Eliza, das als virtuelle Psychotherapeutin agieren sollte.

Facebook stellt Unternehmen seine Messenger Plattform für ihre Kundenkommunikation zur Verfügung. Darüber können sie sich mithilfe von Chatbots mit ihren Kunden in Verbindung setzen. Durch den Facebook Messenger werden Chatbots seit 2016 zu einem beliebten Instrument der Massenkommunikation. Mittlerweile tummeln sich bereits über 100.000 verschiedene Chatbots im Facebook Messenger. Durch die schwindende organische Reichweite der Unternehmen im Newsfeed bedienen sie sich zunehmend dem Messenger Chatbot, um damit z.B. Werbematerial und vorkonstruierte Newsletter zu versenden.

In den USA kann man sogar seit einiger Zeit über das Absenden eines Tweets, in Form eines Pizza-Emojis, seine Bestellung aufgeben und erhält auch sofort die Bestellbestätigung von einem Chatbot.

Mehrwert von Chatbots im E-Commerce

Vorwiegend werden Chatbots für den Kundenservice eingesetzt und dort auch durch Personalisierung erweitert. Somit sollen sie die Zufriedenheit im Kundenservice steigern und natürlich Ressourcen, in Form von Kundenservice-Mitarbeitern, senken. Außerdem können sie als persönliche Suchfunktion eingesetzt werden. So wird dem Chatbot ganz einfach mitgeteilt, dass man z.B. nach einer dunkelblauen Jeans in einer bestimmten Größe sucht und erhält als Antwort sofort konkrete Produktvorschläge. Damit erspart man sich die unnötige und zeitraubende Suche im Onlineshop. Des Weiteren sind Chatbots zu jeder Uhrzeit verfügbar und immer gut gelaunt. Langfristig gesehen sollen sie natürlich den Umsatz der Onlinehändler steigern. Chatbots erleichtern den Einkauf um ein Vielfaches, da viele Bestellschritte automatisiert werden können und Bestellungen direkt über Chatbots aufgegeben werden können.

Bei Tommy Hilfiger kann man bereits via Facebook Messenger von einem Chatbot beraten werden. Die Fashionindustrie ist, was das Thema angeht, absoluter Vorreiter.

Da gibt es aber noch mehr: Nicht nur die Bestellung an sich kann über Chatbots erfolgen. Zusätzlich dazu kann auch die Sendungsverfolgung sowie Versandkommunikation über die kleinen Helfer abgewickelt werden.

Herausforderungen, denen sich Chatbots stellen müssen

Bis jetzt fehlt Chatbots noch der menschliche Aspekt bzw. das Gefühl des menschlichen Gegenübers. Ein flexibler Dialog mit einem Chatbot ist gegenwärtig noch nicht wirklich möglich. Deshalb hat das Gespräch mit einem Chatbot wenig gemeinsam mit dem Dialog zwischen zwei Menschen. Grund dafür ist, dass Chatbots bis zu diesem Zeitpunkt noch nicht so weit genug entwickelt sind. Ihnen fehlt das Attribut einer künstlichen Intelligenz. Wenn der Chatbot nicht weiter weiß oder eine Frage nicht beantworten kann, startet er die Anfrage meist wieder von vorn. So macht das Onlineshopping natürlich keinen Spaß und frustriert die Kunden nur unnötig.

Implementierung des Chatbots

Es gibt bestimmte Baukastensysteme, mithilfe derer Chatbots implementiert werden können. Diese Systeme sind vor allem für das Abwickeln einfacherer Aufgaben geeignet. Hierbei wird der Chatbot ganz simpel mit den häufigsten Fragen und Antworten gefüttert und kontinuierlich verbessert. Es gibt zusätzlich einige Plattformen, die es ermöglichen, eigene Chatbots zu entwicklen.

Bei der Implementierung des Chatbots gibt es einiges zu beachten:

  1. Wie kann ich die Bot-Technologie am besten im Unternehmen einsetzen und besteht überhaupt Bedarf dafür?
  2. Habe ich das geeignete Team, um einen Chatbot zu implementieren? Möchte ich meinen Chatbot im Customer Service nutzen, dann sollte an der Implementierung auch ein Mitarbeiter der Abteilung beteiligt sein.
  3. Kann das Unternehmen sicherstellen, dass der Kunde immer weiß, ob er mit einem Chatbot oder einer realen Person kommuniziert? Der Nutzer sollte nicht hinters Licht geführt werden.
  4. Ist der Chatbot für den vorgesehenen Gebrauch geeignet oder ist dort direkte Kommunikation zwischen Experten und Nutzern notwendig? Persönliche Kommunikation ist oft sinnvoller, wenn es sich um ein komplexes Problem oder einen wichtigen Kunden handelt.
  5. Habe ich genug Ressourcen, um den Chatbot auch noch Wochen nach der Implementierung optimieren und nutzen zu können? Nach der Implementierung ist nämlich vor der Implementierung.

Die Zukunft von Chatbots im E-Commerce

Chatbots im E-Commerce schöpfen gegenwärtig noch nicht ihr volles Potenzial aus. Sie zeigen jedoch, in welche Richtung das Thema „Künstliche Intelligenz“ in Zukunft gehen wird. Onlineshopping wird zunehmend digital. Ob im Kundenservice oder der Beratung – Chatbots können in den unterschiedlichsten Bereichen zum Einsatz kommen. Vor allem im Bereich der allgemeinen Kunden- sowie Versandkommunikation könnte sich in Zukunft noch sehr viel in entwickeln. In diesen Bereichen werden sich Chatbots vorwiegend etablieren.

Voraussetzung dafür muss jedoch sein, dass sich sowohl Onlinehändler als auch Kunden offen gegenüber dieser Art der von Technologie zeigen. Außerdem müssen Unternehmen ihren Kunden die Nützlichkeit der digitalen Helfer nahebringen – denn nur so können Chatbots im E-Commerce ihren optimalen Nutzen entfalten.

Mehr zum Thema „Künstliche Intelligenz im E-Commerce kann in unserer neuen Blogreihe nachgelesen werden.

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Über den Autor

Corinna

Ich bin Content & Social Media Managerin bei parcelLab und ständig auf der Suche nach interessanten Trends und Themen für unseren Blog sowie Social Media. Mein Content soll Abwechslung bringen und das gewisse Etwas darf dabei natürlich auch nicht fehlen. Beim Essen schlägt mein Herz für Kichererbsen - davon kann ich nie genug bekommen.

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