Customer Experience

Customer Experience Trends – Walmart intensiviert Angriff auf Amazon

Immer up to date mit den parcelLab Customer Experience Trends

Es ist wieder soweit!
Zeit für Deine Zusammenfassung der News rund um die Themen After-Sales-Services, Kundenbindung und Logistik.

Wir wünschen Dir viel Spaß beim Lesen!

Kundenbindung

WALMART STARTET PRIME-KONKURRENTEN

Billiger tanken, Same Day Delivery und früherer Zugang zu besonderen Schnäppchen – mit diesem Konzept will Walmart Amazons Prime-Angebot Konkurrenz machen und die Kunden an sich binden. Die müssen für diese Sonderbehandlung jährlich 98 Dollar bezahlen, meldet CNet.com. Aber der Einzelhandelskonzern hat noch einen langen Weg vor sich, wenn er Amazon einholen will. Laut eMarketer liefen im März 39% der US-Online-Verkäufe über Amazon, während Walmart bisher bei 5% liegt. Neben der Kooperation mit Shopify ist das nun die zweite große Maßnahme von Walmart, um dem Online-Giganten Amazon Marktanteile streitig zu machen . Ob die Taktik aufgeht, bleibt spannend. 

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FLACONI WIRD ONLINE-PARTNER VON PAYBACK

Nachdem Konkurrent Douglas in jüngster Zeit häufiger kommuniziert hatte, wie stark der Händler von seiner eigenen Kundenkarte profitiert, setzt auch der Konkurrent Flaconi auf ein Kundenbindungsprogramm. Statt ein eigenes zu entwickeln, schließt sich die Online-Parfümerie dem Loyalty-Riesen Payback an. Das Unternehmen verbindet Unternehmensangaben zufolge alleine in Deutschland 31 Millionen Kunden mit 680 Payback-Partnerunternehmen.

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ZAFUL ZEIGT, WIE MAN KUNDEN BINDET

Die chinesische Online-Schnäppchen-App Zaful ist laut Mobilbranche.de ein Vorbild in Sachen Kundenbindung: Nutzer können beispielsweise Bonuspunkte fürs regelmäßige Einloggen sammeln oder sich mit kleinen virtuellen Spielereien Gutscheine und Extrapunkte erspielen. Neue Aktionen und Artikel werden in regelmäßigen Livestreams vorgestellt, digitale Fashion Weeks und Influencer-Kampagnen sorgen für weitere Aufmerksamkeit bei der Zielgruppe. Anschauen lohnt sich!

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DIE KUNST, EIN ERFOLGREICHES LOYALTY-PROGRAMM AUFZUBAUEN

Wer Kunden nur zu binden versucht, weil das günstiger ist, als Neue zu gewinnen, reduziert das Thema Loyalität auf kurzfristiges Controlling. Das macht Kunden zu reinen Kostenfaktoren, kritisiert Martin Grass von Defacto auf wuv.de. Die Zukunft gehöre den Programmen, die aus einem Markenversprechen abgeleitet werden. Das setzt allerdings voraus, dass die Werte eines Unternehmens nicht nur schöne Worte bleiben, sondern in der gesamten Organisation gelebt werden.

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Customer Experience

WELCHE ONLINE-HÄNDLER BIETEN DIE BESTE VERSAND-EXPERIENCE

Zum zweiten Mal haben wir von parcelLab die Versandservices der 100 größten deutschen Online-Shops analysiert. Untersucht wurden die Bereiche Checkout, Versand und Retouren. Zu den Siegern gehören Adidas (Gesamteindruck), Breuninger (Paketgestaltung), dm (Checkout), Ikea (Versandkommunikation) und Otto (Retourenabwicklung).

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Direkt zum Download der gesamten Studie geht es hier entlang:

E-Commerce Versandstudie 2020

Performance der 100 größten deutschen Onlineshops

Jetzt downloaden

MANGO WILL KUNDEN DIGITAL IN ENTSCHEIDUNGEN EINBINDEN

Wie stellt man sicher, die Bedürfnisse der Kunden am besten zu erfüllen? Indem man ihnen zuhört! Der spanische Fast-Fashion-Anbieter Mango tut genau das. Mit der „Mango Innovations Community“ hat der Händler laut eines Berichts von Fashion United einen neuen Zwei-Wege-Kommunikationskanal mit seinen Kunden geschaffen. Dieser soll dabei helfen, bessere Einblicke in die Vorstellungen und Wünsche der Konsumenten zu bekommen.

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STATIONÄRE HÄNDLER SCHLAGEN ONLINER BEI DER BELIEBTHEIT

Trotz des Wachstumsschubs beim Online-Handel verteidigen Händler mit stationärer Herkunft ihre führenden Positionen bei der Kundenzufriedenheit, zeigt eine Studie der Technologieberatung EY-Parthenon, über die wuv.de berichtet. Aktuell befinden sich mit Amazon und Westwing nur zwei reine Online-Anbieter unter den Top-10. Beide haben im vergangenen Jahr aber in der Kundengunst verloren.

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FÜR MEHR PERSONALISIERUNG IN DER KUNDENKOMMUNIKATION – DER VERSAND ALS SCHLÜSSEL ZUR KUNDENBINDUNG

Kunden wollen persönlich vom Onlinehändler betreut werden. Sie erwarten die bestmögliche Customer Experience – und zwar an jedem Customer Touchpoint entlang der gesamten Customer Journey. Wir zeigen in unserem Gastbeitrag auf Channable.com, wie das genau funktioniert.

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Logistik

GALAXUS.DE VERSTEHT C02-NEUTRALEN VERSAND ALS KUNDENBINDUNGSTOOL

Galaxus.de, die deutsche Tochtergesellschaft des Schweizer E-Commerce-Marktführers Digitec Galaxus, hat ein neuartiges CO2-Kompensationsmodell für ihr gesamtes Sortiment eingeführt. Deutschland-Chef Frank Hasselmann erklärt gegenüber Internetworld.de, dass die Initiative zur CO2-Kompensation nicht nur dem Selbstverständnis von Digitec Galaxus entspricht, sondern auch den Geschmack der Kunden treffen soll: „Viele unserer Kunden legen großen Wert auf das Thema Klimaschutz. Wir wissen, dass wir viele eher konsumkritisch eingestellte Kunden haben, die an einer ehrlichen Beratung interessiert sind und auch bei einem Thema wie Nachhaltigkeit sehr bewusst sind“, so Hasselmann.
Die CO2-Kompensation werde damit auch zu einer Möglichkeit, um sich bei den Kunden weiter zu profilieren.

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RICARDO INTEGRIERT PICK@HOME

Der Schweizer Online-Marktplatz Ricardo integriert den Paket-Abholdienst pick@home der Post direkt ins Verkäufer-Benutzerkonto, schreibt Horizont.net. Verkäufer können somit den Service von pick@home direkt nach einem erfolgreichen Verkauf aktivieren, um die eingepackte Ware rasch und bequem für den Versand abholen zu lassen. Das Paket mit der über Ricardo verkauften Ware wird dann bequem an einem gewählten Tag und Ort von einem Postboten abgeholt. Mit der Abholung ist die Paket-Trackingnummer daraufhin direkt für den Verkäufer sowie Käufer ersichtlich und beide können den Versand nachverfolgen.

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JOHN LEWIS VERDOPPELT SEINE CLICK & COLLECT-LOCATIONS

Durch eine Partnerschaft mit Co-op baut die britische Warenhauskette nach Informationen von Edelivery.net ihre Abholstellen für Online-Bestellungen aus. Man erwarte durch Corona weiteres Online-Wachstum und wolle Kunden mehr Alternativen bei der Lieferung geben, verkündet John Lewis.

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SO BEEINFLUSSEN LIEFERZEITANGABEN DIE CONVERSION

Acht von zehn Online-Shoppern (um genau zu sein: 85%) möchten vor dem letzten Klick beim Kauf einen Lieferzeitpunkt sehen. Fehlt die Information, bricht jeder Dritte seinen Einkauf ab (32%). Um Lieferzeitpunkte präzise zu bestimmen, brauchen Unternehmen jedoch volle Transparenz über ihre Lieferketten, stellt der Verband der Internetwirtschaft fest.

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ARVATO SUPPLY CHAIN SOLUTIONS UNTERSUCHT VERPACKUNGSTRENDS IM ONLINE-HANDEL

Verschicken Beauty- und Kosmetikhändler lieber in der Tüte oder im Karton? Ist die Verpackung gebrandet oder nicht? Und wie nutzerfreundlich und nachhaltig ist die Verpackung? Das hat Arvato Supply Chain jetzt in einer Studie untersucht.

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Bjoern Über den Autor

Bjoern

Ich bin der 'Entrepreneur in Residence' bei parcelLab und als Allrounder unterstütze ich das Team in allen Bereichen. In meiner Freizeit beschäftige ich mich mit Themen rund um Start-ups oder bin auf den Basketballplätzen in München zu finden.

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