Customer Experience

Von der Customer Experience zur Operations Experience: Warum es zu Covid-19-Zeiten um mehr geht als ums Kundenerlebnis

Die Ausgangbeschränkungen werden gelockert, doch vom normalen Einkaufen im stationären Handel sind wir noch weit entfernt.

Der Onlinehandel erlebt weiterhin in einigen Segmenten einen Höhenflug. Umso wichtiger, hier nicht nur auf ein gutes Kundenerlebnis, sondern über die Customer Experience hinaus auf eine perfekte Operations Experience zu achten.

Ein Plus von 28 Prozent verzeichnen allein Onlineshops für Elektronik und Multimedia in diesen Tage. Ebenso freuen sich der Lebensmittelhandel oder auch Online-Apotheken über vermehrte Anfragen. Das Bestellhoch ist ein Highlight in düsteren Zeiten für die betroffenen Händler, allerdings stellt es sie auch vor neue Herausforderungen in der Bestellabwicklung. Die tägliche Order-Flut will nicht nur inhouse organisatorisch bewältigt werden, sondern auch logistisch. Daher wird die Geduld der Kunden vielfach auf die Probe gestellt: Sie warten sehnsüchtiger denn je auf die bestellte Ware, müssen jedoch mit Lieferengpässen und –verzögerungen rechnen. Umso wichtiger ist es daher, den Prozess effizient zu gestalten und die Kunden durch eine lückenlose Kommunikation proaktiv und personalisiert zu begleiten.

Der Onlinehandel boomt derzeit in einigen Branchen.

Eine gelungene Operations Experience verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern sorgt auch für enorme Upselling-Potenziale

Nicht nur die Kundenzufriedenheit, auch effiziente Prozesse auf Händlerseite stehen und fallen mit der operativen Auftragsabwicklung, der Operations Experience (OX). Dieses beginnt beim Service und schlängelt sich durch die Lagerabwicklung bis hin zum Versand und den Retouren. Doch haben Unternehmen nach wie vor kaum Transparenz und wenig bis gar keine Kontrolle über die OX.  Wichtige Kontaktpunkte wie zum Beispiel die Kommunikation mit den Onlineshoppern nach der Bestellung überlassen viele Händler noch immer dem Logistikdienstleister. Ein großer Fehler, der dazu führt, dass nicht nur aufschlussreiche Konsumentendaten sondern auch Upselling-Möglichkeiten verloren gehen. Kunden wiederum erhalten nur kryptische Nachrichten, die sie weiterhin im Dunkeln des Bestellstatus tappen lassen.  

Daher ist es elementar, dass Händler alle relevanten Prozessschritte im Fullfilment selbst kontrollieren. Nur so können Probleme frühzeitig erkannt und umgangen werden, wichtige Touchpoints genutzt und in ein Serviceplus gewandelt werden. Dies spiegelt sich letztlich in erneuten Shopbesuchen und einem Umsatzplus wider. Operations Experience Plattformen wie parcelLab bieten eine Steuerung der Workflows an allen relevanten Stellen im Prozess sowie eine individuelle, personalisierte Kundenkommunikation. Sollte sich eine Lieferung verzögern, werden Kunden automatisch darüber informiert. Gleichzeitig bietet sich die Möglichkeit über weiteren relevanten Content die Shopper zurück in den Shop zu lotsen und dort zum Neukauf zu animieren.

Das kommt allen Seiten zugute: Unternehmen sichern so ein konsistentes Markenerlebnis und maximieren Cross-Selling-Potenziale – nicht zuletzt wegen eines herausragenden Kundenservices.

Klingt interessant, aber Sie benötigen Hilfe bei der Umsetzung ihrer Operations Experience? Kein Problem! Wir helfen gerne weiter.


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Corinna

Ich bin Online Marketing Manager bei parcelLab und ständig auf der Suche nach interessanten Trends und Themen für unseren Blog sowie Social Media. Mein Content soll Abwechslung bringen und das gewisse Etwas darf dabei natürlich auch nicht fehlen. Beim Essen schlägt mein Herz für Kichererbsen - davon kann ich nie genug bekommen.

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