Customer Experience

Wie man Kunden mit guten Versandinformationen glücklich macht

Wie stellt man seine Kunden zufrieden und senkt gleichzeitig den Aufwand für die Kundenbetreuung? Mit proaktiven Versandbenachrichtigungen, weiß unser Kunde Chal-Tec.

Peter Chaljawski ist einer der ganz Großen im deutschen E-Commerce. Gestartet 2005 mit einem einzigen Produkt und einem eBay-Verkaufs-Account hat der Hobby-DJ seine Firma Chal-Tec zu einem der erfolgreichsten Online-Handelsunternehmen Deutschlands gemacht. Ohne Investorengelder, ohne aufwendiges Marketing aber immer profitabel, verkauft der Berliner Onlinehändler aktuell auf 13 eigenen Plattformen über 7.000 Produkte in den Sortimenten Elektronik, Sport, Licht und Modern Living in 18 europäische Länder. Dabei macht er ohne großes Getöse über 100 Millionen Euro Umsatz pro Jahr. Wo das Geheimnis des Chal-Tec-Erfolgs liegt? Wir glauben: in der Kundenorientierung. Das konnten wir im Rahmen eines gemeinsamen Projekts live erleben, denn seit 2015 ist die Kommunikationslösung von parcelLab bei Chal-Tec implementiert.

Der Kunde will Versandinformationen

Wer sich die Zahlen von Chal-Tec ansieht, für den ist klar: Kundenservice muss bei dieser hohen internationalen Schlagzahl eine echte Herausforderung sein. So viele Kunden, die 12 verschiedene Sprachen sprechen – und alle wollen wissen: Wo ist mein Paket? „Die klassische Versandbenachrichtigung und -verfolgung war uns für unsere Kunden einfach nicht gut genug“, erinnert sich Sebastian Leiß, Business Process Manager bei Chal-Tec. „Heute will der Kunde über alle Stationen seines Pakets Bescheid wissen – vor allem bei Verzögerungen.“ Deshalb suchte der Versender 2015 eine Lösung, mit der seine Kunden proaktiv und automatisiert über Versandverzögerungen informiert werden konnten. „Ebenso wollten wir nur eine Lösung für unsere verschiedenen Brands, Sprachen und Carrier“, so Leiß. Und da kam parcelLab ins Spiel: Unsere Kommunikationslösung informiert die Kunden voll automatisiert per E-Mail über Versandzeitpunkt, eventuelle Verspätungen und den genauen Lieferzeitpunkt und den Lieferort – beispielsweise, wenn das Paket beim Nachbarn abgegeben wurde, da der Kunde nicht anzutreffen war. Dass unsere Informationen für die Kunden sehr relevant sind, zeigen unsere Zahlen: Wir verschicken rund 250.000 Kunden-E-Mails am Tag – über 70 Prozent davon werden durchschnittlich geöffnet. Wir beantworten also die wichtigsten Kundenanfragen bereits proaktiv. Der Kunde muss sich nicht selbst an den Versender wenden und nachfragen. Das Ergebnis: zufriedenere Kunden. Und zufriedenere Kunden bewerten besser. Auf der anderen Seite bedeuten besser informierte Kunden aber auch weniger Aufwand für den Händler. Das kann Chal-Tec bestätigen: Seit August 2015 sank die Zahl der Kundenanfragen zum Thema Versand um 24 Prozent.

Vereinfachte Prozesse auch im Back-End

Aber nicht nur die direkte Kundenkommunikation profitiert von der Einbindung von parcelLab bei Chal-Tec. Der Berliner Versender nutzt die Lösung auch, um die Leistung und Qualität seiner Logistik-Dienstleister zu analysieren. „Dadurch sind wir in der Lage, die verschiedenen Versandprozesse besser zu verstehen und unsere Dienstleister besser zu managen“, erklärt Leiß.

Da die unkomplizierte und schnelle Einbindung von parcelLab bei Chal-Tec bisher so gute Erfolge zeigte, denken die Berliner bereits darüber nach, weitere Teil-Systeme der Lösung in ihre Shop- und BI-Systeme zu implementieren. Schließlich kann unsere Lösung ja noch weit mehr, als Kunden über den Status ihres Pakets informieren – zum Beispiel Produktempfehlungen in die Statusmails zum Versand oder in die Track-and-Trace-Seite im Shop einbauen und so die Wiederkaufrate um 2 bis 3 Prozent erhöhen. Immer wieder erstaunlich, an wie vielen kleinen Stellschrauben sich guter Kundenservice positiv aufs Geschäft auswirkt.

Die Pressemeldung und ausführliche Informationen zur Zusammenarbeit mit Chat-Tec gibt es hier.

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