Customer Experience

Warum Händler ihre Versandkommunikation selbst managen sollten

Wenn Onlinehändler die Versandkommunikation ihren Postdienstleistern überlassen, verschenken sie viel Potenzial. Warum das so ist? Das erklären wie hier.

Über die Wichtigkeit der Post-Purchase-Experience haben wir in diesem Blog ja bereits einmal geschrieben. Denn: Was passiert mit einem Produkt, sobald es vom Kunden gekauft wurde? In der Regel ist es doch so: Der Onlinehändler verpackt die Ware, übergibt das Paket seinem Logistikdienstleister, der den Versand übernimmt, und schickt seinem Kunden eine Nachricht, dass ab sofort Paketunternehmen XY zuständig ist.

Den Versand übernimmt der Logistiker – und die Händler verabschieden sich

„Lieber Kunde, die Bestellung ist auf dem Weg zu Ihnen. Der Versand erfolgt über XY. Das ist die Sendungsnummer und hier könne Sie es verfolgen.“ So oder so ähnlich lautet die typische letzte Nachricht, mit der sich Onlinehändler nach dem Kauf quasi von ihren Kunden verabschieden. Wenn man Glück hat, verlinkt der angegeben Tracking-Link direkt auf das eigene Paket auf der Logistiker-Seite – hat man Pech, muss man die ellenlange Sendungsnummer auch noch selbst eingeben. Unpersönlicher geht es kaum.

In der Folge bekommt der Kunde dann die weiteren Nachrichten zu seinem Paket von DHL, UPS, Hermes oder Co – der Onlinehändler dagegen taucht in Verbindung mit der heiß ersehnten Lieferung nicht mehr auf. Bestellt man zeitgleich bei mehreren Shops, die den gleichen Logistikdienstleister in Anspruch nehmen, ist die Verwirrung vorprogrammiert. Denn die Paketzusteller kommunizieren natürlich immer nur die Paketnummer – und nicht, um welche Lieferung genau es sich handelt. Warum sollten sie auch?

Versandnachrichten sind oft unpersönlich und außerdem verwirrend, wenn plötzlich mehrere Pakete gleichzeitig geliefert werden

Die typische Versandnachricht: unpersönlich und schwer zu verstehen

Die typische Logistiker-Kommunikation ist dann auch nicht besonders kundenfokussiert, innovativ oder interessant geschrieben. Stattdessen bekommt der Kunde eher kryptische Nachrichten wie „Ihr Paket wurde jetzt auf das Zustellfahrzeug geladen“ oder Ankündigungen wie „Ihr Paket wurde geliefert“ – obwohl der Postbote vielleicht einfach nur voreilig auf dem Weg zur Tür schonmal die Aufgabe abgehakt und dann doch niemanden angetroffen hat. Entweder ist der Kunde verwirrt, weil er das trockene Logistiker-Sprech nicht richtig interpretiert, oder verärgert, weil er sich auf sein Paket freut und sich dann doch trotz positiver Lieferbestätigung am nächsten Tag in die Schlange an der Poststation einreihen muss.

Und den Ärger bekommen in der Regel nicht (nur) die Paketdienste ab, sondern auch die Onlinehändler, die in der Regel für diese Zwischenfälle gar nichts können. Aus Sicht des Kunden aber kann dieser letzte Schritt seines Kaufprozesses den guten Eindruck von einem Shop oder Händler gewaltig schmälern – oder im schlimmsten Fall sogar ganz zunichtemachen.

Wer die Versandkommunikation selbst in die Hand nimmt, kann das Einkaufserlebnis seiner Kunden nahtlos weiterführen und schließt die „Experience Gap“

Die Lösung: Die Post-Purchase-Kommunikation selbst in die Hand nehmen 

Welche 4 Punkte eine gute Post-Purchase-Experience ausmachen, haben wir Euch in unserem nächsten Post aufgelistet.

 

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