Customer Experience

Warum ein gutes Einkaufserlebnis nicht zur Kundenbindung reicht

Für Neukunden reißen sich viele Onlinehändler oft ein Bein aus und scheuen kaum Kosten. Doch warum man auch Stammkunden umwerben sollte, erklären wir in diesem Beitrag.

Markentreue ausbauen und Kundenbindung stärken – zwei Punkte, die eigentlich jedes Unternehmen ganz oben auf seiner Wunschliste stehen hat. Um das zu erreichen, setzen viele Händler viel daran, Neukunden zu umwerben und so vom eigenen Shop zu begeistern. Gutscheine, Rabatt-Codes oder sogar kleine Zugaben zum Ersteinkauf – die Möglichkeiten sind vielfältig.

Das Vertrauen von Stammkunden steigert den Umsatz

Und es macht ja auch Sinn, aus neuen Kunden Stammkunden machen zu wollen. Wer einmal eine gute Erfahrung gemacht hat, kommt gerne wieder und muss nicht mehr mit teuren Werbemaßnahmen „überredet“ werden. Neukunden verursachen immer Kosten – sei es durch die Werbekampagnen, mit denen Unternehmen um ihre Aufmerksamkeit kämpfen oder indirekt durch die Umsatzeinbußen, die durch die Rabatte und Gutscheine verursacht werden.

Stammkunden

Stammkunden sorgen für regelmäßigen Umsatz und sind sogar bereit, etwas höhere Preise zu bezahlen, solange sie sich bei „ihrem Händler des Vertrauens“ gut aufgehoben fühlen.

Auch das Personal, das sich um all diese Akquisenmaßnahmen und die Neukundenbetreuung kümmert, kostet Geld. – Und dann ist ja auch nicht sicher, dass sich diese Maßnahmen auszahlen und die Neukunden wirklich zu Stammkunden werden oder ob es stattdessen nicht doch bei der einmaligen Bestellung bleibt.

One customer taken care of could be more valuable than 10,000 $ worth of advertising.
Jim Rohn, US-Unternehmer und Motivationstrainer

Eine große Produktauswahl, eine ansprechend aufgebaute Webseite und eine schnelle Lieferung – das sind die „Zutaten“, die die meisten Onlinehändler für ihre Kundenbindung verwenden. Sinnvoll, natürlich – doch von vielen Kunden mittlerweile vorausgesetzt.

Denn wenn der Einkaufsprozess nicht reibungslos verläuft oder man sich nur schwer durch die Shop-Seite navigieren kann, ist das für viele schon ein Ausschlusskriterium. Stammkunden werden sie sicher nicht. Doch was ist, wenn alles passt, der Kunde ein gutes Einkaufserlebnis hat und glücklich auf den „Kaufen“-Button klickt?

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Nach dem Kauf heißt es: Mission erledigt, oder nicht?

Ab diesem Moment übernehmen bei vielen Onlinehändlern Logistikdienstleister wie DHL, Hermes und Co. – und die sorgsam aufgebaute Customer Journey, die der Kunde bisher durchlaufen hat, bricht ab. Einfach so. Höchstens ein unpersönliches „Wir danken für Ihre Bestellung“ bekommt der Kunde vom Händler noch mit auf den Weg, dann ist für ihn quasi die Reise beendet. Der Kunde hat ja schließlich gekauft und hatte ein tolles Shoppingerlebnis, oder? Mission erledigt, Aufgabe erfüllt?

Beziehungskiller: Routine

Doch so einfach ist das nicht. Wie in jeder Beziehung heißt auch hier die Gefahr: Routine. Denn auch Geschäftsbeziehungen leiden, wenn sich ein Teil plötzlich nicht mehr wertgeschätzt fühlt und denkt, der andere ist nicht mehr mit ganzem Herzen bei der Sache.

Wenn sich ein Onlinehändler nicht mehr richtig um seine Stammkunden kümmert, kann es sein, dass diese schließlich woanders ihr (Shopping)Glück suchen und zur Konkurrenz abwandern.

An eine schöne Einkaufssituation gewöhnt man sich schnell und empfindet sie irgendwann als selbstverständlich. Die Webseite ist schön aufgebaut? Toll. Aber soll es das schon alles gewesen sein? Wo sie mit allen Mitteln der guten Neukunden-Akquise empfangen werden. Denn: Auch Stammkunden wollen umworben werden.

Eine gute Post-Purchase-Experience macht Stammkunden

Also was tun? Eine Lösung: Das Shoppingerlebnis der Kunden nicht mit dem Versand abreißen lassen, sondern um eine gute Post-Purchase-Experience erweitern. Wenn man Kunden auch nach dem Kauf ein besonderes Erlebnis verschafft und sie selbst aktiv durch den Versandprozess begleitet, fühlen sie sich wertgeschätzt und rundum gut betreut.

Der Onlinehändler steuert so selbst, wie und was während dieses Teils der Customer Journey kommuniziert wird. Im eigenen Stil die wichtigsten Botschaften an den Kunden schicken und ihn aktiv auf dem Laufenden halten; das macht ein gutes Versanderlebnis aus – und macht aus Neu- oder Gelegenheitskunden Stammkunden.

 

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Über den Autor

Janik

Ich bin Head of Marketing bei parcelLab. Deshalb ist mir eine gut gestaltete Website besonders wichtig. An unserer parcelLab Seite feile ich ständig und bin immer auf der Suche nach dem perfektem Design sowie der bestmöglichen Usability. Das gilt allerdings nicht nur für die Website, denn für perfekte und ausgefallene Sneaker habe ich ebenso eine Schwäche.

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